Sigorta Dünyası’nın bu ayki konuğu ERGO Türkiye CEO’su Yıldırım Türe oldu. Acentelerin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi analiz edebilmeleri gerektiğini söyleyen Türe, “Acentelerimizin bir rehber gibi müşterilerini yönlendirebilmeleri ve çözüm odaklı bir yaklaşımla danışman olarak kendilerini konumlandırmaları gerekiyor. Şirketlerin de bu yönde acentelerine destek olması gerektiğine inanıyorum. Neticede biz ürünlerimizi insanlarla satıyoruz; çalışanlarımız ve acentelerimizle birlikte hareket ediyoruz. Dolayısıyla teknolojik dönüşüm süreci esnasında insana dair değişmeyecek olan, yaradılışından gelen özellikleri de her zaman göz önünde bulundurmalıyız. Bu bakış açısı ve disiplinle çalışanların bir adım öne geçeceğini düşünüyorum” şeklinde konuştu.
ERGO Türkiye açısından 2018 nasıl bir yıl oldu ve 2019’dan neler bekliyorsunuz?
ERGO Türkiye olarak iş stratejimiz ve odağımızdaki ürünler dönemsel olarak değişse de, dengeli portföy yapımızı koruyarak sürdürülebilir kârlı büyüme elde etmek bizim önceliğimiz. Şirket olarak, sektörümüzün, ülke ekonomimizin ve yaşadığımız dünyanın sürdürülebilirliğine katkı sağlayacak çalışmalara katılmaya da özen gösteriyoruz. Biraz daha detaylı bahsetmem gerekirse; var olan Güneş Enerji Santrali ürünümüzün kapsamını genişleterek iş ortaklarımızla buluşturduk. ERGO Grubu ve hissedarımız Munich Re’nin sahip olduğu vizyona paralel olarak, artan enerji ihtiyacının yenilenebilir kaynaklardan karşılanmasına yönelik farkındalığı artırmayı ve bu alandaki yatırımları desteklemeyi çok önemsiyoruz.
KOBİ’den kasko ve sağlığa…
Öte yandan, ülke ekonomimize eşsiz katkı sunan KOBİ’lere yönelik yine var olan ürünümüzü, karşılarına çıkabilecek her türlü riske karşı teminat sağlayacak şekilde geliştirdik. Üçüncü olarak, her daim odağımızda yer alan kasko branşında bu yıl da önemli çalışmalara imza attık. Teminat kapsamıyla sektöre öncülük eden Bizim Konut Sigortası da yine bu yılki stratejimizin odağında yer alan; şirketimize, iş ortaklarımıza ve müşterilerimize katma değer yaratan bir diğer yenilikçi ürünümüz. Son olarak, Munich Re’nin bilgi birikimi ve uzmanlığından esinlenerek geliştirdiğimiz Tamamlayıcı Sağlık ürünümüz, bu yıl da odaklandığımız alanların içerisinde yer alıyor. Önümüzdeki yıl da benzer bir bakış açısıyla hareket ederek belirttiğim branşlara odaklanmaya devam edeceğiz diyebilirim.
Sektördeki birçok şirket gibi ERGO Türkiye de son yıllarda teknolojik gelişmelere ayak uydurabilmek için yapısal dönüşüm geçiriyor; bu kapsamda gerçekleştirdiğiniz projelerin ana hatlarına ilişkin bilgi verir misiniz?
Söylediğiniz gibi, son yıllarda hayatlarımıza giderek daha fazla entegre olan teknolojik gelişmeler, şirketimiz ERGO Türkiye de dahil olmak üzere neredeyse her şirketi ve her sektörü zorunlu, ancak aynı zamanda hızlı ve heyecanlı bir dönüşüme yöneltiyor. İş hayatının yanı sıra iletişimden alışveriş alışkanlıklarımıza, eğlence anlayışımızdan bireysel ilişkilerimize kadar hayatımızın her alanını kapsayan bu gelişmeler karşısında kayıtsız kalmak ise artık neredeyse imkansız. Sürdürülebilir başarı sağlamak ve rekabette fark yaratmanın yolu mutlaka ama mutlaka bu alana yatırım yapmaktan geçiyor. Biz de ERGO Türkiye olarak bu bakış açısıyla hareket ederek, şirketimizi geleceğe hazırlıyoruz. Bu süreçte ERGO Grubu ve hissedarımız Munich Re’nin vizyon ve yenilikçi çalışmalarını kılavuz olarak değerlendirerek çalışmalarımızı gerçekleştiriyoruz.
Farklı müşteri segmentleri için özelleştirilmiş ürünler
Şirket olarak farklı müşteri segmentleri için özelleştirilmiş ürünler geliştirmeye, verimli üretim süreçleriyle sürdürülebilirliğe katkı sağlamayı hedefliyoruz. Acentelerimizin satış performansının yükselmesi ve müşterilerimizin nitelikli dijital deneyim yaşamaları da elbette temel hedeflerimiz arasında yer alıyor. Acentelerimize yönelik geliştirdiğimiz dijital uygulamamız “ERGO’m Mobil’in kısa sürede yüzde 60’a varan penetrasyon oranına bakarak, acentelerimizin işlerini önemli ölçüde kolaylaştıran bir çalışmaya imza attığımızı rahatlıkla görüyoruz. Bu uygulama ile diledikleri yer ve zamanda kasko teklifi alabilen, müşteri bazlı poliçe görüntüleyebilen ve hasar işlemlerini takip edebilen acentelerimiz, katıldıkları kampanya bilgileri, Şehir Kulübü statülerini ve Skor Puan’larını tek tıkla takip edebiliyor; şirketimize yönelik öneri ve şikâyetlerini de yine uygulama üzerinden bize hızlıca iletebiliyorlar.
Dünya çapında dijital çağın yapay zeka, nesnelerin interneti, blok zinciri gibi araçlarıyla ciddi bir dijital dönüşüm sürerken, ERGO ve Türk sigorta sektöründe yeni dönemde neler değişecek sizce?
Yapay zeka, Nesnelerin İnterneti gibi teknoloji araçlarıyla yeni iş yapış ve düşünüş şekillerine geçiş yaparken, teknolojideki bu hızlı ilerleyişe bağlı olarak tüketici davranışlarının da değiştiğini göz önünde bulundurmamız gerekiyor. Etkin ve katılımcı müşteri deneyimi yaratmak, mobil teknolojileri ve sosyal medyayı aktif kullanmak ve şeffaf iletişim kurmak giderek daha çok önem kazanıyor. Dolayısıyla, bu dönüşüme adapte olabilmek ve yetkinlik elde etmek noktasında müşteri beklentilerinin araştırılması ve doğru analiz edilmesi, atılması gereken adımların başında geliyor.
Köklü değişikliklere açık bir şirket kültürü
Sektörümüz açısından değerlendirdiğimizde ise köklü değişikliklere açık bir şirket kültürünün yanı sıra, bu yenilikleri takip etme ve değişiklikleri şirketlere adapte etme becerisine sahip olmanın da son derece önem taşıdığına inanıyorum. Şirketlerin yanı sıra, bu teknolojik gelişmelerin sektörümüz için yaratacağı en büyük değişim muhtemelen acente kanalımıza yönelik olacak. Acentelerimizin müşterilerin ihtiyaçlarını iyi analiz edebilen, bir rehber gibi onları yönlendirebilen ve çözüm odaklı bir yaklaşımla danışman olarak kendileri konumlandırmaları ve şirketlerin de bu yönde acentelerine destek olması gerektiğine inanıyorum. Neticede biz ürünlerimizi insanlarla satıyoruz; çalışanlarımız ve acentelerimizle birlikte hareket ediyoruz. Dolayısıyla teknolojik dönüşüm süreci esnasında insana dair değişmeyecek olan, yaradılışından gelen özellikleri de her zaman göz önünde bulundurmalıyız. Bu bakış açısı ve disiplinle çalışanların bir adım öne geçeceğini düşünüyorum.
Acentelerin bu süreçte şirket stratejinizdeki yerinden de bahseder misiniz?
ERGO Türkiye olarak her fırsatta altını çizdiğimiz bir konu var; biz acente odaklı bir şirket olarak, iş stratejimizi her daim acentelerimizle birlikte büyümek üzerine şekillendiriyoruz. Prim üretimimizin çok önemli bir kısmını sayıları 1500’ü aşan acente ve broker yapılanmamız aracılığıyla gerçekleştirirken; karşılıklı kazan-kazan modeli ile gücümüzü birbirimizden alıyoruz.
Her şirketin kültürü, stratejisi ya da öncelikleri elbet birbirinden farklıdır, ancak acentelerin sektörümüzün lokomotifi olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır. Markamızı, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi müşteriye acentelerimiz aracılığıyla aktarma fırsatı buluyoruz. Bir nevi kurum temsilcisi olarak konumlandırdığımız acentelerimize yönelik yatırımlarımızı da sürekli olarak geliştiriyoruz.
Yüz yüze iletişimin, dirsek temasının hâlâ çok önemli olduğunu düşünüyor, bu yaklaşımla acentelerimizle her fırsatta bir araya gelerek şeffaf, yakın ilişki kuruyor; tavsiye ve önerilerini, sorunlarını, şikayetlerini doğrudan dinliyoruz. Öte yandan, geliştirmekte olduğumuz ek komisyon ve kampanya modelleri ile büyüme ivmelerini ve gelir seviyelerini korumalarına özen gösteriyoruz.
Yıl içinde meydana gelen kur hareketleri, yüksek enflasyon gibi ekonomik dalgalanmalar sigorta sektörünü ve ERGO Türkiye olarak sizi nasıl etkiledi? Sektör sizce bu tip sorunlara hazırlıklı mı?
Bu yıl dünya çapında ekonomik ve politik dalgalanmaların yaşandığı bir dönem olarak kayda geçmeye devam ederken faiz artırımları, döviz kurlarındaki dalgalanmalar ve enflasyonun hızlı yükselişi gibi faktörler ülke ekonomimizi elbette etkiledi. Türkiye Sigorta Birliği tarafından paylaşılan verilere baktığımızda, sektörümüzün bu hassas süreçte büyümeyi ve gelişmeyi sürdürdüğünü görüyoruz. Rakamlarla konuşmak gerekirse, yılın ilk 9 ayında toplam 39,5 milyar TL prim üretimi gerçekleştiğini, bu rakamın 34 milyar lirasının hayat dışı branşlardan geldiğini gözlemliyoruz. Branş bazlı büyüme oranlarına baktığımızda da nakliyatta %25, yangın ve doğal afet sigortalarında %17, kaskoda ise %12 gibi oldukça başarılı bir performans görüyoruz. Bu tablo içerisinde kasko branşındaki ivme özellikle dikkat çekici; çünkü ERGO Türkiye olarak biz de dahil olmak üzere, sektör olarak bu branşın gelişimine yönelik yoğun mesailer harcıyoruz. Döviz kurlarındaki dalgalanmalara bağlı artan maliyetlerimizi poliçe bedellerine rekabete uygun biçimde yansıtmak ve müşterilerimizi mağdur etmemek için de ayrıca hassasiyet gösteriyoruz. Ancak burada dikkat edilmesi gereken en önemli husus, düşük kur oranları baz alınarak önceden düzenlenen poliçelerin oluşacak hasar maliyetlerini, mevcut prim seviyeleriyle karşılamanın çok zor olduğudur. Öte yandan, araç fiyatlarındaki artışa ve kredi maliyetlerine bağlı olarak sıfır araç satışlarının düşmesi bir süredir sektörümüzü etkileyen bir durum. Otomotiv sektörünü canlandırmaya yönelik gerçekleştirilen vergi indirimleri sonrasında, araç pazarının canlanacağını ve yeni poliçe girişinin artacağını umuyoruz.
Sürdürülebilir büyüme potansiyeli
Sigorta sektörünün, bankacılık ve finans sektörleriyle doğrudan ilişkisi göz önüne alındığında, ülke ekonomimizin itici güçlerinden olduğunu söylemek yanlış olmaz. Birçok sektörü derinden etkileyen ekonomik hareketliliğin sektörümüzde gözle görülür bir daralma yaratmayışını ise ülkenin sigortacılık alanında sahip olduğu sürdürülebilir büyüme potansiyeli ile açıklayabiliriz. Toplumumuzun sigorta bilinci ve farkındalığı zaman içerisinde gelişirken; sektörümüzün hizmet ve ürün geliştirme kapasitesi de bu ihtiyaçlara cevap verebilecek oranda artıyor. Bu sayede ani ekonomik gelişmeleri tolere edebiliyor ve gelişimimizi sürdürmeye devam ediyoruz.
Sektörde insan kaynağı önemini artırıyor ve çalışanlar için “yönetilenden katılana” doğru bir süreç gelişiyor. Siz insan kaynaklarındaki dönüşüm süreci için ne düşünüyorsunuz?
Biraz önce uzun uzun konuştuğumuz iş süreçlerinde teknolojik gelişmelerin yarattığı değişim, insan kaynakları süreçlerini de doğrudan etkiliyor. Bu durumu sigorta sektörü dahil olmak üzere tüm iş hayatında çarpıcı biçimde deneyimliyoruz. Küreselleşmeye bağlı olarak bilgi toplumu dediğimiz kavram gelişiyor ve insan kaynakları yönetimi uygulamaları da bu gelişim ve değişimden etkileniyor. Yeni nesil kurum kültürü anlayışında, sizin de dediğiniz gibi çalışanlar pasif bir halde yönetilenler olmaktan çıkıp, aktif olarak yönetim sürecine katılarak şirket içi karar mekanizmalarında etkin rol sahibi oluyorlar.
Bu süreçte elbette geliştirilen insan kaynakları uygulamalarının başarıya ulaşmasında yöneticilerin tutumları oldukça önemli bir yere sahip. Yerel ve küresel ölçekte başarılı şirketlere baktığımızda, tüm çalışanların aidiyet geliştirebildiği bir kurum kültürüne sahip olmanın, deneyimleri ve bakış açılarıyla tutarlı takımlar oluşturmanın ve en önemlisi otantik ve empatik yaklaşıma sahip olmanın ne derece fonksiyonel olduğunu açıklıkla görebiliyoruz.
Bahsettiğimiz dönüşümü pratikte başarıyla uygulamanın yolu ise kurum olarak sahip olunan en değerli varlığın insan kaynağı olduğunun, insanın sadece “ekonomik insan” olarak ifade edilen homo economicus olmadığının, becerileri ve özellikle duygusal zekâsıyla kurum kültürüne fayda sağlayacak bir varlık olduğunun farkındalığıyla hareket etmekten geçiyor. Yönetici olarak her zaman “önce İnsan” diyerek insana ve duygusal zekaya önem vermeyi ve insanı tüm süreçlerin odağına koymayı önemsiyorum.
“Acenteler kurumumuzun temsilcisi”
Her şirketin kültürü, stratejisi ya da öncelikleri elbet birbirinden farklıdır, ancak acentelerin sektörümüzün lokomotifi olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır. Markamızı, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi müşteriye acentelerimiz aracılığıyla aktarma fırsatı buluyoruz. Bir nevi kurum temsilcisi olarak konumlandırdığımız acentelerimize yönelik yatırımlarımızı da sürekli olarak geliştiriyoruz.
