Müşterilerin değişen ihtiyaçlarını anlamak için öncelikle onları dinlediklerini söyleyen AXA Sigorta Bireysel Teknik ve Sağlık Başkanı Sanem Çıngay, “Müşterilerin beklentileri birbirinden çok farklı. Dolayısıyla artık kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetleri tercih ediyorlar. Tam da bu sebeple müşterilerimizi dinlemek, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak amacıyla düzenli geribildirimler alacağımız bir yapı oluşturduk. Fark yaratmamıza olanak sağlayan faktörlerin başında öncelikle 30’un üstünde temas noktasından, yılda yaklaşık 100 bin geribildirim toplamamız geliyor” dedi. Bu sayede, müşteri memnuniyetinin yönetilebilir, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir hale gelmesinin çok önemli bir rekabet avantajı sağladığını vurgulayan Çıngay, “Bu deneyimi, müşterileriyle web sayfasından şeffaf olarak paylaşan sektördeki ilk şirket olduğumuzu da eklemek isterim” şeklinde konuştu.
Sanem Hanım AXA’yı sağlık sigortalarında geçmişe nazaran daha etkin görünüyor. Bu değişimi sağlayan etkenler nelerdir?
AXA Grubu olarak sağlığın giderek daha fazla önem kazanacağını pandemi öncesinde de öngörmüştük. Bunun sonucunda da stratejimizi bu alana odaklanmak üzerine kurmuş ve değer yaratma hedefimizi ortaya koymuştuk. Pandemi süreci buradaki öngörülerimizin daha hızlı bir şekilde gerçekleşmesine sebep oldu. 2021 yılı sonunda Tamamlayıcı Sağlık Sigortalısı sayısı 2,5 milyonu geçti. Biz de AXA sigorta olarak 400 bin tamamlayıcı sağlık sigortalısı ile Tamamlayıcı Sağlık Sigortalarının gelişimi konusunda sektöre yön verdik ve farklılaşan hizmetlerimizle öncü bir sigorta şirketi rolünü üstlendik.
COVID-19 sağlık hizmetinin önemini gösterdi
COVID-19 bize genç ve sağlıklı bireylerin de her an hastane, doktor ve tıbbi tedaviye ihtiyacı olabileceğini gösterdi. Salgın ile birlikte sağlığa karşı duyarlılığın da artmasıyla tamamlayıcı sağlık sigortası büyüme konusunda öne çıkan branşlardan biri oldu. Sağlığım Tamam ürünümüz pek çok farklılaşan hizmet sayesinde bu dönemde oldukça talep gördü. Türkiye’nin doğusundan batısına en geniş anlaşmalı kurumlar ağına sahip sigorta şirketiyiz. Özel hastane bulunan 68 ilin 60’ında toplam 634 anlaşmalı kurumumuz ile sigortalılarımızın 7/24 sağlık hizmetine ulaşmasını sağlıyoruz.
“Hasar oluşmadan korumak”
Küresel olarak faaliyet gösteren bir sigorta şirketi olarak etkileri ve sonuçlarıyla insanlığın ilerlemesi ve gelişimi açısından fark yaratacak her konuda üzerimize düşen sorumlulukların bilincindeyiz. Bu sebeple AXA Sigorta olarak çalışanlarımızın, müşterilerimizin ve iş ortaklarımızın sağlığını her şeyin üzerinde tutuyoruz.
Sağlık sigortasında etkinliğinizi arttırmak için ne tür çalışmalar yürüttünüz?
En önemli farklılaşma noktamız, yalnızca hasar anında zararı tazmin eden bir sigorta şirketi olarak tanımlanmak yerine müşterilerimizin hayatının her anında yanlarında bulabilecekleri, güvenebilecekleri bir çözüm ortağı olma hedefimiz. Bu yüzden müşterilerimizi güvence altına almak için henüz hasar oluşmadan korumak ve onların esenliğine katkı sağlamak için çalışmalar yürütüyoruz.
Pandemi dönemi ve sonrasında dijitalleşen dünyada müşterilerimizin ihtiyaçlarına cevap veren, sağlıkta değişim ve dönüşümü ortaya koyan hizmetler tasarladık. Müşterilerimizin hayatlarını kolaylaştıracak bir uygulama olan AXA Doktor Danışma Hattı sağlık dönüşüm projelerimizden yalnızca biriydi. Günümüz teknolojisinin tüm özellikleriyle donatılan danışma hizmetimiz tüm sağlık sigortası müşterilerimize hastaneye gitmeden sağlıklarıyla ilgili endişe ettikleri tüm konularda danışma imkânı sunuyor. Bu hizmete AXAFit mobil uygulamamız üzerinden kolaylıkla erişilebiliyor. Hizmetin sektörde en büyük farklılaşma noktası ise; tercihe göre 7/24 sesli, yazılı veya görüntülü görüşme gibi üç farklı iletişim kanalının olması. Ayrıca AXAFit’i indiren herkes sağlık sigortalısı olsun ya da olmasın yazılı doktor danışma hizmetimizden ücretsiz olarak yararlanabiliyor.
En iyi teknoloji kullanımı ödülü
Bu yenilikçi çözümün 2021 yılında 15.000 adet medikal danışma hizmetinin verilmiş olduğunu ve ‘COVID-19 Döneminde En İyi Teknoloji Kullanımı’ alanında Martech ödülünü kazandığını söylemekten de gurur duyuyorum açıkçası.
Pandemi döneminde hayatımıza giren bir başka yeniliğimiz hastalıkların teşhis ve tedavi sürecinde ikinci bir tıbbi görüş edinilmesine olanak tanıyan AXA Online Tıbbi İkinci Görüş Modülü hizmetimiz oldu. Sağlık alanındaki dönüşüm hedeflerimiz doğrultusunda sunduğumuz bu çözümle de sektörde bir ilke imza attık. İkinci Görüş Modülü; doğru tanı için ikinci bir görüş almak isteyen, hastalığıyla ilgili bilgi ve açıklamaya ihtiyaç duyan kişiler için benzersiz bir fırsat sunuyor. Modül, kronik hastalıklar, kritik hastalıklar ve her türlü ameliyat kararı öncesi danışma hizmetini içeriyor. Böylece hastalık teşhis süreci veya riskli tedavi olasılıklarını en aza indirilebilmesi, hastalığın teyit edilebilmesi ve varsa alternatif çözümlerin hasta tarafından öğrenilmesi hedefleniyor.
Değinmek istediğim bir başka hizmetimiz de 65 yaş üzerinde sağlık sigortalılarımızın kendi ihtiyaçlarını rahatça karşılayabilmeleri için “AXA Bağımsız Yaşam Hattı” adlı dijital danışma hizmeti. Bu kapsamda da teknolojik danışmanlık, alışveriş desteği gibi günlük ihtiyaçlardan, ikamet edilen evde veya yazlıkta elektrik, su, çilingir, tadilat, boya gibi beklenmedik zamanlarda ortaya çıkabilecek durumlar için pek çok hizmet sunuluyor.
Gençlere yönelik ürün ve hizmetler de geliştiriyorsunuz. Hatta geçtiğimiz yıl çıkardığınız ürünün medyada da hayli ses getirdiğini hatırlıyoruz…
Sigorta sektörü açısından pandemi döneminde gençlerde de farkındalık oranının arttığını gözlemlemek bizi daha fazlasını yapmak, onların ihtiyaçlarına daha iyi cevap verebilmek için teşvik ediyor. Bu çerçevede de AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık Sigortası’nı hayata geçirdik. İlk kez 4 yıllık bir poliçe süresine sahip olan ve 17-22 yaş arasında satın alınabilen ve 26 yaşına kadar kullanılabilen AXA Genç Tamamlayıcı Sağlık Sigortası, “ihtiyacın kadar yükle, boşa para ödeme” sistemiyle geleneksel sigorta ürünlerinden farklılaşıyor. Bu ürün, sigortalıların ihtiyaçları doğrultusunda belirledikleri kadar sigorta primi ödemesini öngörüyor.
Dijital dönemde müşteri ihtiyaçlarını karşılama yöntemleri de farklılık gösteriyor. Siz değişen ihtiyaçları nasıl takip ediyor ve karşılık veriyorsunuz?
Değişen ihtiyaçları anlamak için öncelikle müşterilerimizi dinliyoruz ve bunu müşterilerimize değen her noktada ürün, süreç ve hizmetlerimize yansıtıyoruz. Müşterilerin beklentileri birbirinden çok farklı. Dolayısıyla artık kişiselleştirilmiş ürün ve hizmetleri tercih ediyorlar. Tam da bu sebeple, müşterilerimizi dinlemek, onların ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak amacıyla düzenli geribildirimler alacağımız bir yapı oluşturduk. Fark yaratmamıza olanak sağlayan faktörlerin başında öncelikle 30’un üstünde temas noktasından, yılda yaklaşık 100 bin geribildirim topluyoruz. Bu sayede müşteri memnuniyetinin yönetilebilir, ölçülebilir ve karşılaştırılabilir hale getirmiş olmak çok önemli bir rekabet avantajı sağlıyor bize. Bu deneyimi, müşterileriyle web sayfasından şeffaf olarak paylaşan sektördeki ilk şirket olduğumuzu da eklemek isterim.
Müşterilerimizle en önemli temas noktalarımızdan biri olan anlaşmalı kurumlardaki hizmet sürecinde de müşteri yolculuğuna odaklanıyoruz. Topladığımız geribildirimleri anlaşmalı hastanelerimizle paylaşıyor ve birlikte değerlendirerek hastane bankoları, hastane yatış gibi hizmet kontrol noktalarında gerçekleşen süreçleri bire bir eğitimler, online eğitim videoları, saha ziyaretleriyle sürekli geliştiriyoruz. Böylelikle, hastanelerde bekleme süresini minimuma indirerek hızlı ve kaliteli hizmet alınmasına katkı sağlıyoruz. Geçen yıl aldığımız Türkiye Müşteri Deneyimi (CX Index Turkey) ödülü bu konudaki odağımızın memnuniyet verici bir sonucu…
Pandemi döneminin sağlık ve sigorta sektörüne genel olarak etkisi ne oldu sizce?
Pandemi nedeniyle insanlar evlerinden çıkamadılar, özellikle hastane gibi riskli ortamlardan uzak durdular. Bunun neticesinde salgının ilk yılı olan 2020’de sigortalılarımızın hastaneye başvuruları yaklaşık yüzde 30 azaldı. 2021 yılı geldiğinde toplum olarak durumu kanıksamaya ve ertelediğimiz sağlık sorunları için hastanelere başvurmaya başladık.
Yeni normal dediğimiz, sağlık farkındalığının yükseldiği, insanların zihinsel ve fiziksel sağlıklarına önem verdiği, sağlık sigortalarına ilginin arttığı ve poliçe sahiplerinin ise sağlık hizmetine daha fazla başvurduğu bir döneme girdik. Sonuç olarak sağlık poliçelerinin daha yüksek frekansta kullanıldığı, hatta pandemi öncesi dönemin hızlıca üzerine çıktığı bu dönemde, sağlık sigorta sektörü prim ve sigortalı sayısı anlamında büyüme trendine girdi.
“COVID-19 Salgınının Gençlerin Akıl Sağlığı Üzerindeki Etkileri”
AXA Sigorta olarak zihinsel sağlık konusunda özellikle pandemi sonrası değişen koşulların bireye, aileye ve dolayısıyla topluma nasıl yansıdığını anlamak adına Institut du Bosphore iş birliğiyle ve Galatasaray Üniversitesi ile birlikte “COVID-19 Salgınının Beyaz Yaka Çalışanların ve Gençlerin Akıl Sağlığı Üzerindeki Etkileri” araştırma projesine imza attık.
Aynı zamanda Fiziksel Sağlık ile ilgili de Marmara Üniversitesi Hipertansiyon ve Ateroskleroz Eğitim, Uygulama ve Araştırma Merkezi (HİPAM) tarafından ‘Evden (Home Office) Çalışan Kişilerde Kardiyovasküler Sağlık Göstergelerinin İncelenmesi’ isimli araştırmaya da destek verdik.
Bütüncül bir yaklaşım sergileyerek sağlık sigortası müşterilerimizin Zihinsel Sağlıkları için Psikolojik Danışmanlık hizmeti ve Bütünsel Sağlıkları için de Diyetisyen, Check-up, Diş paketi gibi ek hizmetler sunduk.
İyi yaşam uygulaması olan AXAFit ile kullanıcıların iyi olma hallerini pekiştirmek için sağlık ve spor alanında pek çok içerik ve özellik sunuyor; Kullanıcılar kendi ihtiyaçları doğrultusunda kişiselleştirilmiş egzersiz programı oluşturabiliyorlar. Sağlıklı yaşam konusunda bilgilendirici yazılı ve video içeriklere erişebiliyorlar.
AXA Sigorta olarak müşterilerimize sağlık alanında sağladığımız bu çözümlerin yanı sıra çalışma arkadaşlarımızın sağlığı için de fark yaratan adımlar attık; Bedensel, ruhsal ve zihinsel sağlıklarının dengelenmesine destek olmak amacıyla “Kendine İyi Bak” Bütünsel Sağlık (Wellbeing) programını şirket içerisinde İnsan Kaynakları ile birlikte hayata geçirdik.
‘Önle’, ‘Kullan’ ve ‘Danış’ şeklinde belirlediğimiz üç ana başlık altında; çalışanlarımızın hastalıklara karşı önleyici önlemler alması, tıbbi desteklerden faydalanması ve ihtiyaç duyduğunda uzmanlara danışması için kapsamlı sağlık imkânları sunuyoruz.
