Uğur Gülen: Pandemi sonrası sigortacılığın ana gündemi dijitalleşme olacak

Aksigorta Genel Müdürü Uğur Gülen, COVID-19’un sadece sektörün büyüme beklentisini değiştirmediğini, büyüme şeklini ve iş yapış yöntemlerini de değiştirdiğini söyledi. Gülen, pandemi sonrasında ise sektörün ana gündem maddesinin dijitalleşme olacağı öngörüsünde bulundu.

Uğur Gülen, linkedin hesabından “Covid-19 sonrasında sigorta sektörünün ana gündem maddesi: Dijitalleşme” başlıklı bir yazı kaleme aldı.  Gülen’in yazısı şöyle:

Bugünlerde Avrupa ve ABD’de normalleşme çabaları var, hükümetler tedbiri elden bırakmadan ekonominin çarklarını tekrar çevirmeye çalışıyor. Ama yaşadığımız COVID-19 pandemisinin kolay geçecek gibi görünmüyor. The Insurance Information Institute (Sigorta Enformasyon Enstitüsü) tarafından 2020 ilk çeyreğine yönelik hazırlanan “Global Makro Görünüm” raporuna[1] göre, ekonomik etkinin bu yılın üçüncü ve dördüncü çeyreklerinde ve 2021’de sürmesi bekleniyor. Üstelik mali ve parasal politikaların, faiz indirimlerinin bu dönemde işe yaramayacağı vurgulanıyor. Rapor, küresel ekonomik büyümenin yavaşlamasının sigorta sektöründeki poliçe büyümesini de yavaşlatacağı görüşünde.

PwC’nin 23’üncü Yıllık Küresel CEO Araştırması’na[2] katılan sigorta şirketi CEO’larının çoğu bu yılın zorluklarını kabul ediyor ve şirketlerinin bu zorluklar karşısında ne kadar zaman dayanabileceklerine ilişkin şüphelerini de ortaya koyuyorlar. Araştırma sonuçlarına göre, bu yıl sektör CEO’larının en önemli gündemi “Müşteri deneyimi ve teknolojik dönüşüm” olarak görünüyor. CEO’ların yüzde 70’i 2020’de müşteri deneyimini önceliklendireceklerini ya da bu alana yatırım yapacaklarını açıklıyor.

COVID-19 sadece sektörün büyüme beklentisi değiştirmiyor, büyüme şeklini ve iş yapış yöntemlerini de değiştiriyor. Bu dönende özellikle ivme kazanan dijitalleşme değişimin belirleyici unsuru olacak. KPMG uzmanlarına göre[3] sektörde dijitalleşme konusunda en önemli değişiklik sigorta ürünlerinin satışı, servisi ve müşteri verilerinin kullanımında olacak. Uzmanlar, böylelikle sektörde kişiselleştirmenin düzeyinin artacağını, müşteri deneyimi ve müşteriye yönelik tekliflerin bu anlamda büyük bir değişim geçireceğini öngörüyor. Yine yapılan öngörülere göre, COVID-19 ile birlikte çevrimiçi iletişimin artmasıyla birlikte sektör de satış ve iletişim kanalı olarak bu kanalı daha çok ve verimli kullanmaya başlayacak.

Sigorta sektöründe dijitalleşmenin en önemli ayaklarından biri sigortacılık teknolojileri olarak nitelendirebileceğimiz insuretech dediğimiz alan. Bu alanda son birkaç yıldır yaşanan gelişmelerin hızlanacağını söyleyebiliriz. Örneğin yapay ses yazılımları olan chatbotlar giderek daha sofistike hale geliyor. Bunlar sektörde iş modernizasyonu ve dijital müşteri deneyiminin iyileştirilmesi yönündeki kurumsal girişimlerin ayrılmaz bir parçası haline geldiler. 2025 yılına kadar küresel chatbot pazarının 1,25 milyar dolara ulaşması bekleniyor.[4]

Bu konuda güzel bir örnek New York merkezli Lemonade şirketi. Lemonade müşterilerine kişiselleştirilmiş esnek poliçeler sunuyor. Bunu da uygulama tabanlı chatbotlarla gerçekleştiriyor. Yapay zekâ tarafından desteklenen bu chatbotlar, doğrudan Lemonade uygulamasında müşteriler için kişiselleştirilmiş sigorta poliçeleri ve teklifleri oluşturuyor. Bunu çok kısa bir süre içinde yapıyor. Hatta Lemonade şirketinin chatbot yazılımı 3 saniyede talep alıp, işleme koyup, 18 sahtecilikle mücadele algoritması yürütüp, ödeme gerçekleştirme hızıyla bu konuda bir dünya rekoru da kırdı.[5]

Dijitalleşme ile müşteri deneyimini dönüştürme, iş modellerimizi de etkileyecek gibi görünüyor. Sektör bu alana şimdikinden çok daha fazla yatırım yapmak zorunda kalacak.

 

[1]https://www.iii.org/sites/default/files/docs/pdf/global_macro_industry_outlook_q1_2020.pdf

[2] https://www.pwc.com/gx/en/ceo-agenda/ceosurvey/2020/trends/insurance.html

[3] https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/05/covid-19-customer-and-digitization-in-insurance.html

[4] https://www.statista.com/statistics/656596/worldwide-chatbot-market/

[5] https://www.fintechmagazine.com/insurance/what-insurance-will-look-2020-and-beyond