Europ Assitance bu yıl Türkiye’de kendi markasıyla hizmet vermeye başlamasının 10’ncu yılını kutluyor. İlk röportajını Sigorta Dünyası’na veren yeni CEO Dr. Uğur Keskin, Europ Assistance Türkiye’nin grup içinde, genç ama rüştünü ispatlamış bir şirket olarak bir başarı hikayesi yazdığını belirtiyor. Asistans hizmetlerinin insanlar arası geleneksel dayanışma âdetlerinin profesyonelleşmiş hali olduğunu hatırlatan Keskin, bu nedenle sektörün gelişimini sürdüreceğini söylüyor.
Bu yıl 10’ncu yılını kutlayacak olan Europ Assistance Türkiye’nin bu süre içinde sergilediği gelişimi nasıl değerlendiriyorsunuz?
Tam on yıldır Europ Assistance Türkiye çatısı altında insanların hayatlarını kolaylaştırmak ve koruma altına alabilmek için çalışıyoruz. Değerlerimizden asla taviz vermeden, sözümüzde her daim durarak, insana değer vererek, açıklık ilkesiyle iş birlikteliklerimizi sürdürerek, hedef kitlemizin bakışıyla paralel çözümlere odaklanarak çalışıyoruz. Bu anlayış Grubumuzun çalışma stratejisinin de temelini oluşturmaktadır. Europ Assistance’in stratejisi, işi geliştirmek, güçlü kalmak, odaklanmak, rekabetçi olmaktır. Tabii burada gücümüzü her zaman yetenekli insan gücümüz ve kuvvetli iş ortalarımızdan almaktayız,
Globalde Avrupa, Güney Amerika, Asya ve Güney Afrika’da seyahat asistans konusunda referans kabul edilen her alanda dünya çapında asistans sektörüne liderlik eden Grubumuz, Türkiye’de kendi ofisimizi kurana kadar partner şirket üzerinden, yurtdışından gelen turistlerin seyahat ve medikal poliçelerine ve lüks bir İtalyan araba markasına hizmet vermekteydi. 2010-2015 dönemi grup stratejisi gereğince yapılan planlamada yatırım yapma ve destekleme kararı alınan ülkeler arasında Türkiye’nin de olmasına karar verilince, uluslararası Groupama Sigorta ihalesinin de alınmasının ardından Türkiye’de kendi şirketimiz kuruldu.
BAŞARI HİKAYESİ
2010’ da Europ Assistance Türkiye’nin kuruluşu grup içinde “Başarı Hikayesi” olarak adlandırılmıştı. O günkü çekirdek ekip geceli gündüzlü çalışarak Europ Assistance Türkiye’nin kısa sürede hizmet verecek düzeye gelmesini sağladı. Mayıs 2010’ da resmi olarak Türkiye ticaret sicil kaydı, Ağustos 2010‘da resmi ofis açılışıyla operasyonel çağrı merkezi tamamlandı ve 1 Eylül 2010 tarihinde platform, medikal ve seyahat hizmetleri ilk müşterimiz Groupama Sigorta ile Türkiye’de hizmet sunumuna başlandı. Geçen on yılda 5 şirketten 35 şirkete bir diğer ifadeyle 6 milyon kişinin üzerinde bir kitleye hizmet verir hale geldik. Bugün dünyada asistans sektörünün mucidi olarak bilinen Europ Assistance Grubu içinde, Europ Assistance Türkiye genç ama rüştünü ispatlamış bir şirket olarak yerini almıştır.
Türkiye’deki ilk mobil yol yardım çalışmasını yapması, kanser destek paketiyle zor zamanlarında insanlara destek vermesi, Dijital Yol Yardım Projesiyle Türkiye çapında anlık hizmetin takibini müşteri için mümkün hale getirmesi gibi hizmetlerle kesintisiz hizmete devam eden Europ Assistance Türkiye her gün gelişim ve değişim içinde.
10’ncu yıla özel yeni projeleriniz var mı? Bu özel yıl kapsamında hangi etkinlikleri gerçekleştirmeyi planlıyorsunuz?
Önceliğimiz her zaman hizmet kalitemizi koruyarak çalışmaya devam etmek olacak ve ana odağımız olan daha kusursuz hizmet anlayışıyla çalışacağız. Şeffaflıktan taviz vermeyeceğiz. Yani hizmet verdiğimiz müşterilerimize, iş ortaklarımıza anlık takip, raporlama imkânlarıyla hizmetin kontrol ve takibinin bir parçası olmalarına kaynak olmaya devam edeceğiz. Etkin iletişim ve çözüm odaklı yaklaşımımızdan taviz vermeden sektöre derinlik kazandıracak projeler geliştirmek için çaba sarf edeceğiz.
Bunun yanı sıra 10’ncu yıl bizim için farkındalıkları pekiştireceğimiz güzel bir fırsat dönemi. Taşıdığımız duyarlılığı ve heyecanı iş ortaklarımıza ve ayrıca topluma bir diğer ifadeyle nihai tüketiciye de hissettireceğimiz farkındalık yaratacağımız projelerimiz olacak. Destek ve yardıma ihtiyacı olan herkes için bir mesajımız olacak. Ayrıca sosyal sorumluluk projelerimizle de 10’ncu yılımızda geçmişe bir iz bırakmayı hedefliyoruz.
Europ Assistance Türkiye’deki verdiği hizmetler konusunda kısaca bilgi verir misiniz?
Europ Assistance bulunduğu her ülkede asistans kapsamında değerlendirilen her branşta yani otomotiv, sağlık, seyahat ve konut & aile alanlarında faaliyet gösteriyor. Yol yardımda çekme-kurtarmadan, yedek parçaların ulaştırılmasına, geri dönüşün sağlanmasından konaklamaya kadar akla gelebilecek hemen her türlü asistans hizmeti verebiliyoruz.
Seyahatte hizmetlerimiz kayıp bagaj, tur iptali, nakit avans, sağlık giderlerinin karşılanması, hukuki bilgilendirme, tıbbi nakil, cenaze nakli, yurtdışında uluslararası tıbbi hizmet ağından maliyet kontrolüne kadar hizmetlerin yanı sıra e-vize, incoming seyahat asistans, öğrenci seyahat asistansı ve gibi ürünlerimizle hizmet veriyoruz.
Sağlık branşında ambulans hizmetleri, PPO, ikinci görüş (yerel ve uluslararası), check-up paketleri, diyetisyen danışma hizmetleri, psikolojik danışma hizmetleri, medikal network indirimleri, riziko kabul ve hasar yönetimi yapıyoruz. Hizmetlerimizi panik butonu, kanser destek paketi gibi özelleştirilmiş hizmetlerle destekliyoruz.
Konut ve iş yeri yardımı hizmetlerimiz içerisinde çilingir, tesisatçı hizmetleri, elektrikçi, camcı, bahçıvan hizmetleri dışında mini eşya onarımından taşınma paketi gibi geniş bir yelpazeye sahip. IT asistans, ATM/hırsızlık asistans, pet asistans, kombi klima paketi gibi hizmetler kullanılana özel geliştirilmiş ürünler arasında. Kısaca asistans kavramı kapsamında düşünülebilecek her alanda üretebiliyor ve ürün geliştirebiliyoruz.
Asistans sektörünün Türkiye’deki durumu ve potansiyel gelişim alanları hakkında neler söylersiniz?
Destek ve yardıma ihtiyaç duyulan her alanda, konfor alanını korumak isteyen her insan için asistans hizmeti bir ihtiyaçtır. Çünkü bir zamanların imece usulüyle insanların birbirine verdiği desteğin profesyonelleşmiş halidir asistans hizmetleri. Bu sebeple gelişimine devam edecektir. Dijitalleşmeyle etkin ve hızlı şekilde hizmetlerin bireyselleşmesine kaynak olacaktır. Her yaşanan geliştirme belki bir projenin yaşam süresini bitirirken bir diğerinin doğuşuna sebep olmaya devam edecektir. Telefonda tıbbi danışma hizmetinin görüntülü doktor görüşmesine yerini bırakabileceği gibi. Telefon ile çekici takibi yaparken cep telefonu üzerinden anlık takip hizmetine geçiş gibi.
Ancak tabi ki ekonomiye bağlı olarak değişen koşullar tüm sektörleri etkilediği gibi asistans şirketlerini de etkiliyor ve odaklanılacak alanları belirliyor. Otomobil satışlarının artıp düşmesine, sosyal güvenlik alanındaki gelişmelere kadar her alanda yaşanan değişime göre durumsal davranmak, tedarikçilerimizden müşterilerimize yani iş ortaklarımıza kadar herkesin bir kayıp yaşamadan artı değerle yoluna devam etmesine kaynak olmaya çalışıyoruz.
Asistans sektörünün sorunları neler?
Asistans sektörüne yönelik yasal düzenlemelerin olmasını sektörleşmeye verilen bir destek. Bu yöndeki en önemli gelişme 2015 yılında yönetmeliğimizin yayımlanmasıyla olmuştur. Düzenleme bazı sorunlara çözüm getirse de sektörün daha çok ilgiye ihtiyacı var. Asıl hitap ettiğimiz sektörlere yönelik yasal düzenlemeler asistans sektörüne sorun veya çözüm olabiliyor. Bu sebeple gelişmeleri yakından takip ediyoruz. Hatta Europ Assistance Türkiye’nin girişimiyle kurulmuş olan Asistans Şirketleri Derneği çatısı altında bu yöndeki gelişmeleri rakiplerimizle birlikte takip ediyoruz. Gerekli olması halinde görüşlerimizi yetkili mercilerle paylaşıyoruz. Asıl sorunumuz ise son kullanıcı tarafından ihtiyaç ile lüksün karıştırılmasında. Ama çözülmeyecek sorun yoktur diye görüyoruz. Zorluklar gelişimin kaynağı, bu bilinen bir gerçek.
Asistans sektöründe dünyada neler oluyor; trendlerden, yenilikçi uygulamalardan bahseder misiniz biraz?
Dünyada asistans hizmetleri konusunda farkındalık yüksek. Dolayısıyla kullanım bilinçli ve daha yüksek. Asistans sektöründe uluslararası arenada yaşam standartları ve alım gücü nedeniyle finansal anlamda büyük cirolara nihai tüketicinin kaynak olduğunu görüyoruz. Yalnızlaşan insanın bizim gibi paylaşımı yüksek toplumlara göre farklı alanlarda daha çok desteğe ihtiyacı olabiliyor. Bu sebeple diğer ülkelerle ayrıştığımız ama bütünleştiğimiz noktalar var. Ancak potansiyelin teknoloji odaklı hizmetler üzerinde olduğunu görüyoruz. Yaşlılara yönelik çalışmalar dikkati çekiyor. Kişisel ihtiyaçlara cevap veren teknolojiyle harmanlanmış uygulamaların bireysel ürünlerde hak ettiği yeri bulmaya başladığını söyleyebiliriz.
Dijital teknolojiler asistans sektörünü nasıl etkiliyor; sektör dijital teknolojilerden nasıl yararlanıyor?
Günümüz insanı için zaman ve buna bağlı olarak hatasız ve hızlı hizmet almak çok önemli. Özellikle Z kuşağı ve sonrası aktif hayatın içinde daha çok yer almaya başladığı andan itibaren teknolojinin dokunmadığı hiçbir an kalmayacak gibi geliyor insana.
Dolayısıyla hizmetleri otomatik hale getirmek olağanüstü durumlardan günlük yaşantının en güzel anlarına kadar her aşamada ihtiyacımız. Dijitalleşme ve inovasyon hayatımızın ayrılmaz parçası haline geldi. Dijitalleşme artık bir yandan da hız ve hatasız uygulamalar anlamına geliyor. Sorunsuz hizmet bekleyen müşteri için memnuniyet anlamına geliyor ve maliyet düşürücü unsur olarak karşımıza çıkıyor. Çağrıların kabulünden, olağanüstü durumlarda iş sürekliliğinin sağlanabilmesine kadar dijitalleşme işimizin ayrılmaz parçası. Dijital yol yardım uygulamaları, otomatik müşteri memnuniyeti uygulamaları, on-line raporlama araçlarımız, hizmet seviyesinin mobil cihazlar üzerinden canlı olarak izlenmesi. E-eğitim örnek uygulamalarımız.
