“Veri odaklı bir kültür oluşturmanın tam vakti”

Covid-19 pandemisiyle oluşacak ve “yeni normal” olarak tanımlanabilecek dönemde sigorta müşterisinin davranışının değişmeye devam edeceğini söyleyen SAS Genel Müdür Yardımcısı Dr. Yasemin Yücel Karasu, “Artık veri odaklı bir kültür oluşturarak webden, mobilden ya da nesnelerin interneti gibi kanallardan toplayacağımız veriyi daha düzgün sınıflandırmanın tam vakti. Yeni normale hazırlanırken, SAS’ın ileri analitik ve yapay zeka çözümleri kullanarak sigorta sektörüne sunduğu desteğin daha da önemli hale geldiğini düşünüyoruz” şeklinde konuştu.

******

SAS Genel Müdür Yardımcısı Dr. Yasemin Yücel Karasu, Covid-19’la birlikte gelen değişimi ve ilerisi için öngörülerini Sigorta Dünyası’yla paylaştı. İçinde bulunduğumuz süreçte şirketlerin normalden çok daha çabuk dijitalleşmesi gerektiğini belirten Karasu, sigorta şirketlerinin de birkaç yıldır dijital transformasyona başladığını, hatta bazılarının tamamlamak üzere olduğunu söyledi. “Bugünkü kriz de gösteriyor ki, bu yatırımlar iyi ki yapılmış. Artık eski normale dönülmeyeceği için henüz dönüşümü tamamlamayanların da hızlıca tamamlaması gerekiyor” diyen Karasu, hem günlük iş yapış şekillerinin hem de iş modellerinin acilen güncellemesi gerektiğinin altını çizdi. Karasu ayrıca, yeni normale hazırlanırken SAS’ın suiistimalden satış optimizasyonuna kadar tüm dünyada başarıyla kullandığı bir dizi ileri analitik ve yapay zeka çözümünü Türkiye’de de sigorta şirketlerine sunduğunu kaydetti.

Öncelikle pandeminin yol açtığı yeni iş hayatı koşullarıyla ilgili SAS’ın öngörülerini sizden kısaca dinleyebilir miyiz?

Covid-19 salgının Çin’de yayılmaya başlamasıyla birlikte başta SAS’ın Çin’deki ofisleri olmak üzere 130+ ofis hemen konuya eğildi. Aynı zamanda SAS’ın ABD, Kuzey Karolina’daki merkezinde Ar-Ge çalışmalarına başlandı. Temel amaç salgının seyrini konu uzmanı epidemiyologlarla çalışarak analiz etmek ve gittiği yere ilişkin kısa ve orta vadeli tahminlemeler ve simülasyonlar yapmaktı. Çalışmalar bu pandemi sürecinin çok da kısa olmayabileceğini gösterdi. Bundan böyle yeni normal olarak adlandırabileceğimiz, bizi tüketicilerin ve şirketlerin hatta devletlerin davranışlarının farklılaştığı bir hayatın beklediğini söyleyebiliriz. Ana hatları ile;

  • Volatilitenin uzunca bir süre yüksek seyredeceğini ön görüyoruz. Hem ekonomik hem tedarik zinciri hem de sağlık anlamında dalgalanmaları yönetmemiz gerekecek.
  • Normaldeki hızımızdan çok daha çabuk dijitalleşmemiz hem günlük iş yapış şekillerimizi hem de iş modellerimizi acilen güncellememiz gerektiği de aşikâr.

Covid-19 salgının etkilerinin şirketler açısından pozitife çevrilmesi için SAS’ın analitik çözümlerinden genel hatlarıyla bahseder misiniz?

SAS, sigorta sektörüne dedike global analistleriyle çalışmaya şubat ayında başladı. Türkiye’de de mart ayından itibaren müşterilerimize hızlı analitik çözümler anlamında nasıl destek olunacağıyla ilgili çalışmalara start verildi.

Bizim burada geliştirdiğimiz bakış açısı şöyleydi: Müşterilerimizle beraber önce krize yönelik yanıtlarımızı oluşturacağız, sonra krizin oluşturduğu yaraları saracağız ve yeni normal sürecinin kurgusunu yapacağız. Planlarımızı bu üç alanda analitik ve yapay zekayı kullanarak müşterilerimize destek olmak şeklinde yaptık. Bu minvalde ana başlıklar olarak değinirsek;

  • Kriz döneminin analizi için ürettiğimiz, krizin seyrine ve şiddetine ilişkin içgörülerimizi müşterilerimizle paylaşıyoruz.
  • Yaraların sarılmasına yönelik gelişmiş ekonometrik modellemeler ve finansal stres senaryoları bizim ve müşterilerimizin gündeminde.
  • Yeni normalde ise değişen müşteri iletişimi tercihleri, ürün ve hizmet ihtiyaçlarını anlamak üzere bolca A/B testi yapılması, hemen hemen tüm analitik modellerin de güncellenmesi gerekeceğini tahmin ediyoruz.

Peki pandeminin sigortacılığa nasıl etkileri olacağını varsayıyorsunuz? Bu etkilere karşı SAS ne tür çözümler sunabilir?

Sigortacılıkta suiistimalden kaçınmak zor. Kriz döneminde suiistimal teşebbüslerinin daha da artacağını öngörüyoruz. Bildiğiniz gibi ekonominin kötüleşmesi kişileri daha çok suiistimal yapmaya teşvik ediyor.

Bunun yanı sıra, evden çalışma ve uzaktan hasar değerlendirme süreçlerine başlanmış olması da bu riskin artmasına yol açıyor. Ayrıca, evden çalışma nedeniyle, normalde ıslak imza ile onay alınan ödemeler ve ödemelere ilişkin kontrollerde onaylar dijitalleştiriliyor ya da çoğu zaman yetki delegasyonu yapılıyor. Bu durum da suiistimal riskini arttırıyor. Çünkü bu gelişmeler finansal suç işleyenlerin dikkatinden kaçmıyor.

SAS Türkiye olarak ağırlıklı olarak Türkiye’nin önde gelen sigorta şirketlerine, kurumlarına suiistimal konusunda analitik çözümlerimizle hali hazırda hizmet veriyoruz ve bu hizmeti makine öğrenmesi de kullanarak Covid-19’la birlikte oluşan yeni duruma da uyarlıyoruz.

Suiistimali önlemede inovatif uygulamalar

Bu süreçte dünya genelinde suiistimal önleme ve engelleme çözümlerimizin farklı kullanım alanlarını da test etmeye başladık. SAS olarak uzun zamandır projelerimizde imaj ve ses analitiğinde başarılı sonuçlar elde ediyoruz. Örneğin özellikle Singapur gibi Uzakdoğu müşterilerimiz ile Amerika’daki müşterilerimizde bu yöntemler kullanılarak hasar dosyasının, ilgili fotoğrafa bakarak suiistimal amaçlı düzenlenmiş olup olmadığı, fotoğrafların daha önce farklı bir hasar dosyasında kullanılıp kullanılmadığı ve yine fotoğrafa bakarak aracın hangi alanıyla ilgili hasar olduğu gibi tespitleri yapay zekayla oluşturmayı başardık. Bunlara ek olarak, çözümlerimiz içindeki sosyal ağ analizi sayesinde organize suçların tespit edilmesinde de başarılar sağladık.

Ayrıca, sağlık sektöründeki bir Çinli sigorta şirketi müşterimizde, çağrı merkezine gelen hasar ihbar telefon kayıtlarında ses analitiği kullanarak, ihbarın doğru medikal uzmana yönlendirilmesini optimize etmeye, suiistimal şüphesi tespit etmeye ve hasar onay (provizyon) süreçlerinin kısaltılmasını sağlamada başarılı olduk.

Bahsettiğim bu algoritmalar ülkemizdeki şirketlere hem suiistimal tespit ve önlemede hem de iş yükü yönetiminde faydalı olabilir diye düşünüyoruz. Müşterimiz olan şirketlerin yanı sıra henüz müşterimiz olmamış sigorta şirketlerinin de bu çözümlerden faydalanabilmeleri için girişimlerimiz sürüyor.

Sigortacıların da diğer sektörler gibi iş kaybı sorunu yaşayacağı muhakkak. Ancak burada iş kaybı sigortası bildiğimiz kadarıyla yaraları saramıyor, yani terzi kendi söküğünü dikemiyor. Bu durumda SAS’ın sigorta şirketlerine analitik desteği olabilir mi?

Salgının yarattığı yeni durumda ekonomik yavaşlama müşterilerin gelirlerini azalttı ve sigorta prim üretimi tüm dünyada azaldı. Geleneksel satış kanalları eskisi gibi müşteriyle temas kuramıyor. Dolayısıyla yeni normale geçince prim gelirlerinin hızlıca yüksek seviyeye çıkmasını beklemiyoruz. Buna ek olarak suiistimalden kaynaklı fazla hasar ödemesi durumları söz konusu olmaya başlayacak. Ayrıca, müşterilere erişimin azaldığı durumlarda müşteri kayıpları ya da gelir seviyesi düştüğü için poliçe iptalleri ortaya çıkacak. Bütün bunların yanı sıra, özellikle yabancı sermayeli şirketlerde regülatör kaynaklı düzenlemeler Solvency 2 ile birlikte daha da sıkılaşacak. Türkiye’de henüz bu tip açıklamalar olmasa da kriz döneminde muhtemelen sermaye yeterliliğinde bazı sıkılaştırmalar olacak. Dolayısıyla, sigorta şirketlerinin bu riskleri yönetme konusunda da önlem almaları gerekecek. Biz bunlara nasıl destek oluyoruz diye bakarsak, özellikle gelir kayıplarında kâr optimizasyonu sağlayan yazılım çalışmalarımız olduğunu söyleyebiliriz. Aynı zamanda masraf optimizasyonu ya da müşteri kaybını azaltacak aksiyonların tahminlemesi de burada yine müşterilerimize destek olduğumuz çözümlerden. Sermaye yeterliliği konusunda Avrupa’daki ve Türkiye’deki banka müşterilerimizle kullandığımız stres testi modelleri var. İkinci dünya savaşında da kullanılan bu senaryoların günümüz salgının yarattığı kriz dönemine benzer olması nedeniyle iyi sonuçlar alınmaya başlandı. İlgili ürünleri kullanan sigorta şirketlerinin de faydalı sonuçlar alacağını düşünüyoruz.

Adına ister dijital ister online ya da başka bir şey diyelim, uzaktan satış çağımızın trend satış yöntemi. Covid-19’dan sonra diğer endüstriler gibi değişmesi beklenen satış yöntemleri konusunda SAS neler öngörüyor ve bu öngörüler paralelinde sektöre yeni yöntemler önerebiliyor mu?

“Yeniden kurgula” aşamasında ise offline’ı online’a dönüştür diye bir bakış açısı sunuyoruz. Sigorta şirketleri zaten son birkaç yıldır dijital transformasyona başladı, hatta bazıları tamamlamak üzere diyebiliriz. Bugünkü kriz de gösteriyor ki bu yatırımlar iyi ki yapılmış. Artık eski normale dönülmeyeceği için henüz dönüşümü tamamlamayanların da hızlıca tamamlaması gerekiyor. Regülatörden de bu konuda destek var. Ödemelerde ya da imza gerektiren süreçlerde e-imzanın da önünü açtı regülatör. Dolayısıyla operasyonel süreçler, satış süreçleri ve müşteriyle iletişimde kullanılan süreçlerin bir an önce dijital ortamlara taşınması gerekiyor. Biz SAS olarak bu konuda nasıl yardımcı oluyoruz diye bakarsak, dünyada, dijital transformasyon dönüşümlerinde uyguladığımız yapay zeka ve makine öğrenmesi algoritmalarımız hali hazırda mevcuttu. Bunları Covid-19 sonrası için revize ederek kurgulamaya başladık. Özellikle acentelerin bire bir görüşme yaparak satışı azaldığı için artık dijital acente kavramı ön plana çıktı. Suistimal engelleme alanında kullandığımız sosyal ağ analizlerini satış süreçlerine de uyarlama imkânı yakaladık. Dolayısıyla aslında acentenin etrafındaki müşteri ağını inceleyerek, buradaki ağda en iyi teklifi kime verebilir, hangi kişiler lead çıkarabilir, bu leadleri nasıl takip edebilir ve en iyi aksiyonu nasıl alabilir noktasında, ürünlerimizle bu aksiyonları tahminleme ve optimizasyon konusunda destek veriyoruz. Böylece sosyal ağ analizlerini satış süreçlerine de uyarlamış oluyoruz.

Müşteri davranışı değişmeye devam edecek. Burada webden, mobilden ya da nesnelerin interneti gibi çeşitli kanallardan toplayacağımız veriyi daha düzgün sınıflandırma ve içgörü yaratmanın tam vakti. Müşteri içgörüsünü de kullanarak bir sonraki aksiyonu tahminleme ve hızlı davranma noktasında sigortacıların dönüşümünün de tam vakti olduğunu düşünüyoruz. SAS olarak bu konularda çözümlerimizle müşterilerimize destek sunuyoruz.

Sigortacılıkla ilgili dikkat çekmek istediğiniz başka bir çözümünüz ya da eklemek istediğiniz farklı bir konu varsa değinebilirsiniz…

Tüm bu konulara ek olarak özellikle sağlık sektörü oyuncuları için uzaktan doktor görüşmesi ve hastalık tespiti, hastalık yayılım takibi, acil durum makinelerinin arıza tahmini, sağlık personeli optimizasyonu gibi konularda da fayda sağlayacak analitik yazılımlarımız mevcut. Özellikle sağlık sigortalarında aktif sigorta şirketlerinin bu konuda sağlık kurumlarıyla ortaya çıkarabilecekleri yeni projeler olabilir.

Karar/destek algoritmaları

“Kağıtsız çalışma ortamına geçmek de artık bir zorunluluk haline geldi. Dijital underwriting ve hasar ödemelerinde çeşitli karar verme algoritmaları kullanarak süreçlerin optimize edilmesine destek oluyoruz. Ses ve imaj analitiğinin yanı sıra, karar/destek algoritmalarımızla da bu süreçlerin optimizasyonunu ve doğru kaynakları, doğru zamanda, doğru kararları vermeleri için kullanmalarını sağlıyoruz.