Dijital teknolojiler hayatın her alanını olduğu gibi sigorta sektörünü de derinden dönüştürüyor. Müşteri ihtiyaçları değişirken öte yandan müşteriye ulaşma ve onunla iletişim yolları da değişiyor. Bu değişimi en önce anlayan ve en hızlı ayak uyduran rekabette bir adım öne çıkıyor. ERGO Türkiye İcra Kurulu Üyesi Yıldırım Türe, dijital dönüşümün sigorta sektörüne etkileri ve ERGO’nun bu konudaki çalışmalarına ilişkin soruları yönelttik. Türe, ERGO Türkiye olarak, sigorta sektörünün değişen iklimine ayak uydurma ve bu dönüşüme öncülük eden şirketler arasında yerini koruma adına yoğun bir çalışma yürüttüklerini vurguladı.
Sigortacılıkta dijitalleşme ve ERGO Türkiye’nin bu konudaki çalışmalarına ilişkin bir değerlendirme yapar mısınız?
Küresel çapta iş modellerinin, hizmetlerin ve süreçlerin dijitalleştiği bir çağa tanıklık ediyoruz. Şirketler bu dönüşümle yeni gelir alanları yaratmaya, müşterilerine daha fazla değer katmaya ve şirket kaynaklarını daha etkin kullanmayı hedefliyorlar. Aynı zamanda müşterilerin karar verme ve hizmetleri deneyimleme süreçlerinde de değişimlere uyum sağlamak için teknolojik altyapılarına yatırımlarını arttırıyorlar. Sigorta sektörü de bu dönüşümden büyük ölçüde etkileniyor. Geliştirilen teknolojiler, ortaya çıkan yeni dağıtım modelleri, değişen müşteri talep ve beklentilerine bakıldığında, içinde bulunduğumuz sürecin ne kadar kaçınılmaz olduğunu görüyor, sektör genelinde yatırımlarımızı bu yönde şekillendiriyoruz. Samimiyetle belirtmek isterim ki, ERGO Türkiye olarak sigorta sektörünün değişen iklimine ayak uydurmak ve bu dönüşüme öncülük eden şirketler arasında yerimizi korumak adına yoğun çalışmalar yürütüyoruz. Artık müşteri bilgileri dijital ortamlara uyarlanarak, online platformlar aracılığıyla takip edilebiliyor. Biz de en güçlü ve en değerli dağıtım kanalımız olan acentelerimizi bu sürece adapte etmek ve gelecekte de etkinliklerini korumalarına olanak sağlamak için birçok yeni projeye imza atıyoruz. Böylece, geleceğe yatırım yapan bir şirket olmanın ötesinde, sigorta sektörünün geleceğini de şekillendiren uygulamaları hayata geçirmek vizyonuyla hareket ediyoruz.
Dijital uygulamaların acente operasyonlarına entegrasyonu konusunda ERGO Türkiye’nin çalışmalarından örnek verir misiniz?
Her zaman söylediğimiz gibi ERGO Türkiye olarak sayıları 1.600 civarı olan acentelerimizle birlikte büyüyen bir şirket olarak sektörde yer alıyoruz. Acentelerimizi en etkin çözümlerle destekleyerek, rekabette avantaj sağlamaları için yoğun çalışmalar yürütüyoruz. Size, son dönemde bu doğrultuda acentelerimize yönelik geliştirdiğimiz iki yeni çalışmamızdan bahsetmek isterim. ERGO sistemiyle doğrudan bağlantılı çalışan iMonitor ve ERGO’m Mobil uygulamalarımızla acentelerimiz prim üretim, hedef gerçekleştirme, yenilenecek poliçe bilgileri, hasar prim oranları gibi üretim ve kârlılık bilgilerine anlık olarak ulaşarak, iş süreçlerini kolaylıkla takip edebiliyorlar. Ayrıca “ERGO’m Mobil” uygulamasıyla acentelerimiz katıldıkları kampanya bilgilerinden Skor Puan’larına, Şehir Kulübü statülerinden hedef gerçekleştirme oranlarına dek birçok işleme tek tuşla ulaşabiliyor ve “ERGO Sizi Dinliyor” menüsüyle de her türlü geri bildirim, öneri ve şikâyetlerini bizlerle paylaşabiliyorlar. Öte yandan, dijital kanallarımızı güçlendirerek tüm iş ortaklarımıza üstün kalitede hizmet sunmak adına ERGO Türkiye internet sitemizi yeniledik ve müşterilerimizin sadece kimlik numaraları ve plaka bilgileriyle online “Kasko Teklifi” alabilecekleri bir sistem geliştirdik. Böylece acente – müşteri ilişkisini dijital platforma taşıyarak, iş süreçlerini büyük ölçüde kolaylaştırdık. Tüm bu çalışmalarımızla acente ve müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine cevap verirken, gelişen mobil teknolojilere daha kolay uyum sağlayabilmelerini hedefliyoruz.
Bu uygulamaların şirkete ve acentelere zaman ve maliyet açısından avantajları neler?
Biz, yaptığımız her işte zaman dâhil tüm kaynaklarımızı verimli kullanmak öngörüsüyle hareket ediyoruz. Teknolojiye yapılan yatırımları şirketler açısından değerlendirdiğimizde, zaman içerisinde operasyon süreçlerinin kısalıp performansın arttığını, maliyetlerin düştüğünü ve böylece özsermaye kârlılığının oluştuğunu görüyoruz. Geliştirilen dinamik, hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmetlerle müşteri bağlılığı artması ve şirketlerin sürdürülebilir büyüme sağlaması da diğer avantajlar olarak ortaya çıkıyor. Aynı süreci acenteler açısından değerlendirdiğimizde ise iş yapış süreçlerinin hızlanması, otomatikleşmesi ve böylece verimliliğinin artması, satış performansının yükselmesi ve sundukları müşteri deneyiminin gelişmesi gibi birçok açıdan rekabette fark yarattıklarına şahit oluyoruz. Toparlamak gerekirse, dijital stratejisini iyi şekillendiren, teknolojiyi iş modelleri ve yönetim sistemlerine entegre eden şirketler ve acentelerin uzun vadede hem kendilerine hem de sektörümüze katma değer yaratacaklarına inanıyoruz.
Dijitalleşme, satış ve müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde nasıl bir işlev görüyor?
ERGO Grubu olarak bizler, dijital dönüşümün müşterilerimizle kurduğumuz ilişki biçimini köklü olarak değiştirmekte olduğunu çok iyi biliyoruz. Çünkü çağımızda dijital iletişim giderek önem kazanıyor ve bu durum pazarlama faaliyetlerimizin de şeklini değiştiriyor. Önümüzdeki süreçte bu dönüşümün daha baskın hale gelmesi ve müşteri iletişiminin elektronik ortama daha fazla entegre olması kaçınılmazdır. ERGO Türkiye olarak acentelerin, gelecekte de sektörümüzün en önemli dağıtım kanalı olmaya devam edeceklerini öngörmekle beraber, sigorta ihtiyaçları ve müşteri davranışlarının değişmesine bağlı olarak, sektörde üstlendikleri rolün aynı kalamayacağını gözlemliyoruz. Bu sebeple acenteler, müşteri beklentilerini yakından takip eden, ihtiyacı yerinde analiz ederek onları doğru yönlendiren birer danışman olarak hareket edeceklerdir. Biz de bu süreçte acentelerini daha iyi anlayan, onları her türlü eğitim ile yönlendiren iş ortakları olarak konumlanmaya devam edeceğiz.
