Gelişmiş piyasalarda toplam sigorta pastasında büyük bir yer tutan hayat sigortacılığına talep azalmaya başladı. Accenture’ın bir araştırmasına göre, yeni nesil hayat sigortasından uzaklaşıyor. Ancak inovatif uygulamalar bu sigorta türüne ilgiyi arttırabilir. Ortalama bir hayat sigortası müşterisi şirketiyle yılda ortalama 1 ya da 2 kez iletişim kurarken, Kuzey Amerika’dan bir şirket bu sayıyı, inanılması zor ama, 600’e çıkarmayı başarıyor.
Avrupa’da toplam üretimin yüzde 60’ını oluşturan hayat sigortası ölmekte olan bir iş alanı olarak görülüyor. Accenture Strateji Direktörü Ivo Weterings’e göre, artık Avrupalılar hayat sigortası satın almıyor. Yeni kuşaklardan müşteriler – Y ve Z Kuşağı – eski moda hayat sigortasını tamamen gereksiz ve yararsız buluyor. Ayrıca gerileme sadece Avrupa’yla sınırlı değil: Çin’de de hayat sigortasının çekiciliği kalmamış durumda ve ABD’de hane halkının sadece yüzde 44’ü bireysel hayat sigortasına sahip. Türkiye’de ise hayat üretimi toplamın yüzde 13’üne denk geliyor.
Ancak bu gidişata aykırı örnekler de var. Örneğin, John Hancock’un Vitality ile oluşturduğu ortaklık hem gençlere hem de yaşlılara hitap eden hayat sigortası biçimleri oluşturdu. Ivo Weterings, “Sigortacıları gerçek potansiyellerine ulaşmaktan alıkoyan nedir?” diye sorup, sigortacıların teknolojiyi kullanarak nasıl yeni işler yaratabileceklerini ortaya koymaya çalışıyor ve şu hususun altını çiziyor: “Sigortacıların önce yeni normali benimsemeleri gerekiyor.”
Sigortada inovasyon dijital teknolojiyle artıyor
Yaşadığımız yeni ve dijital ötesi dünyada gerçekliğin dokusunu teknoloji oluşturuyor. Yeni açıklanan ve 577’si sigorta alanında olmak üzere binlerce şirket ve bilgi teknolojileri yöneticisini kapsayan Accenture Technology Vision for Insurance 2019 araştırmasına göre, sigorta yöneticilerinin yüzde 96’sı, kuruluşlarındaki inovasyon geliştirme hızının son üç yılda yeni teknolojilerin etkisiyle arttığını bildirdiler.
Bu akım, Google, Amazon, Facebook ve Apple gibi dijital kökenli şirketlerin tüketicilere dijital ürün ve hizmetler yağdırmalarıyla başladı. Günümüzde dijital çağ teknolojisi artık ayırıcı bir özellik değil, sigorta şirketleri dahil her iş alanında olması beklenen bir şey.
Sigortacılar, dijital açıdan artık eskisinden çok daha olgun kişiler olan tüketiciler, çalışanlar ve partnerlerden gelen daha üst düzey beklentilerle karşı karşıya ve bu beklentileri karşılamak için, sigortaladıkları insanlar, varlıklar ve şirketlerle ilgili daha bütüncül bir anlayışa ihtiyaçları var. Aynı zamanda bu vizyon ve ihtiyaçların sürekli değişmekte olduğunu anlamaları gerekiyor.
Sigortacılar sürekli değişen beklentileri nasıl karşılayabilir?
Dijital ötesi dünyada her an, potansiyel olarak yeni bir tek kişilik pazar oluşabiliyor. Tüketiciler taleplerini anında bildirebiliyorlar ve anında karşılanmasını bekliyorlar. Eğer bu beklentinin üstesinden gelmek istiyorlarsa, sigortacıların teknolojiyi kullanarak insanların ihtiyaçlarını herhangi bir zaman ve yerde anında karşılayabilmeleri gerekiyor.
Artık mesele “dijitalcilere ve insurtech’lere ayak uydurmak” değil. Ana işlerini dijitalleştirmek isteyen sigorta kuruluşları yeni hedefleri olarak şunları benimsemeli:
- Sonuca odaklanmak:Sigorta şirketleri anlık talep ve arz seçeneklerini anlamaya başladıkça, tahminlerinden çok daha fazla fırsatla karşılaşacaklar. Şirketlerin belli fırsatları hedef olarak seçmeleri, diğerlerini hedef almamaları ve hedeflerine nasıl ulaşacaklarını belirlemeleri başarıyı getirecek.
- Dünya yeni bir işbirliğiaşamasına geçerken, işimiz için dijital ötesi olmanın anlamını tanımlamak: Sigorta şirketleri yeni amaçlarını ve onlara ulaşmak için izleyecekleri yolları belirlerken, hangi ekosistem ortaklarına ihtiyaçları olduğunu ve o ekosistemde kendi yerlerinin ne olması gerektiğini de kararlaştırmalı.
- Temel bir beceri ve geleceğe dönük manevra olanağı olarak teknolojik inovasyondauzmanlaşmak: Sosyal, mobil, analitik ve bulut (SMAC) alanlarında yeteneklerini geliştiremeyen şirketler, dijital ötesi dünyanın en temel taleplerine bile hizmet edemez hale gelecek. SMAC konularında uzmanlaşmak, sigorta şirketlerini yeni teknolojik yıkım dalgasına karşı koyma yansı veriyor. Bu yeni dalgada, blokchain, yapay zeka, arttırılmış gerçeklik ve kuantum hesaplama bulunuyor (DARQ).
Yeni normal: Aşırı kişiselleştirilmiş, talebe göre dijital hizmetler
Dünyayı insanların etrafında nasıl şekillendireceği ve ürün ve hizmetlerini doğru zamanda nasıl sunacağı üzerinde çalışan sigorta kuruluşlarının öncü örnekleri şimdiden görülüyor. Kuzey Amerikalı hayat sigortacısı John Hancock, Vitality’nin davranış değişikliği programını tüm hayat sigortalarına uyguladı. Müşterilerin form ve sağlık verilerini giyilebilir cihazlar yoluyla izleyerek, egzersiz hedeflerine ulaştıklarında, günlük egzersizlerini tamamladıklarında ve sağlıklı gıda satın aldıklarında ödüller, indirimler ve hediye kartları kazanmalarını sağlayacak poliçeler sunuyor. Sonuçları etkileyici:
- Vitalitypoliçe sahipleri yılda yaklaşık 600 kez John Hancock ile bağlantı kuruyor. (Ortalama geleneksel sigorta müşterisi hayat sigortası şirketi ile yılda bir veya iki kez bağlantı kurar.)
- Bu, müşteri bağlılığını ve memnuniyetini geliştiriyor.
- Ortalama olarak Vitalitymüşterilerinin yatarak tedavi masrafı, sigortalıların kalanına göre yüzde 30 daha düşük oluyor.
AXA Sigorta Başkan (Hayat ve Emeklilik) ve İcra Kurulu Üyesi Olgun Küntay,
İnsan hayatının uzamasıyla artan düzenli gelir ihtiyacı hayat sigortasını sıçratır
“Son yıllarda yatırım bileşenli hayat sigortacılığında, dünya ekonomisinin içinden geçtiği düşük faiz ortamından kaynaklanan bir daralma ile bazı gelişmiş ülkelerde annuite alanında yeni regülasyonlara dayanan bir gerileme söz konusu. Ancak, insan hayatının uzaması ile ortaya çıkan uzun dönemli ve düzenli gelir ihtiyacının önümüzdeki dönemde hayat sigortacılığında bir sıçrama yaratması sürpriz olmayacak.”
*******
AXA Sigorta Başkan (Hayat ve Emeklilik) ve İcra Kurulu Üyesi Olgun Küntay, gelişmiş piyasalarda hayat sigortasına ilginin azaldığına ilişkin görüşlerin tartışmalı olduğunu söyledi. “Örneğin, Avrupa kıtasında 2018 yılı sonu itibariyle toplam sigorta prim üretimi içinde hayat sigortalarının payı yüzde 58,4 seviyelerinde. Bu pay 2003 yılından bu yana yaklaşık 1 puan artış göstermiş durumda” diyen Küntay, şöyle devam etti: “Yine Avrupa piyasasında son 15 yıllık dönemde yıllık bileşik büyüme oranı elementer sigortalar için dolar cinsinden yüzde 2,98 iken hayat sigortalarında yüzde 3,22. Bununla beraber son yıllarda yatırım bileşenli hayat sigortacılığında, dünya ekonomisinin içinden geçtiği düşük faiz ortamından kaynaklanan bir daralma ile bazı gelişmiş ülkelerde annuite alanında yeni regülasyonlara dayanan bir gerileme söz konusu. Ancak, insan hayatının uzamasıyla ortaya çıkan uzun dönemli ve düzenli gelir ihtiyacının önümüzdeki dönemde hayat sigortacılığında bir sıçrama yaratması sürpriz olmayacak.”
Teşvik edici yaklaşım ihtiyacı
Ülkemizde hayat sigortacılığının gelişiminin, kredi bağlantılı olmayan koruma amaçlı sigortaların yanı sıra tasarruf amaçlı hayat sigortalarının teşvik edici bir yaklaşımla ele alınmasına bağlı olduğunun altını çizen Küntay sözlerine şöyle sürdürdü: “Örneğin, öğrencilerin eğitim masraflarının hayat sigortası kapsamında güvence altına alınmasının teşvike tabi olması değerlendirilmelidir. İlave olarak, BES ve OKS planlarının daha katı çıkış koşullarıyla uzun vadeli bir araç olarak konumlanacağı bir piyasada, kısa ve orta vadeli tasarruf ürünlerine yönelik ihtiyaçlar, yatırım fonlarına dayalı hayat sigortası ürünleriyle karşılanabilir. Bu şekilde emeklilik şirketleri bir yandan bireylerin emeklilik dönemlerinde desteklenmesi amacına hizmet ederken, diğer yandan mevcut altyapılarını yatırım fonlu hayat sigortacılığı için de kullanarak ürün çeşitliliğini artırmış olacaklardır.”
Dijitalleşmenin her sektöre yeni fırsatlar getirirken, beraberinde tehditler de getirdiğine dikkat çeken Küntay, “Sürücüsüz ve paylaşımlı arabaların hakimiyeti söz konusu olduğunda, araç sigortaları pazarından bugünkü niteliği ve niceliğiyle bahsetmek mümkün olmayacaktır. Diğer yandan dijital dönemin hayat sigortaları üzerindeki etkisi sigortanın özünden daha çok, genel bir çerçeve içinde yeni müşteri kazanma, elde tutma ve yeni müşteri deneyimleri yaratma odağında olacaktır” diye konuştu.
“Hayat sigortası ülkemiz için ihtiyaç”
Olgun Küntay, genç sigortalıları hayat sigortası sahibi olmaya iten temel motivasyon kaynaklarının evlilik, çocuk sahibi olma, borçlanma gibi sorumluluk artışı doğuran gelişmeler ve mesleki veya yaşam tarzı riskleri olduğunu söyleyerek sözlerini şöyle noktaladı: “İlerleyen yaşlarda hem kişisel olarak hem geride kalabilecekler için mevcut standartların sürdürülmesi ihtiyacı daha çok öne çıkmaktadır. Bu çerçevede hayat sigortaları ülkemiz için de bir ihtiyaçtır; ekonomik büyüme ve gelir dağılımında düzelme ile bu ihtiyaçta artış görülecektir. Sigorta şirketlerinin yeni tüketici beklentileri doğrultusunda sosyal medyada aktif şekilde yer alan, kişiselleştirilmiş ürünler ve servisler sunabilen, müşterilerine geleneksel iletişim yolları yanında yeni çağın bütün kanalları üzerinden hizmet verebilen, büyük veriyi anlamlandırabilen, kısacası gelişen teknolojiden en etkin şekilde faydalanabilecekleri bir yapıya dönüşmeleri gerekmektedir.”
…………………
NN Hayat ve Emeklilik Genel Müdür Yardımcısı Didem Özsoy Dirican:
Dijital platformlar sayesinde gençlerin hayat sigortasına olan ilgisi artacak
“Artık klasik dağıtım kanallarımızın yanında bu gibi dijital kanallar sektörümüz için gerçekten de çok önemli. Çünkü dünyada trend bu yönde hızla ilerliyor. Dijital platformlarımız sayesinde gençlerimizin de hayat sigortasına olan ilgisi her geçen gün artacaktır.”
*****
Sektörün geneli dikkate alındığında, hayat sigortası üretiminin büyük çoğunluğunun kredi bağlantılı sigortalardan geldiği görülüyor. Ancak son dönemlerde piyasa gelişmelerinden dolayı kredi bağlantılı sigortalarda düşüş gözleniyor. Konuyla ilgili görüşünü aldığımız NN Hayat ve Emeklilik Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Didem Özsoy Dirican, önümüzdeki dönemlerde nüfusumuzun dinamikleri ve pazardaki müşteri potansiyeli göz önünde bulundurulduğunda, müşterilere sunulan yenilikçi ürünlerle ve alternatif dağıtım kanallarıyla büyüme potansiyeline ulaşılacağını söyledi.
Hayat sigortası ürünlerinin satışında sigorta bilincinin büyük önem taşıdığını belirten Dirican, bu konuda şöyle konuştu: “Biz şirketler olarak hayat sigortasının faydalarını iyi anlatabilirsek, kredi bağımsız ürünlerdeki potansiyel de öne çıkacaktır. Özellikle banka kanalında sadece kredi üzerinden değil, bankaların farklı ürünleriyle de müşteriye gidebilmemiz önemli. Şube dışındaki kanallara baktığımızda ise dijitalde, tele satışta ya da mobil kanallarda ürünlerimizi daha çok müşteriye ulaştırabiliriz. NN Hayat ve Emeklilik olarak hayat sigortasına ilgiyi artırmak ve müşterinin ihtiyaçlarına doğru cevap verebilmek için yenilikçi ürünler sunmayı çok önemsiyoruz. Geçen yıl acente ve ‘joint venture’ kanallarımız üzerinden ‘İstediğin Hayat Sigortası’ adını verdiğimiz yeni bir ürün geliştirdik. Modüler bir ürün olan ‘İstediğin Hayat Sigortası’ ile müşterilerimiz beklentilerine ya da ihtiyaçlarına göre farklı teminatlar seçip alabiliyorlar. Tehlikeli hastalıklar, hastalık sonucu maluliyet ya da kaza sonucu maluliyet gibi sekiz farklı teminatı içeren bu ürün birçok ek teminatı içerecek şekilde tasarlandı. Biz aslında ‘İstediğin Hayat Sigortası’ ürünümüzle iyi günlerde de müşterimizin yanında olmak istedik ve onlara pozitif hayat teminatlarını sunuyoruz.”
“Dijitalleşmede potansiyel büyük”
Dijitalleşmenin her sektörde olduğu gibi sigorta sektörü için de oldukça önemli hale geldiğini vurgulayan Dirican, “Dünyadaki gelişmelere baktığımızda bu alanda sektörümüz için çok ciddi bir potansiyel olduğunu görebiliyoruz. Her ne kadar dağıtım kanalı açısından hâlâ bankaların önemli bir rolü olsa da zaman içerisinde bu durum dijitale doğru hızla ilerleyecektir. Kaldı ki; finans sektörü olarak nitelendirdiğimiz bankalar ve sigorta şirketleri artık tüm ürünlerini dijitalden sunma tarafında önemli çalışmalar yapıyorlar. Haliyle, sektörümüz şu an bile hem müşteriye bu yoldan ulaşma hem de pazarlama faaliyetlerinin desteklendiği bir dijital çağ sürecini yaşıyor” dedi.
NN Hayat ve Emeklilik’in bu süreci yakından takip ederek, 1,5 yıl önce dağıtım kanalına dijital platformları dâhil etmeye başladığını ifade eden Dirican bu konuda şunları söyledi: “İlk aşamada Hesapkurdu.com’un belli orandaki hissesi NN Group tarafından satın alındı. Hesapkurdu.com kredi alternatifleri sunan bir platform ve farklı bankaların kredi alternatiflerini müşterilere dijital ortamda sağlıyor. Eğer istenirse bankalarla kredi sürecini bile tamamlayabiliyor. Şu anda bu dağıtım kanalımız üzerinden hayat sigortası ürünlerimizi satabiliyoruz. Dijital anlamdaki bir diğer dağıtım kanalımız ise yine bir yıl kadar önce kurduğumuz e-NN. Bu ürünümüz mobil ve web üzerinden müşterilere ulaştığımız ve hayat sigortası ile ferdi kaza sigortası satışı yaptığımız bir platform. Artık klasik dağıtım kanallarımızın yanında bu gibi dijital kanallar sektörümüz için gerçekten de çok önemli. Çünkü dünyada trend bu yönde hızla ilerliyor. Dijital platformlarımız sayesinde gençlerimizin de hayat sigortasına olan ilgisi her geçen gün artacaktır.”
…………..
AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Fırat Kuruca:
Hayat sigortasının geleceği “serbest hayat” ürünlerinde
“Günümüzde müşteriler her türlü ürün ve hizmete istediği mecradan kolay ve hızlı bir şekilde ulaşmak istiyor. Sunulacak dijital çözümlerin hayat sigortası ürünlerine talebi ve müşteri memnuniyetini olumlu etkileyeceğini düşünüyorum”
……………
AvivaSA Emeklilik ve Hayat CEO’su Fırat Kuruca, AvivaSA olarak hayat sigortası alanının geleceğini “serbest hayat” ürünleri olarak adlandırılan, kredi bağlantısız ürünlerde gördüklerini, bu alanda, yılın ilk çeyreğinde, geçen yılın aynı dönemine göre yüzde 46’lık bir büyüme yakaladıklarını söyledi. Kuruca, “AvivaSA olarak tüm hayat ve ferdi kaza sigortası prim üretimlerimizin üçte ikisini, kredi bağlantısız hayat sigortaları oluşturuyor ve bu oran sektör ortalamasının çok üzerinde” dedi.
AvivaSA olarak hayat sigortası ürünlerini çekici hale getirmenin en etkili yollarından birinin inovatif ve müşterilerin beklentilerini karşılayacak ürün ve hizmet çalışmaları olduğuna inandıklarını belirten Kuruca, şunları söyledi: “’İyi İhtimallerin Sigortası’ ve eğitim ek faydası içeren ‘Eğitimde İyi İhtimallerin Sigortası’ ürünlerimizle bunu sağladığımızı söyleyebiliriz. Elbette hayat sigortası pirim üretiminin artması, ülkemizin sigorta penetrasyon oranının yükseltilmesi gerçeğinden bağımsız düşünülemez. Bu konuda, düzenleyici kurumlar ve tüm sektör aktörlerine büyük sorumluluk düşüyor. Tüm iletişim kanallarını kullanarak, insanımıza sigorta olgusunun hayati önemini anlatmaktan asla vaz geçmemeliyiz.”
Müşteri odaklılık ve dijitalleşme
Günümüzde müşterilerin her türlü ürün ve hizmete istediği mecradan kolay ve hızlı bir şekilde ulaşmak istediğini anımsatan Kuruca, “Sunulacak dijital çözümlerin hayat sigortası ürünlerine talebi ve müşteri memnuniyetini olumlu etkileyeceğini düşünüyorum. AvivaSA olarak sıklıkla vurguladığımız gibi, sektörümüzün geleceğini ‘müşteri odaklılık’ ve ‘dijitalleşme’de görüyoruz. Teknolojinin seyri günümüzde mobil çözümleri ön plana çıkartıyor. Verinin sesten daha fazla kullanılması, akıllı telefonların, tabletlerin, hybrid cihazların kullanımının artması, hizmet sektöründe faaliyet gösteren firmaları mobil uygulama geliştirmeye teşvik ediyor” dedi.
Fırat Kuruca, AvivaSA’nın bu kapsamdaki çalışmaları hakkında da şu bilgileri verdi: Bu bağlamda, sektörümüzün en gelişmiş ve müşteri odaklı mobil uygulaması “AvivaSA Mobil” i bu yılın başında hayata geçirdik ve Mayıs ayında yeni versiyonunu hizmete sunduk. Tüm departmanlardan AvivaSA çalışanının ve 250’den fazla müşterinin dahil olduğu süreç sonucu tasarlanan AvivaSA Mobil ile tüm Bireysel Emeklilik ve Hayat Sigortası işlemleri tek uygulama üzerinden gerçekleştirilebiliyor. Sektörümüzün en gelişmiş mobil uygulaması AvivaSA Mobil, Apple Store ve Google Play Store’da eş zamanlı olarak yayınlandı. Şu anda 115 bin aktif kullanıcımız bulunuyor (Son 1 ayda uygulamaya giriş yapmış kullanıcı adedi). Uygulama indirme sayımız ise 281 bin adettir. AppStore puanımız 4.6 ve Play Store puanımız,4.3’tür. Günlük kullanıcı etkileşimimiz ise 2,5 dakikadır.”
