Yükselen teknolojilerden yapay zekânın sigorta sektörüne yaptığı ve yapabileceği katkıları biliyoruz. Aynı zamanda, katkı yapabileceği alanların giderek arttığını da görüyoruz. Sigorta sektörünün en kritik sorunlarına bu teknolojiyle çözümler getirilebilir ve katma değer yaratılabilir. Sektör olarak bunun bir örneğine müşteri deneyiminde tanıklık ediyoruz.
Günümüzde iş dünyası olarak deneyim çağında yaşıyoruz. Müşteriye en iyi deneyimi yaşatan şirket müşteri memnuniyeti ve sadakatinde öne çıkıyor. Sigorta sektöründe de durum aynı. Müşteri deneyiminde yaşanan sorunlar ciddi müşteri ve gelir kaybına yol açıyor. Teknoloji danışmanlık şirketi Accenture tarafından yapılan bir araştırma bu alanda global düzeyde sorunun ne boyutlarda olduğunu ortaya koydu.[1]
Bu araştırmaya göre poliçe sahiplerinin üçte biri yaşadıkları en son sigorta tazminatı deneyimlerinden memnun değil. Özellikle ödeme hızından şikayetçi olan müşteriler, sigorta şirketlerini değiştirebileceklerini belirtiyor. Araştırmada bu eğilim yüzünden önümüzdeki beş yıl içinde sektörde 170 milyar dolarlık primin risk altında olduğuna dikkat çekiliyor.
Yaşanan bu sorun karşısında çözüm ise yapay zekâda görülüyor. Yapay zekâ teknolojileri hızla gelişirken her geçen gün farklı işlere entegre ediliyor. Birçok sektörde yapay zekânın insanı ikame ederek ya da insanlarla birlikte iş süreçlerini yönettiğine tanıklık ediyoruz. Sigorta sektöründe de yapay zekânın sorumlu bir şekilde insanlı kullanımıyla özellikle süreçleri hızlandırması ve hata payını düşürmesi bekleniyor.
Accenture araştırmasında “Talepleri iki gün içinde sonuçlandırılan müşterilerin sadece yüzde 17’si talep alınma hızından memnun değilken süre bir haftayı geçtiğinde memnuniyetsizlik yüzdeleri 31’e çıkıyor. Yapay zekâ çözümleri, müşteri deneyimini önemli ölçüde artırıp işlemleri hızlandırabilir. Yapay zekâ ile hızlandırılan dijital ve self servis işlemler taleplerin işlenmesini etkinleştirerek ödeme süresini iyileştirebilir,” ifadesi kullanılıyor.
Birçok sigorta şirketinin bu alanda büyük yatırımlar yaptığı ve müşteriye farklı kanallar üzerinden ulaşmada önemli yol kat ettiği de araştırmanın öne çıkardığı veriler arasında. Örneğin araştırmaya katılan kurumların yüzde 65’i gelecek üç yılda yapay zekâ alanında 10 milyon dolardan fazla yatırım yapmayı planladığını açıklıyor. Kurumlar yapay zekâ teknolojilerinin işlerinde daha fazla değer yaratacağına inanıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 80’i de önümüzdeki dönemde yapay zekâ teknolojisinin bugün olduğundan daha fazla değer yaratacağını belirtiyor.
Peki yapay zekâ sektörde özellikle hangi kademelerde nasıl rol olabilir? Araştırma bu soruya şöyle yanıt veriyor: “Sigortacılar bugün zamanlarının yüzde 40’ını temel işleri olmayan faaliyetlere harcıyor. Bu önümüzdeki 5 yıl içinde 85 ila 160 milyar dolarlık bir verimlilik kaybına neden olacak. Oysa yapay zekâ ve otomasyonu sigortacılık iş akışına dahil etmek, idari görevlere, manuel süreçlere ve gereksiz veri girişlerine harcanan zamanı azaltmak ve bu verimlilik kaybını önlemek için önemli bir fırsat olacak.”
Yapay zekâ bugünden başlayarak yakın gelecekte sektörde önemli bir dönüştürücü rol oynayacak gibi görünüyor. Bu dönüşümü en sağlıklı ve etkili şekilde gerçekleştirmek için yapay zekâdan nasıl yararlanabileceğimizi iyi analiz etmeli, bu teknolojinin kullanılabileceği kilit alanları doğru belirlemeli ve geç kalmadan yatırımları devreye almalıyız.
[1] https://www.accenture.com/us-en/insightsnew/insurance/ai-transforming-claims-underwriting
