Sigorta, ülkemizde olduğu gibi dünya genelinde de “alınan” değil, “satılan” bir ürün. Avrupa’nın önde gelen yazılım şirketlerinden Comarch ve kâr amacı gütmeyen finansal bir network olan Efma tarafından hazırlanan rapora göre, dijitalleşme de bu gerçeği değiştirmeyecek. Yani eskiden olduğu gibi yarın da müşteriyi bulmak, ihtiyacı anlayıp teklifi sunduktan sonra satışı tamamlamak aracıların işi olacak. Dolayısıyla, müşterinin ihtiyacı olan doğru korumasına ulaşma konusunda acente ve brokerlere sigorta sektöründe gelecekte de büyük ihtiyaç olacak. Bu yüzden sigorta şirketleri acente ve brokerler için online ve mobil hizmetleri geliştirmeye devam edecek.
Comarch ve Efma’nın “Mobil Çağda Sigorta” başlıklı raporu Avrupa çapında önde gelen 70 sigorta şirketiyle 2017 yılında yapılan araştırma sonucunda hazırlandı. Rapora göre sigortacılık çok ilginç zamanlardan geçiyor çünkü değişim, bu sektörün yeni normali haline geldi ve teknoloji şirketlere sürekli fırsat kapıları aralıyor. Günümüzde bütün sigorta şirketleri topladıkları datayı nasıl daha etkili bir şekilde analiz edebileceklerini araştırıyor.
Müşteri beklentileri tüm dünyada sürekli değişip gelişim gösteriyor ve sektör bu değişime cevap vermeye çalışıyor. Bunun için de yeni teknolojiler ve özellikle mobilden istifade etmenin yolları aranıyor. Ancak sigorta sektörünün bu yolda henüz çok başarılı olamadığı da raporun altını çizdiği noktalardan biri. Bankacılıkta her gün yeni mobil uygulamalar devreye alınıyor ancak bankacılıkla karşılaştırıldığında, sigortacılığın geride olduğu görülüyor. Rapor, sigorta sektörü eğer mobil teknolojilerde geride kaldıysa, bunun nedenlerini bulmayı ve sektörün geleceğinde mobil teknolojilerin nerede olacağını bulmayı amaçlıyor. Araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 70’i satış için acentelerle, yüzde 67’si bankalarla çalışırken, yüzde 63’ü telefondan satış yapıyor. Şirketlerin yüzde 54’ü satış ve hizmet için online platformları kullanıyor. Araştırmaya katılanların yüzde 43’ünün mobil uygulaması bulunurken, yüzde 20’yse mobil uygulama geliştirme üzerinde halihazırda çalışma yürütüyor. Yüzde 13’ü ise mobil kanala girmeyi düşünmüyor.
Şirketlerin üçte birinin dijital stratejisi yok
Araştırma bulguları, sigorta şirketlerinin üçte birinden fazlasının mobil için bütçesi, inancı ya da stratejisi olmadığını gösteriyor. Yine aynı oranda geleneksel ve dijital alanlarda çatışma yaşanabileceği endişesi taşıyan şirket var. Araştırmaya katılanların yüzde 67’si seyahat sigortası gibi ihtiyaç anında kullanılan kısa süreli sigorta ürünlerinin mobile uygun olduğu görüşünde. Yüzde 36, yapay asistanın gelecek vaat eden bir mobil hizmet olduğunu, ancak uygulanması için henüz hazır olunmadığını düşünüyor. Yüzde 89, mobil teknolojinin iletişim için faydalı olduğunu söylerken, yüzde 87 müşteri hizmetlerinde faydasını gördüğünü, yüzde 69 mobili satışla bağlantılı olarak düşündüğünü ifade ediyor. Uygulamalar genellikle müşteriye yardım etmeye odaklanıyor. Yüzde 38’le acil asistans hizmeti ve yüzde 33 hasar dosyası hazırlama özellikleri bunların başında geliyor. Katılanların yüzde 48’i uygulamaları müşteri ve acenteye açmanın getirdiği sonuçlardan memnun. Araştırmaya katılanların sadece yüzde 6’sı mobil cihazların müşteriye de sigortacıya da değer katmadığını savunuyor.
Sigortacılık genellikle kağıt kullanımı yoğun ve bu konuda muhafazakar bir sektör olarak bilinirken, son yıllarda teknolojiden yüksek düzeyde faydalanan sektörde süreçlerini kağıtla sürdüren şirketlerin oranı yüzde 14’e gerilemiş görünüyor. Hasar, muhasebe ve underwriting süreçlerinde kağıt kullanımı daha çokken, dijital yöntem daha çok satış ve pazarlama süreçlerinde tercih ediliyor. Şirketlerin yüzde 34’ü tamamen ya da çoğunlukla süreçleri dijital platformla yönettiğini söylerken, yüzde 44’ü kısmen dijital süreçleri kullandığını belirtiyor. Yüzde 8 ise işlerini mobilden yürütmeye başlamış bile.
Bilgi teknolojilerinin sigortacılık süreçlerinde sık kullanılmaya başlanmasıyla birlikte, sigortacılar müşteri ve partnerleriyle daha iyi iletişim ve hizmete odaklandılar. Raporun bulgularına göre, mobil cihazlar dünyanın gündeminde olmaya devam edecekse sigortacılık için de önemi artmak zorunda.
100 Avrupalının 87‘si mobil telefon kullanıyor
Mobil cihazlar her yaştan insan tarafından kullanılıyor. Avrupalıların yüzde 87’sinin mobil telefonu bulunuyor. 2016’da ilk defa mobil telefon ve tabletlerde internet kullanımı bilgisayarları geçmiş durumda. Bu yüzden birçok sektörde oyunun kurallarının mobil tarafından değiştirilmesi hiç de sürpriz bir gelişme değil. Sigortacılığın da buna karşı koyması güç görünüyor. Zaten sigortacıların yüzde 85’i mobil teknolojinin, dijital stratejilerinin parçası olduğunu söylüyor.
Araştırma sorularından biri de şirketin neden bir müşteri uygulaması bulunmadığıydı. Buna katılımcı şirketlerin yüzde 35’i “mobile inançsızlık ve bütçe yetersizliği” yanıtını verdi. Yüzde 30’u geleneksel kanallara öncelik verdiğini söylerken, yüzde 14’ü güvenlik endişesi ve yine yüzde 14’ü sistem değiştirmenin getirdiği sınırlılıkları öne sürdü. Geriye kalan yüzde 7 ise müşterinin ilgisizliğini gerekçe olarak gösterdi.
Sektör aynen ülkemizde olduğu gibi, tüm dünyada dijital kanalları kullanarak müşteriye direkt olarak ulaşmakla, geleneksel satış kanallarını küstürmemek arasında kalmış durumda. Ancak rapordaki değerlendirmeye göre, bugün olmasa bile yakın gelecekte bu tehlikeye maruz kalacak olan şirketler portföylerini başka bir sigortacıya devretmek durumunda kalacak. Sektör bu duruma düşmemek için çok kanallı modern satış yapıları kuruyor ve aracılara desteklerini arttırıyor.
Mobil uygulamaların temel amacı, müşteriye yardım etmek başlığında toplanıyor. Yukarıda da bahsedilen hasar dosyası açma ve acil asistanın yanı sıra, en yakın acenteyi bulma, fiyatlama, poliçeleştirme ve hasar kabulüne kadar olan müşteriyle ilişkili süreçlerde de uygulamalar geliştirilmeye çalışılıyor. Soruları cevaplayan şirketlerin yüzde 40’ı mobil hasar takip uygulamasını devreye sokma planı içinde olduğunu söylüyor. Alarm ve bildirim sistemleri de sigortacıların radarında bulunuyor. Özellikle sağanak yağış, fırtına, dolu ve sel gibi uyarıları yapan ve risk altındaki bölgede önleyici hizmet sunmayı amaçlayan bildirimler, sigortacıların yüzde 35’inin odaklandığı özellikler arasında. Eğitim ve eğlence ise sigortacıların en az ilgi gösterdiği özellik olarak göze çarpıyor.
Müşteriler için popüler mobil özellikler
| Özellik | Hâlihazırda var ya da planlanıyor (%) | Düşünülmüyor (%) |
| HASAR SÜRECİ VE TAKİBİ | 92 | 8 |
| ACİL ASİSTANS | 90 | 10 |
| HASAR DOSYALAMA | 88 | 12 |
| MÜŞTERİYE ÖZEL HESAP | 86 | 14 |
| POLİÇE DETAYLARI | 84 | 16 |
| PRİM ÖDEMESİ | 82 | 18 |
| POLİÇE SATIŞI | 82 | 18 |
| FİYATLAMA | 82 | 18 |
| ALARM VE BİLDİRİMLER | 78 | 22 |
| FİYAT KIYASLAMA | 71 | 29 |
| ACENTE VE BRANŞ ARAMA | 67 | 33 |
| EĞİTİM VE EĞLENCE | 59 | 41 |
Acente ve brokerler de mobile gidiyor
Sigorta dünya genelinde geçmişten bu yana “alınan” değil, “satılan” bir ürün. Rapora göre, sigorta endüstrisinin dijitale gitmesi bu gerçeği değiştirmeyecek, eskiden olduğu gibi yarın da müşteriyi kazanmak gerekecek. İhtiyacı belirleyip teklifi yaptıktan sonra satışı tamamlamak sigorta şirketi ve aracının işi. Dolayısıyla, müşterinin ihtiyacı olan sigorta korumasını bulma konusunda acente ve brokerlere sigorta sektöründe her zaman büyük ihtiyaç olacak. Sigorta satışını domine etmeye devam eden acente ve brokerler için hemen hemen tüm sigorta şirketleri online portal hizmeti sunuyor. Bazı şirketlerinse acenteler için geliştirdikleri mobil uygulamaları mevcut. Araştırmaya katılan şirketlerin üçte birinin mobil uygulamasında acentenin satış görüşmesinde işine yarayacak ürün ve müşteri bilgileri bulunuyor. Mobil uygulamalardaki ikinci özelikse yüzde 21’le şirketle acente arasındaki iletişimin desteklenmesi. Araştırmaya katılan şirketlerin yüzde 19’u mobildeki satış özelliğinden bahsederken, yüzde 61’i ise yakın gelecekte olmasa da acente uygulamalarında satış özelliğinin mutlaka geliştirileceklerini söylüyor. Araştırmacıların gözlemi, şirketlerin acente mobil uygulamalarını acenteleri desteklemek için zenginleştireceği yönündeyken, buna örnek olarak yüzde 84’ü acenteler için mobil hasar dosyası sağlamayı düşünüyor.
Acenteler için popüler mobil özellikler
| Özellik | Mevcut | Planlanıyor | Düşünülmüyor |
| ÜRÜN VE MÜŞTERİ BİLGİSİ | 33 | 87 | 10 |
| İLETİŞİM DESTEĞİ | 21 | 87 | 10 |
| SATIŞ SÜRECİ YÖNETİMİ | 19 | 84 | 10 |
| HASAR DOSYALAMA | 19 | 84 | 10 |
| GÖREV YÖNETİMİ | 19 | 82 | 21 |
| SATIŞ SONRASI HİZMET | 17 | 65 | 12 |
| SAHA YÖNETİMİ | 9 | 65 | 29 |
