Son dönemde oluşan fiyatları sigortalılara anlatmanın kolay olmadığını söyleyen Aksigorta Satış Kanalları Yönetimi ve Sağlıktan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Tolga Tezbaşaran bu konuda acentelerden destek istedi. Acentelerin sektörün geleceğinde de sigorta şirketleriyle başrolü paylaşacağını öngören Tezbaşaran, “Sektörün geleceği iyi olacaksa bunu acentelerle birlikte başaracağız. Ancak sektör açısından zor günlerden geçiyoruz. O yüzden acentelerimizden şirketlerin geçtiği durumu, fiyatların neden ve nasıl yükseldiğini müşterilerine anlatmalarını rica ediyoruz. Çünkü eğer müşteri anlamazsa hepimiz zarar görüyoruz” dedi.
Sigorta Dünyası’nın Ağustos sayısına konuk olan Tolga Tezbaşaran, sektörün başrol oyuncuları olan sigorta şirketi ve acenteden biri olmazsa oyunun da olmayacağını söyleyerek, “Bu yüzden iki başrolün birbirini desteklemesi gerekiyor. Biz şirketler olarak acenteleri destekliyoruz, acentelerin de şirketlerden bağımsız olarak özellikle bu dönemde sektörü desteklemelerini bekliyoruz” dedi.
Tolga Bey ülke ekonomisinin içinde bulunduğu durum sigorta sektörünü de derinden etkilediği için fiyat artışları en çok konuşulan konu haline geldi. Siz ne düşünüyorsunuz bu sorunla ilgili olarak?
Öncelikle, faizlerin rasyonel seviyeye gelmesinin fiyatların üstündeki baskıyı biraz da olsa azaltacağını düşünüyorum. Bugünkü poliçe fiyatı, 12 aylık maliyeti tahmin etmek üzerine kurulu; kur, enflasyon ve asgari ücreti tahmin edebilmemiz lazım. Ancak, resmî kurumlar dahil kimse tahmin edemese de bizim tahmin etmemiz lazım çünkü fiyat vereceğiz. Ama dokuz aylık son süreçte yaptığımız tahminler hep şaştı. Asgari ücret yıl başında yüzde 17 artar demiştik, sonra 25 olacak derken, Aralık ayı sonunda 35’ten 40’a kadar çıktık. Ama onu bile tutturamadık! Primi bu tahminlere göre belirleyince, sektör teknik kısımda inanılmaz zarara girdi.
Peki finansal taraf?
Finansal kalemde devletin yatırım araçlarına elimizdeki kaynakları yatırıyoruz. Ama oradaki getiri de enflasyonun neredeyse 60 puan altında. Dolayısıyla sigorta şirketlerinin bilançosu kötüleşiyor. O zaman da defansif davranıp enflasyonu çok daha yüksek tahmin etmeye çalışıyoruz.
Neden farklı yatırım araçlarına yatırmıyorsunuz?
Dövizde mevcut konjonktürden dolayı çok agresif pozisyon alamıyoruz. Devletin yatırım kaynaklarından “eurobond”u kullanıyoruz. Borsaya baktığımızda, gelecek için ümitli olsak da kısa vadede pek bir şey ifade etmiyor. Emlak gibi fon alternatifleri de kullanıyoruz ama o da dalgalı. Bir de Aksigorta halka açık bir şirket olduğu için fonlarımızı makul ve güvenilir kaynaklarda yönetmemiz gerekir.
Dolasıyla, yukarıda da belirttiğim gibi fiyatlamayı defansif yapıyoruz. Ocak ayında gerçekleşecek asgari ücret artışını kimse %50’nin altında tahmin etmiyor. %100 bile duydum bu arada, çünkü seçimler var. 100’e göre fiyatlarsanız o zaman primler çok yüksek çıkar. Tahminler tutmadığı için herkes pesimist değerlendiriyor. Tüm sektörler tahminleri yukarıda tutuyor. Ne zaman ki öngörülebilirlik ortaya çıkar, o zaman daha sakinleşir ortalık. Herkes asgari ücreti %50 olarak tutturacağını bilse o zaman fiyatlar daha makul ve anlatılabilir olur ama 50 diyen de var, 100 diyen de…
Bir de yaptığınız her yanlış tahmin şirketin sermayesinden 300-500 milyon lira götürüyor. Şirketlerin mali güçlerini de korumaları gerekiyor. Fiyatlarının neredeyse tüm şirketlerde agresif artmasının altında makro dengesizlik ve sigorta şirketlerinin bu dengesizliğe direnememesi var, zarar rakamları çok büyük çünkü. Sektör bir çeyrekte 4 milyar lira zarar açıkladı. Bu, özkaynağı 30 milyar lira olan sektörün bir çeyrekte yaklaşık yüzde 15’ini kaybetmesi anlamına geliyor.
Peki bu sigortalıya nasıl anlatılıyor?
Yaptığımız iş aktüeryaya dayanıyor ve anlatması basit değil. Önümüzdeki yıl kaç kişi kaza yapar, hangi il, hangi yaş, hangi araba gibi parametreleri tahmin etmeye çalışıyorsunuz. Sonra her bir kazada ne kadar hasar olacağını, daha sonra da finansal tarafı tahmin edip, bu tahmini havuza yayıp prim bulmaya çalışıyorsunuz. Biz bunu acentelerimize bile kolay anlatamıyoruz. Müşterilere anlatmaksa daha zor.
Türkiye Sigorta Birliğinin yanı sıra Sigortacılık ve Özel Emeklilik Düzenleme ve Denetleme Kurumunun yeni yönetimin de bu konuda çabaları olacağını umuyorum. Fiyatlar kabul edilebilir olmasa bile en azından müşteri tarafından anlaşılabilir olsun. Altı kat artan bir kaskoya dert değil demesini beklemiyorum tabî sigortalının. Ama bunun keyfi kararımız olmadığını ve karşılaştığımız zorluğun çıktısı olduğunu görmelerini istiyoruz.
“TTB ilk kez bir yılda ikinci artışı yaptı”
Aynı şekilde sağlıkta da fiyat artışları yapıyoruz. Ben bunca yıldır bu işin içindeyim Türk Tabipleri Birliğinin (TTB) yıl ortasında daha önce fiyat artışı yaptığını hiç hatırlamıyorum. TTB yüzde 37,5 artış yapıyor ama biz hasar maliyeti yüzde 37,5 artış olacak diye düşünemiyoruz. Çünkü önümüzdeki Ocak ayında bir daha artış olacak. Bugün poliçe alan bir sigortalının maliyeti şimdi yüzde 37,5 arttı ama eğer asgarî ücret kadar, yani mesela yüzde 50 daha artarsa Ocak’ta, o zaman bu yılki artıştan önce 100 lira olan bir masraf altı ayda 200 liraya çıkacak. Ama sigortalı bu hesabı göz önünde bulunduramadığından yüzde 37,5 artmasını bekliyor. Prim %100 artınca da bizim yüksek zam yaptığımızı düşünüyor.
Biz sigorta şirketleri olarak, akaryakıt sektörü gibi benzini isteyen alır, istemeyen almaz diyemiyoruz. Acente olsam bunu müşteriye nasıl anlatırım, süreci nasıl yönetirim diye düşünüyoruz. Bu yüzden, bizimle yıllardır çalışan sigortalılarımız için fedakarlık yapıp sigorta şirketi olarak fiyatları bir miktar aşağı çekmeye çalışıyoruz. Bunu acentemizin müşterisiyle ilişkisini dengelemeye çalıştığımız için yapıyoruz. Yoksa az önce anlattığım matematiğin dışında yapacağım herhangi bir hesaplama tamamen sigorta şirketinin aleyhine sonuç verir. Aradaki farkı şirketlerin sermayesinden vermemiz gerekir.
Geçtiğimiz ay Aksigorta’nın yeni bir sağlık sigortası şirketi kuracağı haberini aldık. Neden böyle bir girişime ihtiyaç duyulduğunu sizden dinleyebilir miyiz?
Özellikle pandemi sonrasında sağlıkla ilgili hepimizin farkındalığı hızla artmaya başladı. Artık insanlar sigortayı hasta olduklarında tedavi olmak ve bunu finanse etmek kadar basit düşünmüyor. Artık hasta olmadan yaşamımı nasıl sürdürebilirim, olursam nasıl finanse edebilirim ve sonra da bakım ihtiyacı olursa nasıl destek alabilirim sorularını soruyorlar. Bize sağlıkla ilgili tüm ihtiyaçları karşılayan bir platforma taşınmamız gibi bir mesaj veriyor sigortalılarımız. Bu yüzden Sabancı – Ageas Sağlık Sigortacılık AŞ’nin kuruluşunu gerçekleştirdik.
Bu mesajı nereden alıyoruz? Bugün akıllı saatler EKG çekebiliyor. Uyku kalitenizi ölçüyor. Bu saatler için ciddi para ödeniyor. Sağlık aplikasyonlarına da on binlerce kişi para veriyor sağlık durumunu öğrenmek için. Buradan baktığımızda, hasta olduktan sonra anlaşmalı kurumlarımda senin tedavi masraflarını karşılarım demek gelecekle ilgili beklentileri hafife almak olur. O yüzden sağlık ihtiyacını bütünlüklü kapsayacak bir proje geliştiriyoruz. Bununla ilgili pek çok çözüm var ve Sabancı Holding içinde bu çözümlerin hepsinin adresi bulunuyor. Bankamız, elektronik cihaz şirketimiz, günlük ihtiyaç için perakende şirketimiz, yani pek çok noktada erişim alanlarımız var ama eninde sonunda finansmanı önemli. Bu ekosistem ihtiyacının merkezine sigortayı koymanın gerekli olduğunu düşündük. Burada zaten çok büyük bir portföyümüz var. Bugünlerin geçeceğini bilerek geleceğe güçlü bir şekilde yatırım yapıyor Aksigorta.
“Farklı bir sağlık sigortacılığı”
Birkaç perspektiften bakıldığında önemli bir adım bizce. Çünkü Ageas’ın da mesela Portekiz’de sadece sağlık sigortacılığı yapan bir sigorta şirketi var. Oradaki bilgiyi aktarma fırsatımız da olacak. Sağlık sigortacılığı büyüyor ama bizim girişimimiz bu kadar basit bir temelden gelmiyor. Bizim sağlık sigortacılığını tamamen farklı bir yere çekmek gibi bir hayalimiz var. Elimizdeki kaynaklar ve her iki grubun tecrübesi bunu yapacak seviyede. Sağlık sigorta şirketi kurmak en az 24 ay alıyor, yani büyük bir yatırım.
Biz hep sonucu yönetiyoruz ama sürece de müdahale edebilmek isteriz. Az önceki saat örneğinde bahsettim: Kardiyolojik rahatsızlığı fark ettiğinizde yüksek bir hasardan önce koruyucu bir tedaviye başlayabilirsiniz. Böyle olunca havuzun kaldırma gücü artacak ve bu da primlere olumlu yansıyacak. Uçtan uca çözümler üretebilirsek sürdürülebilirlik, kapsayıcılık ve hizmet kalitesi açısından çok önemli bir adım olacak. Ama elbette bu sadece Aksigorta’nın üstlenebileceği bir görev değil. Bakanlıklarla görüşmelerimizde onların da bunu düşündüğünü gördük memnuniyetle. Sağlıklı bir yaşam mümkün olur mu? Kurumlar üzerindeki baskı ve beklentiyi azaltmak için sağlıklı yaşam devlet tarafından da desteklenebilir mi diye bakıyorlar. Sigorta şirketleri de bu işin bir yerlerinden mutlaka tutacaktır.
Peki Aksigorta sağlık branşındaki faaliyetini sürdürecek mi?
Tabî, Aksigorta sağlık sigortasına devam edecek. Sağlık sigortacılığı yaparken hizmetlerin bir kısmını dışarıdan alıyoruz. Yeni şirket kurulduktan sonra da hizmetlerimizi dışarıdan değil, kendi sigorta şirketimizden alacağız. Hizmet metodolojisinde yeni şirket bizim dünyamıza dahil olacak.
Sektörün en önemli satış kanalı acentelerden de bahsedecek olursak, acentelerin geleceğini nasıl gördüğünüzü de aktarabilir misiniz?
Acentelerin sektörde kritik bir role sahip olduğunu düşünüyoruz. Onların güncel değişime adaptasyon gücünün arttırılması için yoğun emek harcıyoruz. Sigortacılık Akademisi olarak adlandırdığımız platformda eğitimlere önce Aksigorta acenteleriyle başladık. Güncel ihtiyaçlarını karşılayan bölüm de var. KVKK, online satış, pazarlama, finansal yönetim bölümleri, eğitim setleri var. Bu seneki lansmanı da yaptık. 20’den fazla eğitim her ay devam ediyor. Çok talep görünce diğer acentelere de açtık bu programı. Tamamen bağımsız eğitmenleri kullanıyoruz diğer acenteler için. Onlar gelişirse tüm sektör gelişir ve bundan biz de faydalanırız. 60 yılık şirket olarak bizim bunu yapmamız, eğitime kaynak ayırmamız gerektiğini düşünüyoruz.
Akademinin üretimi arttırmak gibi bir amacı yok; hele sektördeki diğer acentelere eğitim verdiğimizi de düşündüğümüzde hiç yok ama bunu misyon olarak üstlenmemiz gerektiğini düşündük. Acentelerin sahiplenilmesi ve geliştirilmesi gerektiğine inanıyoruz çünkü.
Şartlar ne olursa olsun acentelerimize verilen taahhütlerden hiç geri adım atmadık, gelir arttırıcı ya da fiziki ortamlarını güçlendirmek için taahhütlerimiz vardı. Siber risklere karşı sistemlerini koruyacak yatırımlar yaptık. Kendilerini iyi hissedecek fırsatlar yaratmaya da çalışıyoruz. Acentenin de bu sektörün geleceği de iyi olacak ve bunu beraber başaracağız. Bugünler zor günler. O yüzden acentelerimizden şirketlerin geçtiği durumu müşterilere iyi anlatmasını rica ediyoruz. Fiyatların neden ve nasıl oluştuğu konusunda iletişim kurmalarını rica ediyoruz, aksi takdirde, müşteri anlamazsa hepimiz zarar görüyoruz. Şirket ve acente bu sektörün değişmez başrol oyuncuları. Bu iki başrolden biri olmazsa oyun olmaz. Bu yüzden iki başrolün birbirini desteklemesi gerekiyor. Biz şirketler olarak acenteleri destekliyoruz. Acentelerin de şirketten bağımsız olarak sektörü desteklemelerini bekliyoruz.
Pazarlama alanında ciddi gelişimler oluyor sektörde. Son olarak bu alanda neler yaptığınızı da aktarır mısınız?
Pazarlamayı çok fonksiyonlu yönetmeye çalışıyoruz. B2B2C çalışıyoruz. Biz direkt satış yapmıyoruz ve pazarlama faaliyetlerimizin ağırlığı yoğun olarak aracılara yönelik. Nihai tüketiciye yönelimimiz daha sınırlı.
Sigortalılar poliçeyi satın aldıktan sonra poliçeye 7/24 erişim istiyor. Acentelerimizin dışında direkt bir dijital satış aracımız yok ama müşterilere hizmet veren dijital “tool”umuz var. Hatta yeni bir tool üzerinde de yatırım yapıyoruz, Aksigorta Next. Müşterilerin ihtiyaç duyduğu anda ürünleri ve mevcut riskleriyle ilgili ekosistem anlamında ihtiyaçlarını karşılayabilecek bir tool bu. Pazarlamadaki yaklaşımımız sigortanın günlük hayattaki kolay kullanımına yönelik. Ürün zor olabilir ama bari kullanımı kolay olsun. İhtiyaç duyduğunuzda bunu karşılayabilsin. Yani bizim pazarlama yaklaşımımızı tüketicinin hizmete erişimi üzerinden değerlendirebiliriz. Yoksa satışın yerine geçmek gibi bir yaklaşımımız yok. Bir de acentemize müşteri kazandırabilir miyiz diye bakıyoruz. Yeni ürün çıkarıyoruz ve sosyal mecralardan gelen talepleri önce 400 münhasır acentemize gönderiyoruz. O lokasyonda münhasır yoksa müşterinin yanıt verebilecek diğer acentelere gidiyoruz. Pazarlamanın satışa yönelik bölümünü de aracılara kaynak yaratmak olarak görüyoruz.
Pazarlama, iletişimden çok data analitiğine dayanıyor. Biz de buna çok vakit harcıyoruz ve pek çok fonksiyonu data temelli yerine getirmeye çalışıyoruz.
“Amacımız sağlıklı hayat beklentisini her boyutuyla tatmin edebilmek”
Hayat poliçesiyle ilgili bir kere tazminat alırsınız. Kaskoda beş yılda bir alırken, sağlıkta ise ortalama 7-9 hasar geliyor. Yani neredeyse her ay! Bu yüzden sistemler çok iyi çalışmalı. Aracınızı servise ertesi gün de götürürsünüz ama sağlıkta o an hizmeti almanız gerekir. O yüzden sağlığın altyapısı çok komplekstir ve biz bunu kuruyoruz. Amacımız sağlıklı bir hayat sürebilmek için beklentiyi her boyutuyla tatmin edebilmek; hastalanmadan önce başlayıp bakıma ihtiyacı olduğunuz döneme kadar. Ayrıca sağlığın yaşlar ilerledikçe ağırlaşan primlerini farklı bir şekilde yönetmek üzerine de çalışıyoruz. Bizler çözüm mercii olarak bu durumu farklı modellerle yönetebilir miyiz diye bakıyoruz. Rakamlar ödenemez hale geldiğinde ödenir hale çevirebilecek finansman modelleri var dünyada; primler henüz ödenirken biriktirmeli model gibi, bunları uygulamak için çalışıyoruz. İleri yaşlardaki bazı sigortalılarda 300 bin lira prim çıkabiliyor. Bunun ödenmesi kolay değil. Fakat bunu ödese bile ertesi yıl o poliçe 1 milyon lira hasar getirecek, bunu da biliyoruz. Bunu da nasıl karşılayacağımızı düşünüyoruz. Sürdürülebilirlik açısından nasıl yönetiriz gibi hususları değerlendiriyoruz.
“Sıra dışı bir dönemden geçiyoruz”
Sigortacılık dediğiniz gelecekle ilgili tahminde bulunmaktır. Şartlar anlatılabilir ve hazmedilebilir değil ama biz bu tahminde bulunmak zorundayız. Gelecekte bugünleri anlatırken şöyle de bir dönemden geçmiştik diye anlatacağız. Çok sıkıntılı dönemlerden geçtik ama şu anki dönem diğerlerinden biraz ayrılıyor. Ekonomistler de bu dönemin geçmişteki çalkantıların herhangi birine benzemediğini anlatıyor. Biraz sıra dışı bir dönemdeyiz.
