754’üncü sayımızda dergimize konuk olan Tur Assist Genel Müdürü Timur Selçuk Turan, kurdukları Hasar Destek Merkezleri (HDM) ile sigorta sektörüne sundukları katkıyı bir adım daha öteye taşıyacaklarını söyledi. HDM’nin sigorta sektörü için maliyet kontrolü ve süreç optimizasyonu sağlayıp müşteri memnuniyeti yaratması açısından çok önemli bir girişim olduğunu belirten Turan, ilk Hasar Destek Merkezinin önümüzdeki ay Ankara’da hizmete başlayacağını bildirdi.
Asistans sektörünün artık sektörün ürün geliştirme süreçlerine de dahil olduğunu ifade eden Timur Selçuk Turan, asistans hizmet yelpazesinin gitgide gelişerek sigorta sektörünün ürün geliştirme alanında da vazgeçilmez bir tedarikçisi olduğunu sözlerine ekledi.
Timur Bey asistans hizmetleri 20-25 yıl önce gelişmeye başladı ve günümüzde farklı bir noktaya geldi. Bu gelişimi kısaca değerlendirir misiniz?
Türkiye’de kurulu ilk asistans şirketi Tur Assist olarak birçok alanda öncülüğümüz var. 28 yıl önce Tur Assist kurulduğunda sigorta sektöründe poliçeye dahil olan asistans hizmetleri çok sınırlıydı ve ağırlıklı olarak yol yardım, yani çekici hizmeti verilmekteydi; zaman içerisinde konut ve iş yeri poliçelerine asistans dahil edildi. 2015 yılında da ilk defa hasarlı araçların onarım süresinde sunulan ikame araç devreye girdi. Asistans hizmet yelpazesi gün geçtikçe gerek ihtiyaçlar, gerekse teknolojik ve çevresel faktörlerle gitgide gelişerek sigorta sektörünün ürün geliştirme alanında vazgeçilmez bir tedarikçisi oldu.
Tabî asistans hizmetlerimizi sadece sigorta sektörü ve poliçe dahilindeki hizmetler olarak sınırlandıramayız. Bugün otomotiv, kredi kartları gibi çok çeşitli alanlarda asistans hizmetleri sunmaktayız.
Son yıllarda artan maliyetlerin asistans sektörünü de etkilediğine tanık oluyoruz. 2024’te maliyetlerin nasıl seyredeceğini öngörüyorsunuz?
Evet, geçtiğimiz iki yıl içinde ekonomik koşullar her sektörde olduğu gibi asistans maliyetlerini de önemli ölçüde negatif etkiledi. Çünkü bizler, müşterilerimize sağladığımız hizmetleri sahadaki tedarikçilerimizle gerçekleştiriyoruz. Onların tüm giderleri %200’e varan oranda artış gösterdi, bu da doğal olarak tüm fiyatlamalarımıza yansıdı. Aslında artışlardan ziyade belirsizlikler zorlayıcı oldu. Çünkü ürünlerimizin fiyatlamalarını aktüeryal hesaplamayla tespit edip geleceği fiyatlıyoruz. Bu aşamada öngörülebilirlik azaldıkça bütçesel riskler artıyor.
2022 ve 2023 bu nedenlerle zorlayıcıydı. 2024 ise yine maliyetlerin artığı ancak artık daha öngörülebilir bir yıl olacaktır.
Beyaz yaka ve mavi yakadan sonra “metal yaka”
Hizmetleri sağlarken sahada oluşan baz maliyetleri sınırlamak çok mümkün olmamakla birlikte, operasyonel süreçlerimizi optimize ederek ve dijitalleştirerek maliyet yönetimi gerçekleştiriyoruz. Tedarikçilerimize de bu anlamda destek olarak onların da maliyet yönetimine katkı sağlayan bir firmayız. Bizim işimizin temelinde organizasyon var; verilecek hizmetlerin doğru şekilde ve zamanda organize edilmesi oluşacak maliyetleri o ölçüde doğru yönetmenizi sağlıyor. Süreçlerimizin birçok alanına da metal yaka çalışan olarak adlandırdığımız robotları (RPA) dahil ettik. Bu da bize yine maliyet optimizasyonu olarak katkı sağladı.
Hizmet sunduğunuz sigorta şirketlerinin maliyetlerini aşağıda çekebilmek için projeleriniz var mı?
Evet. Öncelikle, sigorta şirketlerinin en önemli gider kaleminin doğal olarak hasar ödemeleri olduğunu söyleyebiliriz. Özelikle oto branşında çekim ve ikame hizmeti sunarak müşterilerimizin hasar süreçlerinin ilk aşamalarında yer alıyoruz.
Tur Assist hasar süreç yönetiminde uzman kadrosu, altyapısı ve süreç kontrolü ile tam da bu noktada kurduğu Hasar Destek Merkezleri (HDM) ile sigorta sektörüne katkı sağlıyor. HDM sigorta sektörü için maliyet kontrolü ve süreç optimizasyonu sağlayıp müşteri memnuniyeti yaratması açısından çok önemli bir girişim.
İlk Hasar Destek Merkezimiz önümüzdeki ay Ankara’da hizmete başlıyor. Yıl sonuna kadar farklı illerimizde yeni HDM’ler açacağız. Bu HDM’lerde, araçları hasarlanan sigortalıları karşılayıp hasar dosyasının açılışından ikame araç teslimine, arka tarafta hasarlı aracın anlaşmalı servis dağıtımından onarılan araçların kontrol ve müşteriye geri teslimine kadar birçok modüler ya da uçtan uca hizmet sağlayacağız.
RS Otomotiv Grubu’nun parçası olmanın avantajlarını nasıl kullanıyorsunuz?
Sizin de bildiğiniz gibi RS Otomotiv Grubu çatısı altında otomotiv alanında çeşitli hizmetler sunan dokuz şirketimiz var. Bu şirketlerin sağladığı hizmetler hasar öncesi ve sonrasındaki tüm süreci kapsayan büyük bir ekosistem. Temel hedefimiz müşterilerimize sağladığımız bu ekosistem içinde ihtiyaç duyacağı her türlü hizmeti esnek bir şekilde sağlamaktır. RS Otomotiv Grubu’na dahil bir şirket olarak Tur Assist ile ekosistemin yarattığı sinerjiden faydalanarak müşterilerimizin ihtiyaçlarına çok çeşitli çözümler sunabiliyor ve güçlü kasımızı avantaja çeviriyoruz. Bakış açımız her zaman “kazan kazan” projeler oluşturarak, müşterilerimize sağladığımız faydalar ölçüsünde varlığımızı sürdürmektir.
Hasar yönetiminde dijitalleşme ve yapay zekâ teknolojilerinden faydalanıyor musunuz?
Çağımızın en önemli konularından biri dijitalleşme ve yapay zeka. Önümüzdeki 5 yıl içinde de yapay zekanın dünyayı nasıl şekillendirip değiştirdiğini hep birlikte yaşayacağız. Tur Assist’te süreçlerimizin çok önemli kısmı hali hazırda dijitalleştirilmiş durumda ancak dijitalleştirme sürekli gelişen bir konu. Dolayısıyla önemli hedeflerimizden biri tüm süreçlerimizi %100 dijitalleştirme yönünde. Sadece içerideki süreçler değil, müşterilerimize yansıyan kısımlarda da tam dijitalizasyon hedefimiz mevcut. Somut bir örnek vermem gerekirse, en temel hizmetlerden biri olan çekici hizmetinde sigortalılarımızın da çekiciyi mobil cihazlarından online izlemesini gerçekleştirerek manuel tüm süreçleri ortadan kaldırıyoruz. Bu yıl bu hizmeti %100 kullanıma ulaştırmak için çalışıyoruz.
Ayrıca, yazılımımız içerisine, yapay zeka entegrasyonunu sağlayarak, çağrı merkezimiz üzerinden gerçekleşen tüm görüşmelerin dinlenmesini sağlamayı hedeflemekteyiz. Yapay zeka desteğiyle, kalite ölçümlemelerini örnekleme metodundan çıkartarak %100 analiz etmeye geçeceğiz. Bu entegrasyonun olası şikayetleri önleme yeteneği, hem müşteri temsilcilerimizin kalite gelişimlerine büyük ölçüde katkı sağlayacak hem de önleyici tedavi gibi, şikayet oluştuktan sonra problemi çözmek yerine, önceden alacağımız önlemler bizi bir adım öne taşıyacaktır.
Audotex ve Duracell ile kurduğunuz işbirliklerinden de bahseder misiniz?
Amacımız daima hizmetlerimizi geliştirip çeşitlendirerek müşterilerimize sunduğumuz faydaları arttırmak. Her iki işbirliği projesiyle müşterilerimize daha fazla katkı sağlamayı hedefliyoruz.
Audatex ile yaptığımız işbirliği sayesinde, yapay zeka ile çekicilerimizin araç çekim işlemi esnasında çektikleri fotoğrafları kullanarak, anında ön hasar tespiti gerçekleştireceğiz. Böylelikle araç daha servise girmeden değişmesi gereken parçaların fiyat ve parça referanslarını tespit ederek, eksperlerimiz ve sigorta şirketlerimizin hasar süreçlerini etkileyen “yedek parça referans tespit süresini” hızlandırmalarına yardımcı olacağız. Bu işleyiş, muallak hasar belirlenmesinden, şasi bazlı doğru referans belirlemesine kadar birçok konuda müşterilerimize avantaj sağlayacaktır.
Duracell ile gerçekleştirdiğimiz işbirliği sayesinde ise yol yardım hizmetimizi genişletip müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefliyoruz.
Elektrikli araçlarda çekici işleminde nelere dikkat edilmesi gerekiyor?
Hızla yaygınlaşan elektrikli araçlara yol yardım sürecinde dikkat edilmesi gerekenler noktalar var.
Bu noktalardan en önemlisi, çekim esnasında kullanılacak olan çekici aracıdır. Birçok elektrikli otomobilin, hem önde hem de arkada veya her iki aks üzerinde elektrik motoru vardır. Yolda kalan bir elektrikli aracın çekici ile çekilmesi söz konusu olduğunda, “ahtapot” olarak tabir ettiğimiz çekici kolları ile kaldırılarak düz yataklı bir çekici aracının üzerine konulması en iyi çözüm yollarından birisidir. Bu sayede elektrikli otomobilin motoru çalışmadığı halde tekerlek döndürmesi önlenecektir.
İkinci çözüm yolu ise, “aparat” diye tarif ettiğimiz cihazların kullanılmasıdır.
Tur Assist olarak, müşterilerimize bu bağlamda en iyi hizmeti sağlamak için hem müşteri temsilcilerimizi hem de tedarikçilerimizi düzenli olarak eğitime tâbi tutuyoruz.
İyiliğin “reklamı” olur
Sosyal sorumlulukta RS Otomotiv Grubu ve Tur Assist son yıllarda çok aktif. O yüzden son olarak sosyal sorumluluk kavramına bakışınızı da özetler misiniz?
Şirket yönetimi olarak sadece kâr odaklı değiliz, aynı zamanda yaşadığımız topluma da imkanlarımız ve yeteneklerimiz ölçüsünde katkı sağlamayı kendimize şiar edindik. Bu doğrultuda her yıl mutlaka bu alanda bir faaliyet yapmaya çalışıyoruz. Bu bazen çeşitli sivil toplum kuruluşlarıyla projeler gerçekleştirerek, bazen de direkt kendi organizasyonumuzla olabiliyor. Yapılan yardım ya da iyiliğin reklamı olamaz ama güzel şeylerin de örnek teşkil etmesi ve özendirilip yaygınlaşması amacıyla olabildiğince sosyal medya aracılığıyla duyurulması taraftarıyız. “El ele verdiğimiz ve dayanışmayı arttırdığımız ölçüde hepimiz iyi olabileceğiz” mottosuyla sosyal sorumluluk projelerine devam edeceğiz.
