Sigorta sektörü olarak sigortalının hayatında risk yaşanana kadar sadece bir harcama kalemi iken hasar süreciyle beraber tüm yaşamını etkileyen önemli bir faktör haline geliyor, kalıcı izler bırakıyoruz. 1999 İzmit depreminde hızla yapılan ödemeler yaraları sarmıştı. Son yıllardaki dolu hasarlarının yönetimi sigortalılar için çok anlamlıydı. Hizmet kalitesini standardize edebildiğimiz gün sigortacı olarak prestijimiz bambaşka olacak. Bu sebeple diyorum ki sigortalıyı bekletmeyelim ya da her aşamada bilgi verelim.
-Serpil Akyol Erden
Kalite departmanları kuran, müşteri memnuniyet haritaları çıkartan sektörümüzde bunu söylemek için bu yazıyı yazmaya gerek var mı diyeceksiniz? Var; çünkü yaşadım, iliklerime kadar hissettim. Konut hasarında çağrı merkezini aradığımda farklı sigorta şirket isminin söylenmesinden, su boruları patladığında hafta sonu geçsin daha sonra gelelim, randevu için arayacağız denip aranmamaktan bahsetmeyeceğim. Çok basit bir olayın, zincirleme kaza gibi, tüm hayatımı nasıl etkilediğini anlatacağım sadece.
Olay basit. Aracıma araç kullanırken cep telefonuyla oynayan bir sürücü çarptı. Haliyle kızdım. “Ne kızıyorsun ki abla olur insanlık hali” dedi. “Kızıyorum çünkü; telefonunla oynadığın için duran trafikte bana vuruyorsun ve bu kırılan tamponun tamiri ve koşturması bana ait olacak” diyorum. Suratıma bakıyor “Hallederiz abla sıkıntı yok” diyor. “Sıkıntı var!” diyorum. Söylediği sözler kulaklarımda çınlayıp duruyor halen. Tarih 12 Aralık 2022.
Arabamdaki trafik kaza tespit tutanağını, bir başkasına vermiştim. Keşke vermeseydim. “Hallederiz abla”cının da kaza tutanağı yokmuş. Toplantıya yetişeceğim. Adam bugün ben size evrakları ve tutanağı gönderirim diyor. Fotoğraflar çekiliyor. Trafikteki araç sahiplerinin elleri kornalarında, “Çekin başka yere, geçelim” diyor birisi. Geriliyoruz iyice. Aradan beş gün geçiyor evraklar halen bana ulaşmıyor. “Hallederiz abla”cı önce hasta oluyor sonra cenazesi çıkıyor. Tamam sakinim halen. Arabamı da satmaya karar verdiğimiz bir dönemdeyim. Alıcı başka araba buldum deyip vazgeçiyor. Sonra eksik de olsa evraklar geliyor. Sigortamızı yapan banka. Bankayı aramıyorum. Müşteri hattını arayıp süreci soruyorum. Diyorlar ki “servise verin bize ulaşırlar”. Beklemeye başlıyoruz. Sadece tampon hasarı, çabuk biter diyorum kendi kendime. Bu arada kabul ettiğim iş teklifiyle İstanbul’un iki yakası arasında gidip gelmem gerekiyor. Henüz araç tahsis edilmemiş durumda. Tamir hemen biter diye düşünüp kaskodan ikame araç talep etmiyorum. Ama görüyorum ki, İstanbul’da ne sabah ne akşam taksi bulabilmek mümkün. Yakın mesafeye ve diğer yakaya gitmeyen taksi şoförlerini, hatta “abla yürü bir 15 dakika”, “metroya bin” diye akıl verenleri saymıyorum. Marmaray, metro, metrobüs dünyasıyla tanışıyorum. Her yer tıklım tıklım. “Sade vatandaş Serpil” yollarda! Tarih 24 Aralık 2022 sigorta şirketindeki tanıdıkları arıyorum. Yıl sonu yedek parça tedariği zor oluyor deniyor. İlgileniyorlar sağ olsunlar. Beklemeye devam. Yedek parçayı satın almak yerine ne kadar tutar ödenecekse söyleseniz geri kalanı sigortalı ödese diyorum. Kabul görmüyor. Kaskodan ikame araç istiyorum. Mesai saati içinde gönderelim diyorlar. “Kaçta” diyorum, belirli bir saat söylemeyip “mesai saatleri içinde” diyorlar. Mesai saati biterken arıyorum. Gelir deniyor ama gelen giden yok. Ben yine yollardayım.
Aslında tüm tarafların durumunu anlıyorum. Peki vatandaş Serpil’i kim anlıyor? Hastam var doktora götüremedim. İşe gidip gelmek eziyete dönüştü. Sürekli ümit içinde beklemek. Neyse ki sonunda ikame araç geliyor, artık rahatım. Bu arada, 28 Aralık’ta yola çıkan tampon ancak 31 Aralık gecesi servise ulaşabiliyor. Bir nevi yılbaşı hediyesi!
Keşke tamirci zaman alabilir deseydi, keşke sigorta şirketi tamponu bizzat biz temin edeceğiz deseydi. İkame araç için keşke mesai saati içinde göndereceğiz demeselerdi. Yani aslında birkaç basit cümle hayatımın normal seyrinde gitmesini sağlayacaktı.
Sigortalının, elde olmayan sebeplerden dolayı beklemesi gerekiyor; kabul ediyorum. Ama bilgi paylaşılmamasını kabul edemiyorum. Tek önerim sigortalıya açıklayalım, bilgi verelim. Günün koşullarını ve zorluklarını hepimiz biliyoruz. Sessizlik ve belirsizlik sigortalıyı mutsuz ediyor. Sadece açıklamak, bilgi vermek. Tüm mesele bu!
“Hallederiz abla”cıya mesaj yazdım. Hiçbir şeyin halledilmediğini söyledim, “Bir daha araba kullanırken cep telefonunla oynama” diye yazdım.
Okudu ama cevap bile vermedi. Sorumluluk bilincimiz bu kadar…
