Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen, teknolojik dönüşümün, değişen müşteri profilinin ve yeni ihtiyaçların sigorta sektöründe oyunun kurallarını değiştirdiğini belirterek, danışmanlık şirketi Deloitte’un 8 ülkede 8 binden fazla sigorta müşterisiyle gerçekleştirdiği “Ev ve araç sigortasının geleceği, müşteriler ne istiyor” başlıklı araştırma sonuçlarını kaleme aldı.
Uğur Gülen, linkedin hesabından yayınladığı “Yeni dönemde müşteri ne istiyor?” başlıklı yazısı şöyle:
Teknolojik dönüşüm, değişen müşteri profili ve son olarak oluşan yeni ihtiyaçlar sigorta sektöründe oyunun kurallarını değiştiriyor. Peki bu unsurlar sektörün bugününü ve yarınını nasıl şekillendiriyor? Oyunun yeni kuralları ve dinamikleri neler?
Deloitte’un 8 ülkede 8 binden fazla sigorta müşterisiyle gerçekleştirdiği “Ev ve araç sigortasının geleceği, müşteriler ne istiyor” başlıklı anket bu sorulara yanıt verirken, sektörde yeni ürün ve hizmetler için adeta rehber niteliğinde veriler içeriyor.[1]
Ankete göre sigorta müşterileri herşeyden önce basitlik istiyor. İçeriği daha yalın, satın alması ve kullanması kolay ürünleri tercih ediyor. Bu nedenle biz sigorta şirketlerinin ürünleri tasarlarken insanı merkeze koyan bir yaklaşımla müşterinin bu beklentilerine yanıt vermesi önem kazanıyor. Her ne kadar internet ve sensör bağlantılı teknoloji giderek hayatımızın içinde daha çok yer alsa da birçok ülkede sigorta müşterileri internet bağlantısı ve sensörler aracılığıyla verilerini paylaşmasını isteyen ev ve araç sigortası ürünlerini çok güvenli bulmuyor. Mahremiyet ihlali konusunda yükselen bir hassasiyet var. Ankete göre müşteriler çok gerekli olmadıkça sigortacılarla kişisel bilgilerini paylaşmak istemiyor. Örneğin, ankete katılanların sadece yüzde 54’ü daha düşük bir prim ve ihtiyaçlarına daha uygun bir kapsam karşılığında kredi geçmişini bir sigortacıyla gönüllü olarak paylaşabileceğini ifade ediyor.
Yeni dönemde sigortada esnek ve kişiye özel sigorta çözümlerine olan talebi artırıyor. Her geçen gün daha çok sayıda kişi işlemlerini online kanallar üzerinden gerçekleştirmek istiyor.Ürün ve fiyat karşılaştırması da sektörde giderek yaygınlaşan bir trend.
Deloitte’un anketine göre özellikle Çin ve İngiltere’de yeni nesil müşteriler daha ucuz sigorta poliçesi için her yıl şirket değiştiriyor. Anket yapılan sekiz ülkede, araç sigortası sahiplerinin 4’te 1’i, ev sigortası sahiplerinin de 5’te 1’i son 1 yıl içinde kıyaslama yaparak daha uygun olduğuna karar verdiği farklı bir şirkete geçiş yaptığını bildiriyor.
Müşteriler cephesinden yükselen bir diğer talep de sigorta poliçelerinin ayarlanabilir olması. Müşteriler kendi ihtiyaçlarına göre değişiklik yapabilecekleri poliçeleri tercih ediyor. Ankette özellikle pandemi döneminde evden çalışmanın artmasıyla daha az araç kullanmaya başlayan araç sahipleri, tercihlerinin ayarlanabilir araç sigortalarından yana olduğunu belirtiyor.
Peki bu verileri nasıl okumalı ve işimizde nasıl değerlendirmeliyiz?
Bir ürünü tasarlarken, pazarlarken ya da müşteriye ulaştırırken müşterinin basitlik tercihini, mahremiyet hassasiyetini ve ihtiyaçlara göre ayarlanabilir ürünler istediğini göz önünde bulundurmak gerekiyor. Basitlik kapsamında sigorta ürünleri yeniden tasarlanabilir, sadeleştirilebilir, online’da müşteriye satın alma fırsatı sunulabilir, fiyatlamalar daha basit ve şeffaf yapılabilir. Poliçe evrakları sadeleştirilebilir.
Veri mahremiyeti için müşterilerden ihtiyaç duyulandan daha fazla bilgi istenmeyebilir, müşteriye daha fazla bilgi vermesinin onun sigorta maliyetlerini düşüreceği konusunda yeterli açıklama yapılabilir. Ayarlanabilirlik kapsamında da müşterilere kendi poliçelerini ihtiyaçlarına uygun şekilde düzenleyebilecekleri dijital araçlar sunulabilir.
Çevrimiçi satışın artacağı, kıyaslamanın daha çok yapılıp şirket değişim hızının artacağı yeni dönemde ürün, hizmet ve müşteriye ulaşma kanallarını yeniden tasarlarken müşteri sadakatini güçlendirici önlemleri unutmamamız gerekiyor.
[1] https://www2.deloitte.com/xe/en/insights/industry/financial-services/future-of-insurance-survey.html
