Bu yazıyı okuyan birçok sigortacı “biz zaten bunlara dikkat ediyoruz” diyecektir. Ancak yazılanların her biri şahsen başımdan geçmiş kötü bir tecrübeye dayanıyor. Bu süreçleri şahsi ilişkilerimle değil, normal prosedürler üzerinden yürütmeyi ilke edinmiş biri olarak, sektörün bazen ne kadar zorlayıcı olabildiğini de tecrübe etmek durumunda kalıyorum.
– Orhun Emre Çelik
Sigortalının sigorta şirketinden bir hizmet alıp almayacağına (riskin gerçekleşmesine) ilişkin belirsizlik ile hizmet alacak olsa bile ücret ödemesi ile hizmet arasındaki zaman farklılığı sigorta sektörünü diğer sektörlerden ayıran önemli unsurlardan. Hizmet almama olasılığı sigorta poliçelerine ödenen primlerin “boşa giden” paralar olarak algılanmasına sebep olabiliyor. Primin (özellikle oto sigortalarında bu sene sıkça karşılaşıldığı üzere) peşin ödenmesi de bu algıyı pekiştirebiliyor. Bu algı altında müşteri memnuniyetinin oluşturulması müşteri ilişkisinin geniş bir çerçeveden yürütülmesini gerektiriyor.
- Sigortaya giriş süreci
Her ne kadar giderek sigorta bilinci yıllar içinde gelişim gösterse de genel kabul ülkemizde sigortanın satın alma talebi ile değil, dağıtım kanallarının sigortalıları iknası yolu ile satıldığıdır. Zorunlu sigortalarda bile %100’den oldukça uzak sigortalılık oranları da bunun önemli bir göstergesi. Bu durumun ortaya çıkmasında kültürel ortam kadar ekonomik şartlar da etkili. Bu nedenle sigortalıların sisteme girişini kolaylaştıracak uygulamalar büyük önem arz ediyor. Sigorta şirketlerinin internet sitesi ve aplikasyonlar üzerinden açtıkları yeni kanalları giderek ön plana çıkarmaya başladıklarına tanık oluyoruz. Ancak buradaki uygulama örneklerinde alınması gereken çok yol olduğunu görüyoruz. Hayatı kolaylaştırmak, prosedürleri (en azından sigortalıya ulaştığı hali ile) azaltmak için kullanılabilecek yolların daha fazla prosedür ve sorun yaratmaması gerekir. Bir konuya 40 saniyeden fazla odaklanmadığı ifade edilen bir nesil söz konusu iken burada fark yaratmak daha da kolay gibi görünüyor. Her halükarda 2000’lerde doğanların karar alıcı kişiler haline gelmeye başlaması bu sürecin gelişiminin de hızlanması anlamına geliyor.
- Sigortalılık süreci
Sigortacılığın müşteri ilişkileri açısından diğer sektörlerden farklı bir diğer yönü risk gerçekleşmediği sürece sigortalılar ile sadece prim tahsilatları için muhatap olunması. Bunu aşmak için sigortalılara sunulan çeşitli yan haklar, kulüpler vb. çabalar tahsilat problemi yaşandığında ya da çapraz satış amaçlı yapılacak iletişim ile heba edilmemeli.
- Riskin gerçekleşmesi
Tüm sürecin en kritik noktası. Sigortalının gerçekten sigortacısına gereksinim duyduğu, verdiği paranın karşılığını alabileceği, can sigortaları söz konusu ise kendisi ya da bir yakınının rahatsızlık ya da kaybının manevi yükünün de üzerinde olduğu bir anda hakları ve yükümlülüklerini doğru anlatmak, tazminat sürecinin şeffaf, hızlı ve sigortalı odaklı şekilde sürmesini sağlamak özenle tasarlanmış süreçler, iyi eğitilmiş ekipler ve teknolojik imkânların özenli kullanımını gerektiriyor.
- Yenileme süreci
Yeni sigortalıların sisteme ya da şirket portföyüne girişinin zorlukları dikkate alındığında yenilemelerin önemi aşikar. Hasarsızlık uygulamalarının sonuçlarının doğru aktarılması, özellikle sağlık sigortaları gibi yaş ile artması doğal olan ya da oto sigortalarındaki gibi ekonomik şartlar gereğince akıl almaz (!) şekilde yükselen primlerin neden o seviyede olduğunun izahı, bu sürecin makul bir süre ve süreç içinde yürütülmesi (örneğin vade bitiminden makul süre önce temas kurulması) gibi dikkat edilmesi gereken ve her biri ayrı öneme sahip konular bu süreçte karşımıza çıkıyor.
Eminim bu yazıyı okuyan birçok sigortacı “biz zaten bunlara dikkat ediyoruz”, “bilgilendirme yükümlülüğünden, hasar süreçlerinin sonuçlanmasına ilişkin kısıtlamalara kadar bir çok düzenleme ile bunlar güvence altına alınıyor” gibi cümleleri aklından geçirecektir. Elbette burada ifade ettiğimiz konular herkesin gündeminde ve herkes daha iyisini yapmak için çaba sarf ediyor. Ancak yukarıda yazan cümlelerin her biri şahsen başımdan geçmiş kötü bir tecrübeye dayanıyor. Bu süreçleri şahsi ilişkilerimle değil, normal prosedürler üzerinden yürütmeyi ilke edinmiş biri olarak sektörün bazen ne kadar zorlayıcı olabildiğini de tecrübe etmek durumunda kalıyorum.
Her şeyin hızlı aktığı, sosyal medya üzerinden doğru mu yanlış mı olduğu ayırt edilmesi zor, yoğun bir bilgi akışına maruz kaldığımız bir ortamda doğru iletişim zorluklarının yanında büyük fırsatlar da getiriyor. Sigortalılara daha kolay ulaşmak, belirlenen hedef kitleyle neredeyse nokta atış iletişim kurabilmek, ellerimizden düşürmediğimiz telefondaki bir aplikasyon kadar insanların hayatına girme imkânı benim gibi hesaplamaların Fasit ile yapıldığı dönemleri hatırlayanlar için sektör açısından hayallerin gerçek olması demek. Şimdi bu hayalleri kabusa değil güzel hatıralar haline çevirme vakti…
