Unico Sigorta CEO’su Cenk Tabakoğlu: Teknolojik çözümlerle önleyici sigortacılık sektörde fark yaratacak

Müşteriye klima bakımı gibi hizmetleri vererek sigorta satmaya çalışmanın artık aşılması gerektiğini söyleyen Unico Sigorta CEO’su Cenk Tabakoğlu, bu tip çabalar yerine, yeni teknolojik çözümlerle önleyici hizmetleri birleştirmenin öneminin altını çiziyor. Sektörün şimdiye kadar müşteriyi yeterince dikkate almadığı ve onunla iletişim kuramadığını vurgulayan Tabakoğlu, iyi bir danışmanlıkla müşterinin gerçek ihtiyacını karşılayan acente ve şirketlerin başarıya ulaşacağını ifade ediyor. Tabakoğlu’yla Sigorta Dünyası’nın Temmuz sayısında yaptığımız söyleşiyi paylaşıyoruz:

Cenk Bey sektörün yeni markalarından biri sayılabilecek Unico’da son dönemde yaşanan gelişmeleri özetler misiniz?

Cenk Tabakoğlu, Sigorta Dünyası Genel Yayın Yönetmeni Birant Yıldız’ın sorularını yanıtladı.

Aviva Sigorta’nın satın alınmasıyla 2015’in başından itibaren faaliyetlerini Unico Sigorta olarak sürdüren şirketimizin sektördeki diğer şirketlerden ayrıldığını düşünüyoruz. Çünkü belli noktalarda sektörden ciddi farklarımız var. Nedir bunlar diye bakarsak; bir kere yönetim şeklimiz daha farklı, genç ve dinamik bir ekibimiz var; bunun dışarıya da yansıdığını düşünüyoruz ki, bu konuda müşterilerimizden ve iş ortaklarımızdan aldığımız tepkiler de çok olumlu. Yenilikçi bir şirketiz; teknolojiyi maksimum seviyede kullanıp yeni ürünler, yeni süreçler, yeni anlayışlar getirmeye çalışıyoruz. Finansal sonuçlara gelirsek, üç senenin sonunda şirketimizin kâra geçtiğini görüyoruz. Bu bizim için çok kıymetli elbette, çünkü geçmiş dönemde ciddi finansal zorlukları olan bir şirketi yeni dönemde yeni ekip üç sene sonunda kâra geçirdi. Bundan dolayı çok mutluyuz. Tabii bu bizim güvenimizi arttırıyor ve önümüzdeki dönemde daha fazla yatırım yapma yönünde elimizi güçlendiriyor. Biz bugün dijital anlamda da sektörün en önde gelen şirketi olduğumuzu düşünüyoruz. Düşünmekten ziyade, rakamlara baktığımızda bunu biliyoruz. Özellikle UniKasko gibi bir amiral gemisi ürünümüz var ki, tamamen dijital bir ürün. Ama dijital derken, internetten acente dışında satış yapıyoruz gibi anlaşılmasın.

Çünkü böyle bir düşünce var değil mi?

Evet, dijital deyince sektörde algı hep böyle işliyor. Ama dijitalleşme demek, hem ürünlerde hem süreçlerde ve hem de acente ve broker dahil bütün kanallarda dijitalleşme anlamına geliyor bizce. Bunun için platformlarımız var ve çok ciddi bilgi teknolojisi yatırımı yapıyoruz. Biz işimizi tamamen teknolojiye dayalı olarak büyütüyoruz. Üretime baktığınız zaman, şirket 2014 yılında prim üretimini 190 milyon liradan 2017 sonunda 467 milyon liraya yükseltti. Bu sene sonunda da 650 milyon liralık üretime gidiyoruz. Çalışan sayımızsa aynı.

Öyleyse ne değişti de üretimi dört katına çıkarabildiniz?

Verimliliği arttırarak… Bunun anahtarı da teknolojiye yatırım yapmak. Bu konuda da sektörde öncü olduğumuzu düşünüyoruz.

Peki az önce dijital ürün dediniz. Ne anlamalıyız dijital üründen?

Dijital ürün demek, aslında, müşteriye ya da acenteye dokunduğumuz her noktada süreçleri basitleştirip yalınlaştırarak, sorunları dijital dünyanın, teknolojinin imkanlarını kullanarak sistematik olarak çözebilen ürün demek. Örneğin bugün kimse bankayı telefonla aramak istemiyor. Ben de aramıyorum, şubeyi de ziyaret etmek istemiyorum. Çünkü zaman ve emek kaybı. Karşımdaki insan benim istediğim işlemi yapsın diye bir saat bekliyorum. Aynı işlemi bugün internet bankacılığından, mobil bankacılıktan saniyeler içinde kendim yapabiliyorsam, demek ki şubeye ihtiyacım kalmamış. Ya da sorduğum bir soru, insansız sistemlerle cevaplanıyor ve sorunum çözülebiliyorsa, kimseyle vakit harcamak istemiyorum. Ayrıca kimsenin de o kadar çok vakti olduğunu sanmıyorum. Acentemiz bile ille de bizimle konuşmak istemiyor; onun derdi sadece işini halletmek. İşini dijital olarak basit bir şekilde çözebiliyorsa, ihtiyacı giderilmiş oluyor. Yani tüm süreçleri dijitale taşıyıp herkesin hayatını kolaylaştırmak gerekiyor. Ürünler de süreçler de dijitalleşebiliyor. Zaten süreçlerin dijitalleşmesi herkesin talebi. Bu doğrultuda chatbot hizmetimiz de yakında devreye girecek. Siz müşteri olarak bir soru soracaksınız, robot arkada cevap verecek. Sorulan sorular zaten benzer. Kimsenin ille de birine bağlanmak için 10 dakika bekleyeyim ve cevap alayım diye bir arzusu, vakti yok. Bu yüzden çözümler dijitalden geliyor. Tüketici de acente de bunu istiyor.

Biz ayrıca bir de yeni bir müşteri deneyimi pozisyonu yarattık. Bu sadece müşteri deneyimini değil, acente ve brokerin bizimle olan deneyimini de denetleyecek ve yeri geldiğinde değiştirecek. Bu anlamda dijitalleşme tek çözüm. Şikayet eden acentemizse, bu departman onu da çözecek.

Müşteri deneyimi son dönemde çok önemsenen bir konu başlığı, her müşterinin farklı ve talep ve ihtiyaçları oluyor değil mi?

Elbette. Bizim UniKasko ürünümüzde olduğu gibi, az kullanan ya da belli dönem aracını kullanmayan müşteri, diğerleri kadar ödememeli. Sigorta havuz işi ama bu havuzları da daha kişiye özel hale getirebiliriz. Mesela müşteriye soruyoruz: İlle de serbest servis kullanmak istiyor musun? Bu bize ciddi maliyet getiriyor çünkü. Bizim çok iyi bir anlaşmalı servis ağımız var ve bu ağı kullanırsa fiyatı düşüyor müşterinin. Bir de ikinci aracı olanlar var. İkame araca ihtiyaç duymuyor bu sigortalı, o zaman ikame araç vermiyorum ve maliyetimi ve onun fiyatını düşürebiliyorum. İkame araç çok maliyetli bir şey çünkü. Ayrıca sigorta şirketi olarak en büyük şikayeti ikame araçtan alıyoruz: “Araç kirli geldi, istediğim araç gelmedi, dizel istiyordum, benzinli geldi” gibi… İlla dizel olsun dediği zaman bazen bulamıyoruz. Ama iki aracın varsa, kendin de halledebilirsin bu sorunu ve boşuna bu maliyeti ödemezsin. Böyle dediğin zaman anlıyor sigortalılar. Bu yüzden müşteriyle iletişim halinde olmak lazım. Sektörün en önemli sorunlarından biri müşteriyle konuşamamak. Mesela acenteye gidip kasko poliçesi istediğinizde, size en klasik ürünleri gösteriyor ve muhtemelen en ucuz olanı tercih ediyorsunuz. Ama öyle nüanslar var ki, bunları kimse anlatmıyor müşteriye. Bazı müşterilerin ikame araç almasına gerek yok. Ya da serbest servisi seçmezse, fiyatı düşecek. Ama böyle bir danışmanlık yok sektörde. Bunun mutlaka gelişmesi lazım. Bu anlamda acentelerin de dijitalleşerek, yapay zeka, chatbot kullanmaları lazım. Çünkü müşterinin talebi bu yönde. Uygun talebi zaman kaybetmeden sunmak lazım. Bunu yapabilenler öne çıkacak sektörde. Bu konuda acenteleri de yanımıza almalıyız ki biz şirket olarak yapıyoruz bunu. Ama tüm sektöre yayılması lazım.

Yapay zeka ve chatbot demişken, bu konuları da biraz konuşalım. Sektörü derinden etkiliyor değil mi yeni teknolojiler?

Dijital ve yapay zeka, nesnelerin interneti gibi kavramları konuşmak çok havalı aslında ama altını doldurabiliyor muyuz, bilmiyorum. Daha önce büyük veri/big data çok modaydı, şimdi onun yerini yapay zeka, öğrenen makineler/machine learning aldı. Nesnelerin interneti de çok moda tabi. Bunlar aslında halihazırda kullandığımız, hayatımızı kolaylaştıracak teknolojiler. İsimlere takılıp işi karmaşıklaştırmamak lazım. Yapay zeka dediğimiz, bir başkasıyla benim talep ve ihtiyaçlarımı ayıran bir teknoloji. Hepimizin talepleri farklı olduğu için, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu gerçek bir insanın oturup anlayacak zaman ve gücü yok. Teknolojinin nimetlerinden yararlanarak bunu anlamaya çalışıyoruz. Örneğin, motosiklet resimleri paylaştığım zaman bana motosiklet tişörtleri ya da motosikletle ilgili başka şeylerin reklamları gösteriliyor. Yani bunu yapmak çok da zor değil. Biz de tarifemizde yapay zeka kullanıyoruz. Tarifemiz öğreniyor ve farklı müşterilere farklı fiyatlar çıkarıyor. Bazen benzer özelliklerimizden dolayı sizi segmente edip aynı yere koyuyor, bazen ayırıyor. Devamlı bir öğrenme süreci var. Bizim analitik bir ekibimiz var ve her ay yaşayan bir şekilde tarifemize müdahale edip bir şeyleri değiştirebiliyor. Tarifenin kendisi de öğreniyor. Bunların hepsi sigortacılığı değiştiren ve hayatımızı kolaylaştıran işler.

Unico Sigorta dijitalleşmede önemli bir noktaya gelmiş görünüyor…

Evet, biz dijitalde belli bir yere geldik. Özellikle ürün ve süreç geliştirmede, acenteleri dijitale taşımada iyi bir noktadayız. Biz bundan tatmin olup orada kalabiliriz ama bu bizim şirketimizin DNA’sına aykırı. Biz daha nereye gidebiliriz, nerede liderliğe oynayabiliriz diye bakıyoruz. Bu sene lansmanını yapacağımız bir ürünümüz var, bu ürün nesnelerin interneti kullanılarak çalışan bir ürün. Birçok pazar araştırması yapıyoruz; örneğin, konut sigortası yaptıranların sayısı son derece düşük. Nedenini sorguladığımızda ise,  birincisi insanlar konut sigortasını zaten bilinmiyor…  Evine konut diyen var mı? Yok… Yani sorun işin en başından başlıyor. Kimse de bunun farkında değil. Müşteriyi dinleyince bir kereçok şey öğreniyoruz. En önemlisi ise şu oldu: Müşterinin evi kutsal bir mekan gibi. Öncelikle kesinlikle hırsız girmesini istemiyor ama bunun çözümünü sigortada görmüyor. “Evime demir parmaklıklar yaptırılsın ve hırsız girmesi önlensin” diyor. Yani istenilen önleyici bir şey. “Evime hırsız girdikten sonra ödenilecek paranın kıymeti yok” diyor. Müşterimiz bu noktadayken, biz sizin halılarınızı temizletelim, klima bakımınızı yapalım diyoruz ve konut sigortasının bu şekilde satmaya çalışıyoruz… Aslında satılan konut sigortası olmaktan çıkıp, asistans hizmeti oluyor… “Yılda bir kere klima bakımı yaptırdığında, sigorta masrafının yarısını çıkar” diye bakılıyor…

Peki sigortaya pek de sıcak bakmayan anlattığınız bu müşteri tipolojisine nasıl sigorta satılacak?

Evet, işte o zaman biz ne yapıyoruz, onu anlatayım: Bu araştırmaların sonucunda bir cihaz keşfettik ve sigortalının evine bu cihazı koysak, ortamı gözetlese, internetle konuşsa, bir şey olduğunda müşteriye bilgi gönderse diye düşündük. “Sen yoksun, eve giriyorlar; sen yoksun, evde bir hareket var; sıcaklık yükseldi; cam açıldı…” Cihaz bunu sensörle yakalasa ve müşterimizi bilgilendirse… Müşterimiz de ona göre önlemini alsa ve komşuyu, güvenliği, polisi, kimi istiyorsan arasa… Yani biz aslında sigorta hizmeti önce hasarı önlesin istiyoruz. Önleyemediği yerde de sigorta devreye girsin. Yoksa müşterilerimiz sadece klasik sigorta ürünü satın almak istemiyor. Ama biz sektör olarak bunu algılamıyoruz. Ya araştırmıyoruz ve müşteri talebini anlamıyoruz ya da anlıyoruz ama dönüp yine elimizdeki klasik sigorta ürününü satmaya çalışıyoruz. Bu cihazı motosiklete de takabiliriz, hareket ettiğinde cep telefonumuza bildirim gelir. Arabamızı yanlış yere park ettiğimizde, çekici gelip arabayı götürüyor. O anda mesaj ya da bir bildirim geliyor ve araba çekilmeden önleyebiliyoruz. Hayatımızda böyle çözümler olabilir. Bunun adına istediğimizi diyebiliriz ama bu cihaz bizim hayatımızı kolaylaştırır, bize bir çözüm getirir ve bunu sigortayla birleştirirsek o zaman müşteri için değerli olur. Bizim için dijitalizasyon bu ve biz buraya doğru gidiyoruz. Çantamızı da bu cihazla koruyabiliriz. Hatta çocuğumuza bile takabilir, belli mesafenin dışına çıktığı zaman uyarı alabiliriz. Sahilde denize girdiğimizde, çantamıza taktığımızda, bir hırsızlık anında cihaz yüksek ses çıkarıyor. Günümüzde dümdüz seyahat sigortası satın almak kimseye bir fayda sağlamıyor. Baktığımızda vize başvurusunda mecbur olduğu için alındığını görüyoruz… Biz bu ürünü seyahat için satacağız. Bu sene içinde lansmanını yapacağız ve bu ürünle dünyada ödül alacağımızı düşünüyoruz. UniKasko’da alamadık, İngiltere’de direkten döndük ama bununla alacağımıza inanıyoruz. Bunu yapmak zorundayız çünkü dünya buraya gidiyor. Biz bu alanı sahipleniyoruz ve en önde olmak istiyoruz. Önce seyahatle başlayacak ve sonra kasko, ev diye devam edecek. Tamamen yerli bir proje ve iki İstanbul Teknik Üniversiteliyle bu işi yapacağız. Onlar ürünü tasarlarken sigortacılık ile bağdaştırmamışlardı, o kısmı işin içine biz kattık. Sigortacılık bakımından oradaki potansiyeli fark edip harekete geçtik. Biz artık trafikte şu kadar teknik zarar ettik diye konuşmak istemiyoruz. Bizi geleceğe götürecek konu bu değil çünkü. Biz farklı işleri seviyoruz, bunları konuşmak bizi çok mutlu ediyor ve heycanlandırıyor.

Kaskoda yeni boyut: UniKasko

UniKasko sektörde çok ses getirdi. Nedir bunun sebebi?

UniKasko klasik kaskonun çok ötesinde bir ürün. Şöyle işliyor: Örneğin, müşteri tatile gittiği zaman sigortayı kapatıyor. Tatilde kullanmadığı sigortaya para ödemek istemiyor çünkü. İnternetten işaretliyor ve tatil süresince primin yarısını alıyoruz.

Neden yarısını alıyorsunuz?

Çünkü garajda bile olsa risk var; başka bir araba gelip müşterimizin park halindeki aracına çarpabilir. Ama araç trafiğe girmediği için maruz kalmayacağı riskleri ödemiyor. Bu herkesin talep edebileceği bir özellik. Ayrıca aylık bir ürün ve isterseniz iptal edebilirsiniz.

İptal ediyorlar mı?

Etmiyorlar çünkü etmemeleri için müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutuyoruz. Bu ürünün yenileme oranları acentede de, direkt kanalda da çok iyi. Hizmet ve süreçler iyi olduğu için müşteri yeniliyor. Sektörde kasko yenilemesi ortalama yüzde 50-55 düzeyindedir. Bizim UniKaskomuz ise yüzde 75 yenileme seviyesinde. UniKasko’nun sonuçları da çok iyi. Farklı bir segmente gidiyor ve her sene yüzde 200 büyüyor. İki sene sonra daha da yaygınlaşacak. Şu anda bile kasko portföyümüzde bu ürünün payı yaklaşık yüzde 25 ama iki sene içinde daha da büyük olacak, ki biz sektör genelinde kaskoda iyi bir oyuncuyuz, ilk 10’u zorluyoruz. Yani UniKasko’daki yüzde 25’lik oran azımsanacak bir oran değil.

Trafikte ise çok iddialı değilsiniz…

Trafik üzerine strateji geliştiren bir oyuncu değiliz, kaskoya özellikle odaklanıyoruz. Kurumsal tarafta ise yangın branşına odaklandık.