Allianz’ın satış ve dağıtım stratejisiyle ilgili bilgi veren Ertuğrul Yücenur, aracılara adil ve şeffaf yaklaşan Allianz’ın sunduğu avantajlardan tüm dağıtım kanallarının eşit ölçüde faydalanabildiğini söyledi. Yücenur, “Allianz acentesi, 40 yaşındaki bir müşteriye sağlık sigortasını rahatlıkla satabiliyor ve müşteri 65 yaşına geldiğinde, ‘Bu şirket çeyrek yüz yıl sonra da burada olur ve yatırım yapmaya devam eder’ diyebiliyor. Bugün binin üzerinde tekli acentemiz varsa, kapısını çaldığımız her acente bizimle iş ortağı olmayı memnuniyetle kabul ediyorsa, temelinde Allianz’ın tevazusu ve güven veren yapısı vardır” şeklinde konuştu.
Ertuğrul Bey, sigorta satışının diğer ürün satışlarından daha zor olduğu, hatta sigorta poliçesi satabilenin her türlü ürün ve hizmeti kolaylıkla satabileceği söylenir. Siz yıllardır sigorta satışı alanında en yüksek basamaklara tırmanmış bir yönetici olarak nasıl düşünüyorsunuz?
Normalde satışı karşınızdaki müşteriyi iyi duygular hissettirerek yaparsınız ama sigorta satışı öyle değil. En temel zorluğu, endişeleri hatırlatarak yapılan bir satış olması. Ancak, sigorta satışında ülkemizde gidilecek çok yol olması olumlu bir durum. Gelişkin pazarlarda böyle imkanlar kısıtlıyken, bizde sınırsız imkan var, çevik çözümler karşılık buluyor. Öte yandan, satın alma davranışında belirsizlik önemli bir etken. Bir ürünü deneyerek alırken belirsizlik az oluyor. Sigortaysa deneme ihtimalinin olmadığı, belirsizlikle satın alınan bir ürün. Acente ve geleneksel diğer kanallarsa bu belirsizliği bertaraf ediyor. Bugüne kadar acente ve brokerler bu rolü çok iyi üstlendi.
Acente ve broker demişken Allianz’ın aracılarına ve müşterilerine sunduğu avantajlardan da bahseder misiniz?
Allianz Türkiye’nin rekabetçilik avantajı çok yüksek. İki konu öne çıkıyor burada. Biri, bizim bu pazarda satılan tüm ana ürünlerde hizmet veren bir şirket olmamız. Aracı ve müşterilerimiz ihtiyaçları olan tüm ürünleri tek bir şirketten tedarik edebiliyor. İkinci rekabetçilik avantajımız da en yaygın ve çeşitli dağıtım kanalına sahip olmamız. Hem geleneksel hem de dijital mecralarda müşteriye ulaşabilecek tüm kanallara sahibiz. 3800 acentemizle Türkiye’nin her şehrindeyiz. Ayrıca, belli bir nüfusun üzerindeki her ilçede varız. Kanallarımız arasında ciddi sayıda banka şubesi de mevcut. Sektördeki hemen hemen tüm brokerler, kurumsal acenteler ve ayrıca dijital brokerlerle çalışıyoruz. Dijital kanallara da ciddi yatırım yapıyoruz. Böyle bir çeşitlilik hem strateji geliştirme hem elindeki ürünü pazarlama anlamında avantaj sağlıyor şirkete.
Dijital demişken, satın alma sürecinde dijitale yönelimi nasıl değerlendiriyorsunuz?
Seyahat ve trafik gibi belirsizliği düşük ürünler dijitalden daha kolay satılabiliyor. Ama belirsizliğin yüksek olduğu ürünleri, mesela sağlığı, online almak çok daha zor. Yeni jenerasyon bu konuda daha cesur olsa da dönüşümün çok hızlı gerçekleşeceğini sanmıyorum. Ama belirsizlik psikolojisini daha az umursayan bir jenerasyon yakında hakim olacak elbette. Zamanlamayı tahmin etmek mümkün değil. Son on yıl dijital satış bakımından yavaş ilerledi. Bir müddet daha böyle olur ama sonra hızlanır diye düşünüyorum. Biz acente şirketiyiz ve önceliğimiz aracılarımız. Ancak, az önce bahsettiğim gibi, müşteriye her kanaldan sigorta hizmeti ulaştırmak gibi bir misyonumuz var. Genç jenerasyon araştırmayı online, satın almayı offline yapıyor. Biz acentelerimizi dijital satışların artacağı o günler için de destekleyip hazırlıyoruz. Temel yolculuklarımızdan biri de bu.
Dijital hizmetlerde memnuniyet beklenti seviyesi geleneksel hizmetlerden daha yüksek, mükemmel hizmet arıyor müşteriler. Biz de Allianz olarak özellikle satış sonrası hizmetleri mükemmelleştirmek için yola çıktık. Bunun içinde acentelere verilen hizmet de var. Bunu yaparken online kanalları da açık tutuyoruz ama önceliğimiz online satış değil, çünkü pazarın beklentisi şimdilik bu değil. Satıştan çok, müşteriye hizmet açısından dijital imkanlar, mesela akıllı telefon uygulamaları çok önemli. Müşterinin elinin altında olmak kadar güzel bir şey yok çünkü. Uygulamamızın indirilme sayısı çok iyi, açık ara öndeyiz sektörde. Şu an mükemmel olmasak da mükemmelleşebilmek için kaynak ayırdık. Çünkü bu vizyon ve mali güç var Allianz’da. CEO’muz Tolga Gürkan’ın da perspektifi tamamen bu yönde.
Teknolojinin hızla ilerlediği bugünden biraz ileriye bakmaya çalışırsak, acentelerin durumunu nasıl görüyorsunuz?
Gelecekte iki acente tipinin gelişeceğini düşünüyoruz. Birincisi, kurumsal elementer ürünlerde uzmanlaşmış acente ve brokerler. İkincisi de bireysel segmentte ömür boyu bir danışman olanlar. Temelde acentelerin kendi hizmetlerinin ikame edilemeyeceği işlere odaklanmaları gerekiyor. İşi gücü bırakıp hemen bu tip işlere yönelmeleri gerektiğini söylemiyorum ama bir yandan işini yaparken bir yandan da geleceğe hazırlanmalı acentemiz. Şirkete düşen görev de dönüşüm sürecinde acentesine destek olmak.
Bu konuda da Allianz, aracıları için güçlü bir partner. Sektörde zaman zaman kuvvetli rüzgarlar esiyor ve Allianz yöneticileri bir meteorolog gibi rüzgarın eseceği yönü doğru kestirip acentelerini yönlendiriyor. Acentelerin bugüne kadar yeterince kullanmadıkları bazı rüzgarlar da esiyor bu arada. Bazı acenteler bunu kullanabiliyor. Son altı yıla baktığımızda, sektörde en çok büyüyen ürün olan tamamlayıcı sağlığı çok ciddi bir fırsat noktası olarak görüyoruz. 2021 yılında 100 binin üzerinde yeni tamamlayıcı sağlık satarsak şaşırmam. Ancak bu noktada acentelerin tamamının aynı farkındalık seviyesinde olmadığını görüyorum. 3800 acentemizin 500’ü tatminkar seviyede tamamlayıcı sağlık satıyor. Yani yüzde 15’i ürünü fırsat alanına dönüştürmüş durumda. Bu ürün, 5-10 yıl sonra trafik sigortası gibi baz ürün haline gelebilir. Acentelerin motivasyonunu diri tutmak için tamamlayıcı sağlıkta sürekli kampanya halindeyiz ve son kampanyamız da bu ay sonuna kadar devam ediyor. Kampanyalardaki temel amaç, acentelerimizin bu ürüne alışmasını ve daha fazla insanın sağlık sigortasıyla buluşmasını sağlamak. Özel sağlıkta sınırlı potansiyel varken, tamamlayıcı sağlıkla bu potansiyel arttı. Yani özel sağlığı toplum geneline yaymak pek mümkün değildi ama tamamlayıcı sağlıksa tam da böyle bir ürün. O yüzden sigortaya girişin anahtarı olacağını düşünüyorum bu ürünün. Sağlık sigortasında yılda yedi kez müşterimizle temasa geçebiliyoruz ve müşterimiz Allianz’ı diğer ürünlere kıyasla çok daha fazla deneyimleyebiliyor. Hizmet aldığı zaman da bizim farkımızı anlıyor.
Allianz 2020’de kaskoda da iddialı
Bu yıl aynı zamanda kaskoda iddialı ve istekli olduğumuz bir yıl ve bu isteği tarifelerimize yansıtmış durumdayız. Ne mutlu ki bu hamlemiz sonuçlarımıza da yansıyor. 2020 yılında ana ürünlerde de acentelerle daha iddialı sonuçlar elde edeceğiz. Biz, aracılar arasında ayrım yapmayız. Aksi taktirde bu denli büyük bir yapıyı yönetemezsiniz. Adil olmak durumundayız. Acenteler arasında da; acente, broker ve bankalar arasında da eşit imkanlar var. Sunduğumuz adil ve iyi fırsatların kanallarımızca daha verimli kullanılmasını arzu ediyoruz.
Allianz olarak aracılarımıza karşı çok şeffaf bir yapımız var. Tüm teşvik sistemlerimizi şeffaf yayınlıyoruz. Dereyi geçerken oyunun kurallarını değiştirmiyoruz. “Allianz her riske en iyi fiyatı verir” diyemeyebiliriz ama aracı açısından bakıldığında, Allianz’ın stratejisi bugünden yarına değişmez. Değişiyorsa, çevik anlamda uyum sağlanması gereken bir gelişme söz konusudur. Allianz’ın sürdürülebilir bir stratejisi var. Acenteye önünü görebilme imkanı sağlıyor. “Kârlı olursam rapelimi alacağım, kampanya sonucunda başarılı olursam komisyonumu eksiksiz alacağım” diyebiliyor. Şunu biliyor: “A acentesi daha iyi komisyon kazanabilir ama benim de o komisyonu kazanabilmem için önümdeki tek engel yine benim.”
Aracılarımız Allianz’ın ürününü müşterisine gönül rahatlığıyla pazarlayabiliyor. Şöyle ki, sağlık 20 yıllık bir ürün. O yüzden partnerinizi doğru belirlemeniz lazım. Geçmişte bu branşta yaşanan acıklı örnekler var sektörde maalesef. Örneğin, müşterinin 10 yıl önce sağlık sigortası satın aldığı şirket artık yok ve devralan şirket yatırım yapmamış, fahiş zamlar gelmiş. Allianz acentesi ise 40 yaşındaki müşterisine rahatlıkla sağlık satıyor ve müşteri 65 yaşına geldiğinde, “Bu şirket çeyrek yüz yıl sonra da burada olur ve yatırım yapmaya devam eder” diyebiliyor. Bugün binin üzerinde acentemiz varsa, kapısını çaldığımız her acente bizimle iş ortağı olmayı memnuniyetle kabul ediyorsa, temelinde Allianz’ın tevazusu ve güven veren yapısı vardır.
Fiyat önemli bir unsur değil mi peki poliçe tercihinde?
Özellikle Uzun vadeli poliçelerde fiyat en önemli unsur değil. Bir yıllık kaskoda öyle olabilir ama 20-30 yıllık sağlık sigortasında durum farklı. 30 yıllık bir partner seçen sigortalı, aslında onu 60 yaşında hasta olma ihtimaline karşı seçiyor. Fiyat burada bir enstrüman bile değil bence. Bu şirket 10 sene sonra var olur mu, yatırım yapar mı, provizyonu hemen verir mi, uygun fiyatla yenileme yapar mı? Sigorta şirketi o branştan ya da piyasadan çekilirse, hâlâ sağlıklı olan müşteri poliçesini başka şirkete taşıyabiliyor ama sağlık problemi yaşadıysa başka şirket bulması çok pahalı oluyor kendisi için. Belki yüzde 10 ucuza aldı o poliçeyi yıllar önce ama bugün sigorta yaptıracak bir yer bulamayabilir maalesef.
Hayat sigortası “geri döndü”
Geri ödeyen hayat sigortası çıktıktan sonra hayat sigortası satışında ciddi bir artış oldu. Dövize dönük yatırım yapma alışkanlığı olan Türk insanına uygun, harika bir ürün. Ayrıca vergi avantajı da var. Bunun yanı sıra sigortalı tabi ki hayat teminatı da almış oluyor. 300 civarındaki acentemizin hayat ürününü kayda değer seviyede satıp ciddi bir gelir kapısına dönüştürdüğünü söyleyebilirim. Burada gidilebilecek müthiş bir yol var. Geri ödeyen hayat sigortası kadar Türk insanının yapısına uygun bir ürün çıkmamıştır daha önce hayat sektöründe. Bu fırsattan 3800 acentemizin 300’ü değil, çok daha fazlası yararlanmalı. Ayrıca, kritik bir yatırım enstrümanı olan bireysel emeklilikte de acenteler için fırsatlar var.
“En hızlı büyüyen ürün olan tamamlayıcı sağlığı çok ciddi bir fırsat noktası olarak görüyoruz. Ancak acentelerin tamamı aynı farkındalık seviyesinde değil. 3800 acentemizin 500’ü tatminkar seviyede tamamlayıcı sağlık satıyor. Bu ürün, 5-10 yıl sonra trafik sigortası gibi baz ürün haline gelebilir. Acentelerin motivasyonunu diri tutmak için tamamlayıcı sağlıkta sürekli kampanya halindeyiz ve son kampanyamız da bu ay sonuna kadar devam ediyor. Özel sağlığı toplum geneline yaymak pek mümkün değildi ama tamamlayıcı sağlıksa tam da böyle bir ürün. O yüzden sigortaya girişin anahtarı olacağını düşünüyorum bu ürünün.”
