2024’te dünya sağlık ve wellness pazarının 1,3 trilyon dolara ulaşması öngörülüyor. Dolayısıyla, sigortacıların ekosistemler oluşturabilecekleri partnerlerle işbirlikleri yaparak başarılı olmaya çalışmaları gerekiyor. Küresel danışmanlık kuruluşu Accenture, genç müşterilerin daha sağlıklı alışkanlıklar edinmesini takip ve teşvik eden fitness uygulamalarından sağlıklı beslenmeye ve oradan da koçluk hizmetlerine kadar birçok partner kullanılabileceği yönünde sigortacılara tavsiyelerde bulunuyor.
Aynı demografik grup (18-34 yaş) sigorta şirketlerinin iyi bir repütasyona sahip olduğu sürdürülebilirliğe büyük değer veriyor. Milenyum kuşağı ve daha genç tüketiciler, sigortacılarının etik ve sürdürülebilir ticari faaliyetler yürüttüğünü düşünüyor. Bunların yüzde 67’si sürdürülebilir seyahat ve alışveriş uygulamalarını teşvik eden dijital deneyimleri tercih ettiklerini söylüyor.
*******
Accenture’ın “Güvenlik ve Esenlik İçin Sigorta Müşterilerine Rehberlik Edin” başlıklı çalışması, sigortacılığın geleceğiyle ilgili öngörülerde bulunuyor. Çalışmaya göre sigortacılığın geleceği, sektörün önemini korumak için yeni iş yapma modelleri keşfedilmesine bağlı. “Teknolojinin sigorta şirketlerine getirebileceği faydaları kullanırken değişen tüketici ihtiyaçlarını karşılayabilen iş modelleri sigorta şirketlerin önemini korumakla kalmayıp büyümelerini sağlayacak” diyen Accenture’ın 47.810 kişinin katılımıyla 28 ülkede yaptığı yakın tarihli anket, üst düzey liderlerin sigortacılıkta trendleri yakalamak için harekete geçebilecekleri üç önemli konuya işaret ediyor:
1-Dijital hizmetleri nesil merceğinden bakarak yeniden değerlendirmek
Araştırmada, dijital hizmetlere ilgi konusunda kuşaklar arasında net farklılıklar ortaya çıktı. Bu yüzden dijital müşteri stratejisinin yeniden gözden geçirilmesi gerektiğinin altı çizildi.
2. Tüketicilere sunulan hizmetleri kişiselleştirmek
Accenture’a göre, kullanım ve davranış biçimlerine bağlı sigorta ürünleri, daha kişisel ve hedefe yönelik olmayı sağlayabiliyor. Böylece müşterilerin verdikleri ücrete daha fazla karşılık alma duygusu karşılanabiliyor.
3. Dijital ve kişisel etkileşim kurarak güven ilişkisini yeniden oluşturmak
İnsan + makine bileşiminin doğru oluşturulması, tüketicilerin güveninin yeniden kazanılmasını ve onlara ulaşabilmeyi sağlıyor.
Farklı jenerasyonlara hitap etmek
Teknoloji, giderek daha da dijitalleşen sigorta tüketicileri için nefes borusu gibi işlev görüyor. COVID-19, 2020 yılında tüm demografik grupların dijitalleşme süreçlerini hızlandırdı. Ancak dijital ürün ve hizmetlere ilgi açısından kuşaklar arasında net farklılıklar ortaya çıktı.
Milenyum kuşağı ve daha genç tüketiciler, yani 18-34 yaş grubu, daha güvenli, sağlıklı ve sürdürülebilir tercihler yapmalarını sağlayan dijital ürün ve hizmetlere daha fazla ilgi gösteriyor. Sigortacıların ekosistemle ilgili partnerlerle işbirliği yaparak ve dijital platformlarda ürün ve hizmetlerini sunarak bu segmentte başarılı olmaya çalışmaları gerekiyor. Sigorta şirketleri, tüketicilerin daha sağlıklı alışkanlıklar edinmesini takip ve teşvik eden fitness cihazlarından beslenmeye ve oradan stres azaltmak için sunulan koçluk hizmetlerine kadar birçok partner seçeneğini kullanarak tüketicilerine yardımcı olabilirler. 2024 itibarıyla dünya sağlık ve wellness pazarının değerinin 1,3 trilyon dolar olmasının öngörüldüğü düşünülürse, ekosistem yatırımları Accentur’a göre gayet mantıklı görünüyor.
Aynı demografik grup (18-34 yaş) sürdürülebilirliğe büyük değer veriyor. Sigorta şirketleri bu konuda zaten iyi bir konum almış durumda. Milenyum kuşağı ve daha genç tüketiciler, sigortacılarının etik ve sürdürülebilir ticari faaliyetler yürüttüğünü söylüyor. Bunların üçte ikiden fazlası (%67) sürdürülebilir seyahat ve alışveriş uygulamalarını teşvik eden dijital deneyimler istediklerini söylüyor.
55 yaş üstü tüketicilerse sigortacılarla dijital etkileşime girmeye yavaş yavaş alışıyor. Dijital hasar süreçlerini tercih edenlerin oranı giderek artıyor ve bu grubun %71’i ofis ortamında yapılan geleneksel hasar süreci yerine internet üzerinden mesajlaşma veya görüntülü konuşmayla gerçekleştirilen bir hasar sürecini tercih edeceklerini söylüyor. Bu oranda 3 puanlık artış söz konusu.
Tüketicilerin yüzde 69’u sağlık, spor ve otomobil kullanma alışkanlıkları hakkında önemli verileri paylaşarak karşılığında sigorta şirketlerinden daha düşük fiyatlar almak isteyebileceklerini söylüyor. Bu oran iki yıl öncesine göre 19 puan artmış.
Alışkanlıklar ve kullanıma göre kişisel ürün ve hizmetler
Tüketiciler, fiyatlar, ürünler ve indirimlerin daha kişiselleştirilmiş olması için kişisel verilerini paylaşmaya daha olumlu baktıklarını belirtiyor. Davranış ve alışkanlıklara göre fiyat alma talepleri giderek artıyor – bunu gerçekleştirebilmek için sigorta şirketlerine kişisel verilerine kullanma izni vermeyi kabul ediyorlar. Ancak yine de tüketiciler verileri konusunda pragramatik ve korumacı davranıyor. Verileri ancak indirimler karşılığında vereceklerini söylüyorlar ve indirim olmadığı takdirde verilerini paylaşmak konusunda daha fazla istek göstermiyorlar.
Maddi ve bedenî hasarları önlemek amacıyla kişiselleştirmiş hizmetler almak için önemli verilerini paylaşabileceklerini söyleyen tüketicilerin oranı yüzde 66 ile iki yıl öncesine göre 54 puanlık artış gösteriyor.
Araç sigortaları konusunda tüketiciler, kullanıma bağlı veya “kullandıkça öde” şeklindeki sigorta tekliflerini bekliyor. Otomobil kullanan tüketicilerin %29’u uzun vadede pandemiden öncesinde olduğundan daha az otomobil kullanacağını tahmin ediyor ve sigorta ücretleri ve planlarının yeni alışkanlarını yansıtacağını umuyorlar.
İnsan + makine dünyasında güven ve sadakat
Dijital etkileşim ile insanlar arası etkileşim arasında doğru bir denge kurabilmek her zamankinden daha önemli hale geldi. Örneğin, özellikle COVID-19 döneminde, tüketiciler dijital alanda giderek daha fazla etkileşime girmekle birlikte, ihtiyaçları olduğu zaman bir insanla iletişime geçmenin dijital bir iletişimden çok daha güven verici olduğunu düşünüyorlar. Tüketicilerin neredeyse yarısı (%49) bir hasar talebi yaparken bir ofisteki bir insanın danışmanlığına çok daha fazla güveneceklerini söylerken, sadece %12’si, telefon, internet veya email üzerinden verilen otomatik bir hizmet için aynı şeyi söylüyor, sadece %7’si ise bir robotla mesajlaşmaya aynı güveni göstereceğini belirtiyor.
Sigorta çalışanlarının, dijital araçlarla birlikte çalışabilecek şekilde eğitilmesi ve onlara beceri kazandırılması başarı için çok önemli. Sigortacılık, tüketiciler için duygusal açıdan karmaşık bir iş olabilir, bu yüzden kendilerine en rahat gelen ilişki yöntemini seçme özgürlüğüne sahip olmak isterler.
Güven seviyeleri: Özellikle COVID-19 döneminde, tüketiciler dijital alanda giderek daha fazla etkileşime girmekle birlikte, ihtiyaçları olduğu zaman bir insanla iletişime geçmenin dijital bir iletişimden çok daha güven verici olduğunu düşünüyorlar.
Sigorta müşterileri neyi önemsiyor?
Teknolojinin etkilerinin yıkıcı olduğuna kuşku yok. Ancak sigorta şirketleri bu yıkıcılığı kullanarak tüketicilerle daha iyi iletişim kurup, ticari açıdan daha olumlu sonuçlar elde edebilir. Teknolojinin sigorta şirketlerinin değişen tüketici taleplerini karşılamasına nasıl katkıda bulunabileceğine odaklanan yeni iş yapma modelleri çok önemli. Şirketlerin, çalışanlarla birlikte bu modellerin mevcut portföy ve pazar konumu açısından nasıl uygulanabileceğinin düşünülmesi gerekiyor.
Neden bir an önce strateji değiştirilmeli?
Proaktif bir şekilde işleri gözden geçirmek, sigortacıların tüketicilere daha yakın olabilmesini sağlayacak, çünkü tüketicilerin çoğu alternatif dağıtım kanallarını değerlendirmeye hazır. Amazon ve Google gibi çevrimiçi hizmetler üzerinden sigorta yaptırmayı düşünebileceğini söyleyen tüketiciler 2018’de yüzde 22’yen 2020’de bu oran yüzde 27’ye yükseldi. Süpermarketten veya başka bir perakende satış mağazasından sigorta alabileceğini söyleyen tüketicilerin oranı ise 2018’de yüzde 18’ken 2020’de yüzde 24 oldu.
Yüzdelerin sesi: İnsan insana güveniyor
Otomobil kullanan tüketicilerin %29’u uzun vadede pandemi öncesinden daha az otomobil kullanacağını tahmin ediyor.
Sigorta tüketicilerinin %49’u hasar bildirimi yaparken bir insanın danışmanlığına güveniyor.
Sigorta tüketicilerinin %12’si hasar bildirimi yaparken otomatik telefon, internet veya e-mail servisine güveniyor.
Sigorta tüketicilerinin %7’si hasar bildirimi yaparken robotla mesajlaşmaya güveniyor.
