Artık müşterilerin sigortacıları sigortacılarla kıyas etmediğini söyleyen Yıldırım Türe, “Bizler büyük ekosistemlerin altındaki küçük oyuncular oluyoruz. Müşterinin başka sektörel alanlarda gördüğü hız, aldığı tatmin, kendisini nasıl hissettiği bir kıyas ölçütü oldu artık. Dolayısıyla, acente arkadaşlarımızın ve tüm aracılarımızın en önemli fonksiyonu, müşterilerin ihtiyaçlarını doğru belirleyip fiyat mukayesesi yapan kaynaklar değil, proaktif biçimde onların ihtiyaçlarını ve risklerini doğru tespit edip sigorta şirketini harekete geçirmeleri” dedi.
Sigorta Dünyası’nın 2022’deki ilk konuğu olan MAPFRE Sigorta Satış ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Komitesi Üyesi Yıldırım Türe, müşterinin artık “canı istediğinde” hizmet alma eğiliminde olduğuna dikkat çekerek, “Dağıtım kanallarının bu değişime adapte olması çok önemli. Onların ihtiyaçlarına, onların arzu ettiği modele uyumlanma zorunluluğumuz var” şeklinde konuştu.
Yıldırım Bey, 2021 yılının sektörel değerlendirmesiyle başlayalım isterseniz söyleşimize…
Tabii ki… 2021’de sektör olarak bir enflasyon baskısı olduğunu gözlemledik. Ekim sonu sektörün reel büyümesi %22 seviyesinde ama enflasyondan arındırdığınızda bu rakam %1,5 civarında.
10 yıllık periyoda baktığımızda ise ilk beş yıl ile sonraki beş yıl arasında çok önemli farklar var. Bileşik büyüme oranına bakarsak ilk beş yılda %11 gibi enflasyondan arındırılmış bir büyüme varken, ikinci beş yılda bu %2,5’lar mertebesinde. Yani enflasyondan arındırıldığında büyüme oranı geçmişe nazaran düşüyor. Sektör olarak daha fazla büyüyerek enflasyon etkisini gidermemiz gerekiyor. Üçüncü çeyrek sonuçlarına bakıldığında oto branşında hasar büyüme oranının 15 puan yukarıda olduğunu, kombine oranın genel olarak %100’ün üzerinde olduğunu, doğal olarak 2020’nin iyi giden sonuçlarının 2021’de olmadığını görüyoruz. Tabii ki bu şirketlerin oyun alanlarını daraltan bir unsur. Bu tip gelişmeler genelde oto branşında rekabeti artırır. 2022’de oto dışında da bir rekabet artışı olacağını öngörüyorum.
Aracıların yaklaşımı nasıl olacak sizce bu durumda?
Bugüne kadar sigortalıların online alışveriş hızı ya da acente arkadaşlarımızın bundan on sene önceki kaygılarının aslında gerçekleşmediğini çok net olarak görüyoruz. Ya da beklenen hızda gerçekleşmedi diyelim. Her ne kadar sigortalılar bilinçlense de, fiyatları ve teminatları ellerinde olsa da bir sigorta poliçesi alacakları zaman genelde bunu halen acente ve broker kanalıyla yapıyorlar. Aynı hızda olmasa da böyle devam edeceğini düşünüyorum.
Ben sigortacılığın sıcak temasla yapılacağına, sıcak satışla yapılacağına, ilişkilerin önemli olduğuna, aracı dünyasının satış dünyasında çok etkili olduğuna inanan biriyim. Diğer dağıtım kanallarının payı acentenin payını elbette azaltıyor fakat bunu bir tehdit olarak görmüyorum. Acentelerin değişen şartların onlar için de bir hazırlık süreci gerektirdiğini anlamalarını ve bunu bir not olarak ajandalarına düşmelerini rica ediyorum.
Sektörde son beş senede kasko, trafik payı azalıyor. Yani baktığınızda kasko trafik dışındaki branşların büyüme oranları ve portföyden alınan pay daha fazla. Fiyat odaklı rekabetten çıkıp sektörün başka alanlara da yöneldiğini bu portföy dağılımıyla görüyoruz.
Alternatif dağıtım kanalları, iş yapış biçimlerine sirayet eder, büyük bir ekosistemin paydaşı olmamız yönündeki hareketi hızlandırır. Eskiden sigortacılık sadece sigortacılık olarak değerlendiriliyordu ama şimdi birçok iş yapış modelinin bir parçası olarak da görülüyor. Dolayısıyla bunlar hep avantaj. Dağıtım kanallarımızın, brokerlerimizin, acentelerimizin bu gelişmelere paralel plan ve program yapmaları önemli.
Geçtiğimiz yılı MAPFRE Sigorta açısından değerlendirir misiniz?
Gerek salgının devam eden etkileri gerek iklim değişikliği ve buna bağlı olarak yaşadığımız afetler gibi majör nedenlerle çok kolay bir yıl olmadı. Bu majör etkilere bağlı olarak insanı odağına alan sigorta sektörü de sürekli bir dönüşüm içinde. 2021 de bu dönüşümlerin hızlı bir şekilde yaşandığı bir yıl oldu. Globalden gelen gücümüz ve sektör deneyimimizle değişimlere hızlı adapte olabilme becerisine sahibiz. Bu bizi sektörümüzde de farklılaştıran bir unsur.
2021 yılında yeni kasko sigortamızı uygulamaya aldık. Sektörde bir yenilik olan bu hizmetimizle iki parça özelinde limit olmadan midi onarım hizmeti alma imkânı sunuyoruz. Ayrıca avantajlarla dolu yeni ürünümüz “Fırsat Kasko”yu da Türkiye’nin belli başlı şehirlerindeki Genel Servislerimiz aracılığıyla müşterilerimizle buluşturduk.
ŞİRKETİM 360°
KOBİ’lerin mevcut ihtiyaç ve beklentilerini göz önüne alarak Şirketim 360° modeliyle işletmelerin karşılaşabilecekleri kurumsal riskleri analiz edip çözüm önerileri sunuyoruz. Bazen işletme sahibinin bile bilmediği konular risk oluşturabiliyor. Biz de poliçe yazmanın ötesine geçerek gerçek anlamda bir sigortacılık hizmeti sunmanın mutluluğunu yaşıyoruz. Ayrıca KOBİ’ler için tasarladığımız SüperKobim paket ürünümüzü de 2021 yılının ilk yarısında güncelledik. Ürün yelpazemize restoran paket, ofis paket ve konfeksiyon paket gibi alternatifler de ekledik.
Sektörün ve MAPFRE’nin büyüme oranlarını nasıl değerlendiriyorsunuz?
Sektörün %21 büyüdüğü bir ortamda 2021 senesinde MAPFRE Sigorta olarak, %17,5 büyüdük. Yangın, kaza, mühendislik ve nakliyatta ise sektörün üzerinde büyüme kaydettik. Müşteri adetlerinde de büyüme gösterdik. Yani kasım ayı sonu itibarıyla, müşteri adedi büyümemiz %18 oldu. MAPFRE Sigorta olarak 24 branşta varız; oto, kasko, konut, yangın ve sağlık ise stratejik branşlarımız arasında yer alıyor. 2021 sonunda hayat dışı tarafta yüzde 14, hayatta ise sektörün üzerinde büyüme beklentimiz var. Uluslararası reyting kuruluşu Fitch’in finansal güçlülük notumuzu 2020 yılında olduğu gibi 2021 yılında da AA+(Tur) olarak derecelendirmesi de gösterdiğimiz istikrarın bir teyidi oldu.
Sektörde ilk 10’daki konumumuzu korumayı, sürdürülebilir kârlılık ve büyüme hedeflerimize ulaşmayı hedefliyoruz.
Tamamlayıcı sağlığı da sormak istiyorum. Bu alt branş son yıllarda en hızlı büyümeyi gösterdi. Bundan sonra da devam eder mi bu ivme?
Bu sene tamamlayıcı sağlık, sektördeki bütün branşları karşılaştırdığınızda %62 ile en büyük prim büyümesine sahip branş oldu. Bunda pandeminin de etkisi olabilir, risk algısının değişerek insanların kaygı seviyelerinin farklılaşması da olabilir. Ama Ekim sonu itibariyle hem adetlerde hem prim büyümesinde en önemli branşın tamamlayıcı sağlık olduğunu görüyoruz. Bunun devam edeceğini düşünüyorum. MAPFRE Sigorta olarak bu konudaki hem operasyonel mükemmeliyet hem altyapı, yani acentelerimizin, diğer aracılarımızın kullandığı sistem altyapısının değiştirilmesi, hem de pazarlama ve satış olarak alacağımız tedbirlerle bu branşta 2022 ve sonrasında da iddialı konumumuzu sürdüreceğiz.
TSS sigorta bilincinin gelişmesi, müşteri adedinin artması, kişi başına düşen poliçe adedinin artması anlamında trafik gibi yaygın, penetrasyonu yüksek bir ürün olacak.
2021’i ayrı tutmak gerekirse, sağlık poliçesini yapan kişiler eğer bütçeleri uygunsa genelde geniş kapsamlı sağlık poliçesi almayı tercih ediyor. Aslında bu bambaşka bir ürün, dolayısıyla bunu alamayacak kitlenin bu poliçeyi almasını sağlama sorumluluğumuz var. Bugün sektörde de acentelerimizde de hemen herkesin odağında bir tamamlayıcı sağlık ürünü var. Dolayısıyla bu trendin devam edeceğini ve müşteri adetlerindeki büyümenin de bunu destekleyeceğini düşünüyorum. Biz de MAPFRE Sigorta olarak buradan bize düşen ve bize yakışan payı alacağız.
MAPFRE global açısından Türkiye pazarının önemini de sormak istiyorum. Yaklaşık 15 yıl önce Türkiye’de yatırım yaptı MAPFRE. Geçen hatırı sayılır süre sonunda nasıl değerlendiriyor bu pazarı?
Türkiye; stratejik konumu, üretim kasları güçlü bir ülke olması, nitelikli iş gücü ve güçlü piyasa ekonomisiyle tüm dünyada önemli bir konuma sahip. MAPFRE için Türkiye stratejik bir ülke ve faaliyet gösterdiği 35 ülke içerisinde ilk dördün içinde yer alıyor. Bu konum oldukça önemli. Türkiye’deki makroekonomik verilere, hâlâ milli hasılaya olan penetrasyona, kişi başı rakamlara bakarsanız, sigorta sektörü her ne kadar gelişiyor, büyüyor olsa da bu konuda gidilecek yol çok. O yüzden MAPFRE Global, hem yarattığı prim büyüklüğü hem de kârlılık açısından Türkiye’ye çok değer veriyor. Bunu da her yaptığımız görüşmede, her toplantıda ya da bizim onlara götürdüğümüz herhangi bir talepte net olarak görüyoruz.
MAPFRE Sigorta olarak Türk sigorta sektöründe marka bilinirliliği en yüksek şirketler arasında yer alıyoruz. Türkiye için değer yaratmaya, istikrarlı büyümeye, ekonomiye ve topluma katkı sağlamaya devam ediyoruz.
MAPFRE; düşünce, iş yapış modeli olarak piyasaya oldukça hâkim, bu piyasaya paralel stratejileri olan bir firma. Benim MAPFRE Sigorta öncesinde iki büyük grupta çalışma imkânım oldu. Dolayısıyla mukayese şansına da sahibim. Grubun ülkeye yaklaşımı, bize verdiği imkânlar, bize verdiği destek, finansal olarak ortaya koyduğu güç, MAPFRE Sigorta’yı Türkiye’de önemli bir oyuncu haline getiriyor.
Bizim grup içerisindeki büyüklüğümüz, hem miktar hem prim olarak, bağlı bulunduğumuz bölgede oldukça önemli. Bizim başarımız grubun başarısında da ciddi rol oynuyor. Bu da bize ayrıca bir motivasyon oluyor. Hem de aynı zamanda bir sorumluluk veriyor çünkü o başarı ya da başarısızlıktaki bizim payımızın büyüklüğü burada yaptığımız işleri doğru yönetmemizi gerektiriyor.
İspanyol sermayesi açısından da Türkiye önemli bir odak noktası olarak görünüyor, katılıyor musunuz bu tespite?
Genel olarak sermaye hareketi anlamında da söylersem evet, Türkiye’deki en büyük İspanyol sermayesi yatırımı, üç dört hafta öncesinde yaptığı bir açıklama ile Türkiye’ye olan iştahlarının ne kadar önemli olduğunu söyledi. Bunun İspanya’nın da Türkiye’ye olan bakış açısı anlamında önemli bir gösterge olduğunu düşünüyorum. Bu yüzden de grubumuzun desteğini önümüzdeki yıllarda da hissederek yolumuza devam edeceğiz.
Önümüzdeki döneme dair hedeflerinizi de dinleyebilir miyiz o zaman sizden?
MAPFRE Sigorta büyüyerek pazar payı kazanan bir şirket olmaya devam edecek. Bu hedefimiz geçtiğimiz seneye oranla yüzde 25-30 büyümeye denk geliyor. Tüm operasyonel süreçlerimizde ve faaliyetlerimizde verimlilik ve sürdürülebilirlik ajandamızda ilk sırada. Piyasada mühendislik, yangın, nakliyat, oto dışı branşlardaki sıralamalarda hep yukardayız. Dolayısıyla içeride büyük bir know-how ve bu konuda büyük bir tecrübe var. Bir iş MAPFRE Sigorta’ya geldiğinde kanal ne olursa olsun o işin doğru fiyatlanması, doğru teminatlanması ve hızlı bir biçimde tekrar kaynağına dönmesi kuvvetli kaslarımızdan.
Oto branşındaki değişim, trafik ve kaskodaki, oto dışındaki rekabeti artırır. Halihazırda rekabet olsa da genel olarak oto dışı hala potansiyeli olan bir alan. Burada 2022 senesinde doğacak rekabet sigorta şirketlerinin kâr marjlarını düşürebilir. Bu rekabeti kendi hizmet anlayışımızla, yaratıcılığımızla, bakışımızla, DNA’mızla yapmalıyız. MAPFRE Sigorta olarak matematiği olmayan bir iş yapma arzumuz asla yok. Dolayısıyla bu konudaki duruşumuzu değiştirmek, teknik-ticari fiyat arasındaki dengeyi her zaman kollamak kaydıyla duracağımız noktayı bilmek arzusundayız. O yüzden de oto dışı branşlardaki bu rekabet içerisinde olmamak konusunda istikrarlı olmaya devam edeceğiz.
Sağlık tarafında daha fazla gençlere odaklanacağız. Çünkü genç nesilde sigortalılık bilinci artıyor. Gençler ne kadar erken bu alanda var olurlarsa aslında geleceklerine yatırım yapmış oluyorlar. Ayrıca erken yaşta sigorta sistemine girerlerse hem daha düşük prim imkânı hem de ömür boyu yenileme garantisi de kazanıyorlar.
Yangında son aylarda sektörün üzerinde büyüyoruz. Bu alanda MAPFRE’yi tanıyan tüzel müşterilerimiz MAPFRE ile çalışmaya devam etmek istiyorlar. Bu alanda asıl odağımız KOBİ dediğimiz küçük ve orta büyüklükteki işletmeler. Onları desteklemek adına önümüzdeki sene bu alanda hayata geçireceğimiz çalışmalarımıza daha fazla odaklanacağız.
Yıldırım Bey, içinde bulunduğumuz dönemde müşteri davranışının değiştiği sürekli dile getiriliyor. Siz de öyle düşünüyor musunuz, bu değişime karşı nasıl hareket edilmeli sektörde?
Bununla ilgili çok sayıda analiz ve rapor yaptık. Müşteri deneyimi ve müşteri davranışlarının değişimi konusunda beklentilerimizin gerisinde bir hızla olsa da doğru istikamette ilerliyoruz.
MAPFRE Sigorta olarak acentelerimizi de müşteri davranışlarının değişimine adapte olabilmeleri için destekliyoruz. Bazı acentelerimiz bu alana yatırım yapmaya devam ediyor. Dolayısıyla yapmayanla yapan arasında gelecekte bir fark olacağını söylemekte fayda var. Çünkü müşteri davranışları değişikliğinin en önemli parametresi şu: Artık müşteriler sigortacıları sigortacılarla kıyas etmiyorlar. Bizler büyük ekosistemlerin altındaki küçük oyuncular oluyoruz.
Artık tek rakibimiz sigorta şirketleri değil
Yani müşteriler sadece bizi sigortayla, fiyatla, verdiğimiz teminatla değil, kullandığı, temas ettiği sigorta şirketlerinin o temas noktalarındaki hizmet anlayışıyla da kıyas ediyor artık.
Bir seyahat acentesinin bankosunda ya da bir havayolu hizmetiyle aldığı sigortacılığı kıyas edebiliyor. Dolayısıyla orada gördüğü hız, oradan aldığı tatmin, kendisini nasıl hissettiği bir kıyas oldu artık. Bu bizim için gelişim alanı açısından çok önemli bir durum. Acente arkadaşlarımızın, aracılarımızın en önemli fonksiyonu müşterilerin ihtiyaçlarını doğru belirleyip fiyat mukayesesi yapan kaynaklar değil, proaktif biçimde onların ihtiyaçlarını ve risklerini doğru tespit edip sigorta şirketine aksiyon aldırmaları.
Müşteri artık canının istediği zaman hizmet alma eğiliminde. Biz sigortacılar bunun farkında olmak zorundayız. O yüzden de dağıtım kanallarının bu değişimlere adapte olması çok önemli. Artık bizim müşteriyi yönlendirme kabiliyetimiz müşteri lehine gelişecek. Onların ihtiyaçlarına, onların arzu ettiği modele uyumlanma zorunluluğumuz var.
Sigorta ürünlerinde kişiselleştirme ise Türkiye’deki sigorta bilinci, iş yapış modelleri, portföy yapısı ve kanalların gelişimine baktığımızda, henüz yüzde 100 yatırım yapılabilir bir alan olarak görülmüyor. Fakat yüzde 100 yatırım yapılabilir bulunmaması, sigorta şirketlerinin bu konuda hazırlık yapmamasını gerektirmez. Bütün yatırımı bu alana kaydıramayız, henüz zorunlu poliçelerde bile yüzde 50 penetrasyonun olduğu bir sigorta sisteminde yaşıyoruz. Fakat bunu göz ardı edemeyiz. Çünkü zamanı geldiğinde buna hazır olmayan aracılar ve şirketler kaybedecek. O yüzden de bunu büyük adımlarla değil, ama bugünden geleceğe hazırlık anlamında küçük adımlarla yapmalıyız.
Son dönemde ülke genelinde çok konuşulan konular arasında TL’deki değer kaybı geliyor. Siz ne düşünüyorsunuz, sigorta sektörüne etkisi nasıl olur kurlardaki artışın?
Türkiye farklı ekonomik koşulları deneyimlemiş, krizleri çabuk atlatan bir ülke. MAPFRE 2007’den beri Türkiye’de bu operasyonları yönetiyor. Farklı krizler gördüler, yaşadılar. Dolayısıyla öncelikle ekonomik koşullar MAPFRE için bir sorun teşkil etmiyor.
Eskiden enflasyona endeksli artışları otomatik olarak aracılarımıza gönderirdik ama şimdi bunu aracılarımızdan yapmalarını rica ediyoruz. Eksik sigorta oluşmaması için hasar anında hasarın sigortalı tarafından tam karşılanabilmesi için bu artışların önemi çok büyük.
100 liralık değeri olan bir malın en az %50 mertebesinde artırılmış olması gerekiyor. Bunu yapmamış olan bir sigortalı, hasar anında, eksik sigortaya maruz kalacağı için de hasarını o mertebede eksik alacak demektir. Bu hem onun zararını karşılayamama hem de sigorta şirketi için negatif bir pazarlama etkisi yaratır. Buna çok dikkat edilmesi gerekiyor.
Gelirlerdeki artış hızıyla giderlerdeki artış hızı aynı değil. Bu ikisi arasındaki fark bizim ekonomik olarak, bireyler ya da işletmeler fark etmez, daha sağlam politikalar ve stratejiler geliştirmemiz gereken bir duruma işaret ediyor.
Küresel olarak içinde bulunduğumuz zor koşullarda ne tür sigorta trendlerinin oluşacağını düşünüyorsunuz?
Salgın koşullarında karavan sigortası, yat/tekne sigortası gibi branşlarda talep arttı. Salgının gidişatına göre bu talep daha da artabilir. Sektörümüz için önemli gündem maddesi de sürdürülebilirlik. Fosil yakıt tüketimine sınırlama geliyor. Birçok ülke benzinin araçlarda kullanımını 10 yıl içinde kaldırmayı planlıyor. Böylece hayatımıza artık elektrikli araçlar dâhil olacak. Bu da kaskonun kapsamını değiştirecektir.
Fundación MAPFRE ve Şehrin Akıllı Çocukları
Yıldırım Bey Mapfre’nin Fundación MAPFRE adında küresel olarak sosyal fayda yaratan bir de vakfı var. Bu vakıftan ve diğer sosyal girişimlerinizi de paylaşır mısınız okurlarımızla?
Fundación MAPFRE, 1975’tene bu yana çok uluslu programlar ve etkinliklerle insanların yaşam kalitesinin iyileştirilmesine ve toplumsal ilerlemeye katkıda bulunan, kâr amacı gütmeyen kurumumuz. Toplumda en dezavantajlı kişi ve gruplara yardım amacı güden Vakfımız, Türkiye’nin de olduğu 31 ülkede faaliyet gösteriyor. Türkiye’de sağlık-teşvik, toplumsal gelişim ve kazaları önleme ve yol güvenliği alanlarında faaliyet gösteriyor.
Türkiye’de Milli Eğitim Bakanlığı ve Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı ile 10 yaş öğrencilerine yönelik trafik güvenliğine dair farkındalığı geliştirmek ve geleceğin şehirleri için akıllı trafik çözümleri tasarlama amacıyla “Şehrin Akıllı Çocukları” isimli projemizi yürütüyoruz.
Ayrıca Türk Eğitim Vakfı’na öncelikli olarak dezavantajlı öğrenciler olmak üzere eğitim hibe desteği. 2022’de 29’u dezavantajlı, 69 üniversite öğrencisine destek olacağız. Darüşşafaka öğrencilerinin eğitimlerine katkıda bulunmak amacıyla kuruma bağış yapılıyor. 2021-2022 akademik yılında 5 matematik öğretmeninin maaşı Vakfımızca karşılanıyor. Ayrıca küresel ısınmanın oluşturduğu doğal afetler sonrası oluşan hasara biz de destek olduk. TEMA Vakfı ve HAYTAP’a (Hayvan Hakları Federasyonu) bağış desteğinde bulunduk.
2022 acentelere kampanya yılı
2022 senesi 2021’den daha fazla kampanyalarımızın olacağı bir dönem olacak. Acente arkadaşlarımız için kazan kazan modeli, ürettikçe kazanabilecekleri kampanyalar hazırladık. Bunları her çeyrekte onların hizmetine sunacağız. Aynı zamanda Liderler Kulübü platformumuzda oluşturduğumuz altın, bronz, gümüş segmentinin içinde birçok fırsat ve ayrıcalık var. Bu programımız 2022’de daha iyi olacak. Fırsat ve avantajları genişlettiğimiz, kendilerini daha iyi hissedecekleri programlar da geliştiriyoruz.
