2020 yılının sigorta sektörünün ayakta kaldığı bir yıl olarak kayıtlara geçtiğini söyleyen Yavuz Ölken, COVID 19’un teminat kapsamına alınması, pandemide dijital hizmet kalitesinin yükseltilmesi ve depremlerdeki hızlı hasar ödemesinin sigorta sektörünün ne kadar tutkulu hizmet verdiğinin göstergeleri olduğunu belirtti.
Sigorta Dünyası’nın Kasım ayı konuğu olan AXA Sigorta CEO’su, sigortacılığın bu yıl acente ve müşterilerine ciddi destek ve fırsatlar sunduğunu vurguladı. 2021’de sigortacılığın tabana yayılması için daha çok gayret sarf edilmesi gerektiğini belirten Ölken, ‘Tutkulu Büyüme’ ve ‘Gelecek İçin Hazırız’ sloganlarının 2021 ve sonrasında AXA Sigorta açısından öne çıkacağını söyledi.
Yavuz Bey, Koronavirüs salgınıyla geçen bir yıldan sonra önümüzdeki yıl bizi nasıl bir hayat bekliyor sizce?
Sıkı korumacı bir süreç yaşamamız gerektiğini düşünüyorum. Aşıyla birlikte adım adım değişimi yaşayacağız. Yaz aylarında hibrit bir döneminin başlayacağını düşünüyorum. 2021’in ikinci yarısı için daha umutluyum. Sosyal mesafeye uyarak, aşının da tabana yayılmasıyla daha rahat günler göreceğiz. Yeni normalde çalışma koşullarını güncellememiz lazım. COVID-19 virüsü bize sakin, sabırlı ve anlayışlı olmayı öğretti. Bu benim için pandemideki en önemli dersti. Tıp dünyası bu işin henüz başındayken pandemilerden minimum 1 yılda sıyrılınabileceğini söylüyordu. Biz de oraya doğru ilerliyoruz.
Sizce sigortacılık nasıl etkilendi bu süreçten?
Bu soruya Dünya, Avrupa ve Türkiye olarak üçlü eksende bakmamız gerekir. Dünyada sigortacılığın COVID 19’la beraber geçmiş dönemlerdeki kârlılık ve büyüme oranlarını yakalayamayacağını göreceğiz. Dünyada sigorta endüstrisi özellikle organizasyon iptali, geniş kapsamlı mesuliyet sigortaları ve maddi zarara dayanmayan finansal etki sigortalarında oldukça etkilendi. Sağlık sigortası açısından da pandemi büyük bir riskti ve pandemiye karşı teminat veren ülkelerde hasar etkisi görüldü. Bu yıl pandemiden dolayı gözden kaçan doğal afetleri de dikkate almamız lazım. Son on yılın bu anlamda en kötü yıllarından biri oldu 2020. Bu yüzden reasürans kapasitesi daraldı ve pahalılaştı.
Avrupalı sigortacılar ise doğal afetlerden görece daha az etkilendi. Ama büyük organizasyon iptalleri, sorumluluk sigortaları ve finansal zararlar gibi bütçelemedikleri hasar kalemlerini yaşadılar. Buradaki kurumlar söz konusu hasarları fiyat artışı, tasarruf ve frekanslarda yaşanan olumlu gelişmelerle kapatmaya çalıştı.
Türkiye ise bu üçlünün içinden pozitif ayrıştı. Penetrasyonun düşüklüğü, ürünlerin daha sade olması, uluslararası düzeydeki özel risk sigortacılığının daha az gelişmiş olması gibi nedenler burada etkili oldu. Nisan-mayıs aylarında hasar frekansındaki düşüş de sonuçlara olumlu etkide bulundu. Bu arada şirketlerimizin sağlıkta pandemiyi kapsama almasının sonuçlara negatif etkisi olsa da hastanelerin o günlerde kullanılmaması nedeniyle hasar frekansında düşüş yaşandı. Yaz aylarında ekonomideki canlanma ve kamunun tüketici kredilerine verdiği destek önemli artışlara neden oldu. Bu da sigortacılığa olumlu yansıyınca ikinci çeyrek ve üçüncü çeyrek iyi geçti ve toplam yüzde 17’lik büyüme kaydedildi.
Yani sektör bu dönemi iyi geçirdi diyebilir miyiz?
Evet, sigorta sektörünün belirsizlik sürecinde enflasyonun üzerinde büyüdüğünü ve bu krizden en az etkilenen sektörlerden olduğunu düşünüyorum. Ancak bizim sorunumuz büyüme… Bu yılın sonunda bir-iki puan reel büyüme olacak. Kredi bağlantılı otomobil ve konut satışıyla büyümeyi yaşadık. 400-500 bin yeni araç satışı iyiyiz diyoruz ama yaşayan poliçe bazında baktığımızda sinyaller durağanlığı işaret ediyor. Yani biz hep aynı kitleye satıyoruz. Dolayısıyla tabana yayılma sorunu yaşıyoruz.
Büyüme konusunda ayrışan branş ise sağlık sigortası oldu. Geçmiş yıllardaki sayıların küçüklüğünden de istifade ederek önemli bir büyüme rakamına ulaşıldı. Tamamlayıcı sağlık sigortasının da prim ve sigortalıda ciddi büyüme oranlarına ulaştığını görüyoruz. Ekim sonu rakamlarında yüzde 55 büyüme var ama baz ufak, 1,2 milyar lira. Sigortalı sayısı ise 3 milyon. Toplumda pandemi sürecinde sağlığa karşı duyarlılık arttı. Ama yeni girenlerin sistemde kalmasını pandemiden sonra da sürdürüp tabana yaymamız lazım ki medikal enflasyon ve teknolojik yeniliklerin maliyetlerini karşılayabilelim.
Teknik performans sürdürülebilir değil
Tüm yıla baktığımızda teknik tarafta sürdürülebilir bir performans olduğunu söyleyemeyiz çünkü şirketlerin bileşik rasyosu yüzde 100. Bunun yanı sıra geçmişten gelen trafik, zorunlu hekim sorumluluk ve uzun soluklu işveren sorumluluk sigortalarında rezerv eksikliği olduğunu biliyoruz. Bu yıl bir de Anayasa Mahkemesinin getirdiği, genel şartlara tâbi olan destekten yoksun kalma, bedeni zararlar ve değer kaybı hesap tabloları standartlarının kanunda yer bulması gerektiği yönünde bir düzenleme oldu. Biz sektör olarak kârlılığımızı koruduğumuzu düşünürken, Sigorta Şirketleri Birliğinin (TSB) Sigorta ve Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurulu (SEDDK) ile paylaştığı teknik değerlendirme raporunda, bu değişikliğin sektöre 3 milyar liralık yük getireceği öngörülüyor.
Finansal açıdan da fırsatlar vardı 2020’de ama 2021’de bu kadar fırsat olmayacak. Finansal gelirlerimiz aşağı inecek, maliyetlerimiz artacak. Çalışan gelirlerimiz, eksper ücretlerimiz, reasürans giderlerimiz de artacak. 2020 tüm makro ekonomik göstergelere baktığımızda sigorta sektörünün ayakta kaldığı bir yıl olmuştur. Sektör, acente ve müşterilerine ciddi fırsat ve destek sundu. 2020 sektörün hizmet tutkusunu gösterdiği bir yıl oldu diyebiliriz. Umuyorum 2021’in ikinci çeyreğinden itibaren tabana yayılan stratejilerin daha çok konuşulacağı bir sektör haline gelebiliriz.
Hayat tarafında nasıl gitti işler?
Hayat sigortacılığı kredi bağlantılı olarak büyüdü ama olumlu haberler BES’ten geldi. Biz sistemden çıkış beklerken, aksine emeklilik hesaplarına tutunmuş ve varlıklarını yönetmeye çalışan katılımcılar gördük. Otomatik BES’te de belirli bir büyüklüğe ulaşıldı ama daha da büyümesi gerektiği açık. SEDDK çatısı altında hep beraber detaylı konuşarak gelişim senelerini başlatacağımızı umuyorum.
AXA Sigorta’nın bu dönemde yaptıklarından da söz eder misiniz?
Bildiğiniz gibi, Sigorta 4.0’la insanı merkeze alarak; çalışanlar, aracılar ve müşteriler için teknolojiyi seferber edip onların hayatını kolaylaştırdık. Burada tüm organizasyonu sadeleştirip hızlı çözüm üretme tutkusu vardı. Bunu “ödeyenden çözüm ortağına dönüşmek” ve “kıymetini kaybetmeden bilmek” gibi iki sloganla pekiştirmeye çalıştık. Sigorta poliçesini sattıktan sonra kurumsal müşteri için risk analizi yapmaktan tutun da bireysel müşteriler için hasar onarımında ev ya da işyerinde destek olmaktan, pandemide vale servisi göndermekten, sağlıkta görüntülü aramaya ve eve doktor göndermeye kadar bir ekosistem bu. “Evde bakıcım” ve “Mutlu bir ev” olmak üzere iki startupla çalıştık. Böylelikle ödeyenden çözüm ortağına dönüşüm anlayışımızı somutlaştırdık. Müşterilerimiz pandemide self servis hizmet almak istiyor. Hasar ihbarını mobil cihazdan yapmak istiyor. Çekiciyi bir tuşla çağırmak istiyor. Biz de bu yöndeki hizmetimizi tutkuyla sürdürüyoruz. Bunun bir sonucu olan AXA Fit uygulamamız 300 bin indirme ve 50 bin aktif kullanıcıya sahip. Buradan hasar ihbarı ve sonrasında araç çekimi gibi hizmetlerimizin yanı sıra pilot çalışmalarını sürdürdüğümüz hasar tahminini mobil uygulamada görebilme gibi hizmetlerimiz var. Bu alandaki çabalarımız bitmeyecek. Biz teknolojiyi insanla buluşturup insanın hayatını kolaylaştıracak çözümleri sunan bir sigorta şirketi haline dönüştük. Bundan sonrasını inşa etmemiz daha kolay. Acentelerimiz için hayatlarını kolaylaştıracak yeni dijital platformları hizmete sunacağız. Sigortalılarımız içinse kendilerini daha rahat hissedecekleri AXA Fit’in ikinci ve üçüncü versiyonları hazır.
AXA müşterisi memnun
Ödeyenden çözüm ortağına stratejimizde iki önemli başlık var. Birincisi, AXA Grubu’nun analiz şirketleri tarafından katı şekilde yapılan ve bizlerin müdahale edemediği müşteri memnuniyeti ölçümlemeleri. Bu anlamda 2020 bizim için mutluluk verici çünkü net promoting score’da sektör ortalamasının 10 puan üzerindeyiz.
İkincisi anlık müşteri geri bildirimi… Bu konuda çok şeffaf bir sistemimiz var. Hakkımızdaki görüşleri açıkça yayınlıyoruz. Burada da 5 üzerinden 4.4 gibi bir oran yakalandı. Ne kadar çok dinlersek müşteriden o kadar çok olumlu/olumsuz geri bildirim alıyoruz. Sektör ortalamasından burada da daha iyiyiz. Müşterinin bize dokunduğu her noktadan geri bildirim almaya başladık. 20 bin geri bildirim alırken bir startupla çalıştığımız müşteri yolculuğu takip sistemleri sayesinde rakam bu sene 100 bine ulaştı. Sosyal mecralardan da şikâyet ve geri bildirimler geliyor ve ben dahil üst yönetimimiz de bizzat çözebiliyor bunları.
AXA Sigorta Ürün Fabrikası
Her yıl ürün sadeleştirmesi yaparız. Verimsiz ürünleri kaldırmanız lazım. AXA Sigorta olarak şubat ayından itibaren ürün fabrikası uygulamasını başlattık. Bireysel ve mass ürünlerin bulunduğu, fiyatlamayı yapay zekâ ya da iş algoritmalarıyla çözdüğümüz bölüme bireysel ürün fabrikası diyoruz. Diğeri kompleks ürün fabrikası, yani fiyatlamayı tamamen iş bazında underwriterların yaptığı ürünlerin bulunduğu fabrika. Üçüncüsü sağlık, dördüncüsü de hayat emeklilik fabrikası. Departmanlar ürün fabrikası mantığında çalışmaya başladı. Sadeleştirerek ürünlerimizi yeniden yapılandırıyoruz. 2023’te bilançomuza veri aktaran tüm ürünlerimizin içinden yüzde 12-13’ünün ürün rafımızda bulunmaması kararını aldık. Bu ürünler zaten satılmıyor. Penetrasyonun hızlanmasını istediğimiz için piyasaya çıkmadan önceki analizlerde gönlü bol davrandık ama iş etki analizin yaptığımızda bazı ürünleri çıkarmamız gerektiği ortaya çıkıyor.
Tutkulu büyümeyle geleceğe hazır
2021 ve sonrası için de “tutkulu büyüme” ve “gelecek için hazırız” diyoruz. Acentelerimize sağlayacağımız hizmet ve imkanlarda çok iyi bir yere geldik. Müşterilerimiz için organizasyonumuzu tüm yapısıyla oturttuk. Bilgi işlem ailemizle servis kalitemizi arttırıp sürdürülebilir kılacak çok ciddi bir transformasyon projesi yürütüyoruz. Dolayısıyla, 2021 ve sonrası için tüm dağıtım kanallarına ve müşterilere “gelecek için hazırız” diyoruz. Tutkulu büyüme derken, yanlış anlaşılmasın, irrasyonel ve sürdürülebilir olmayan hiçbir fiyatlamayı yapmadık, yapmayacağız. Maliyeti ve satışları arasında denge olmayan fiyatlamayı kesinlikle sürdürülemez buluyoruz ve öyle bir alanda büyümeyeceğiz. Ama önümüzdeki dönemde fırsat gördüğümüz, teknik kârlılığı olan her müşteri grubunda, her segmentte, her coğrafyada tutkulu ve sürdürülebilir büyümeye hazırız.
Bu yıl iki ciddi deprem yaşandı ülkemizde ve siz ikisinde de sıcak bölgede bizzat bulundunuz, neler aktarabilirsiniz bu konuyla ilgili?
Doğal afet en canımızı yakan konu. Şirketimizin deprem sonrasında nasıl hareket edeceğini anlayabilmek için bu yıl iki deprem bölgesine de gittim. Yerinde görmek çok önemli. Oradan farklı bilgilerle dönüyorsunuz. Ayrıca kurumsal sorumluluk bakışımız doğrultusunda sahaya katkıda bulunma gözüyle de bakıyoruz.
Burada DASK’a da değinmeliyiz: Bence İzmir depreminde de şeffaf, açık, sektörü kapsayan, sigortalılara en iyi hizmeti vermeye çalışan çok önemli bir sınav verdi DASK. Hasar 200 milyon lirayı geçti. Keşke penetrasyon daha yüksek olsa. Depremden ekonomi etkileniyor ve sonuçta devletin üzerine yük biniyor. DASK gibi bir imkân varken herkes yararlanmalı. Hizmet kalitesi yukarı çıktıkça DASK’a yönelim artacaktır.
Genel olarak Türk sigortacılığı da iyi bir sınav verdi İzmir’de. Yüzde 85’ini ödedik İzmir’deki hasarın. Kalanını ödemek için de hazırız, yıkım kararlarını bekliyoruz. DASK dışında 200-250 milyon liralık bir hasar ödemesi olacak. Ama sektör zaten buna hazırdı. Deprem değil, insan elinin değdiği projeler can alıyor. Bu da işin en önemli kısmı.
Hep aynı nakarat: İyi/kötü sürücü ayrımı
Sektör 2020’yi düşük hasar frekansının etkisiyle olumlu geçirirken, dövizden dolayı bunun bir kısmını kaybetti, büyümede tabana yayılamadı ve trafik sigortaları tekrar gündeme geldi. Açığa çıkacak rezervleri sigorta şirketleri ya ceplerinden ödeyecek ya da fiyat optimizasyonu yapmak zorunda kalacaklar. Fiyatlamamızı bugünkü risk koşullarına uygun hale getiremezsek ve rezervlerimizi doğru ayıramazsak bir yıl sonra yine trafik sigortasında zarar sarmalının içine girebiliriz. 2015’te bazı şirketlerin trafik sigortası branşında faaliyet yürütemeyeceği ortaya çıkmıştı ve o şirketlerin bir kısmı yok artık aramızda. Böyle bir yola doğru gitmemeliyiz. Trafikteki kötü riskler havuzunda da sorunlarımız devam ediyor, hasar prim oranı yüzde 100’e yakın. Genel giderler, SGK payları ve acente komisyonu gibi payları koyduğumuzda o havuzun bir zarar havuzu olduğunu görüyoruz. Bu yüzden aynı şeyi konuşmaya hep devam edeceğiz: İyi sürücü/kötü sürücü ayrımını keskin yapmamız gerekiyor. Kötü sürücülerin toplanacağı ayrı bir havuz yapısı olmalı.
Bu kadar düşük hasar frekansı bir daha yaşanmaz
2020 sürdürülebilirlik konusunda ders çıkaracağımız çok önemli bir yıl oldu. Dünyada da finansal açıdan, sermaye yeterliliği açısından, sermayeye olan kâr dönüşü açısından geleceğe dönük planı olmayan şirketlerin çok zorlandığı, sektör dışındaki çok önemli markaların gerek faaliyet durdurma, birleşme gibi farklı yollara gittiğini biliyoruz. Finansal disiplinin öne çıkması gerektiği bir dönemdeyiz. Hasar frekansının böyle düşük yaşanacağı başka bir dönem alacağını sanmıyorum. Nisan, mayıs, haziran ve temmuzda maddi hasar frekansı sırayla yüzde 52, 40, 13, 4 olarak düştü. Ağustosta ise yüzde 2 ve eylülde yüzde 5 arttı. Benzer oranlar bedeni hasarlarda da görüldü. Düşük frekans geçiciydi ve 2021’de tekrar etmeyecek. Yani bugün bileşik rasyo yüzde 100’se, seneye yüzde 110 olacağını bekleyebiliriz.
Türkiye, AXA Grubunda örnek olacak
Bu ülkede yabancı sermayenin huzur ve güvenle çalışmasını temin etmek de bizim görevimiz. Belirsizliklerin ortadan kalktığı, büyüme potansiyelinin ve genç nüfusun çok olduğu ülkemizde sigortacılıkla ilgili fırsatların var olduğunu biliyoruz. Öncelik sürdürülebilir sermaye kârlılığı ve yeterliliği. Mutlu acente ve müşteri kültürüyle Türkiye’de 125 yılı aşkın bir süredir var olan AXA’yı daha uzun yıllar burada tutmak istiyoruz. Ayrıca AXA Türkiye’nin, 50’nin üstünde ülkede faaliyet gösteren Grubumuzda örnek şirket olması için çalışıyoruz.
