Bain & Company’nin yakın tarihli bir raporuna göre tüketiciler, sigorta şirketlerinin sadece teminat sağlamakla kalmayıp aynı zamanda riski azaltmalarına ve önlemelerine de yardımcı olmalarını istiyor.
Sigortada Müşteri Davranışı ve Sadakat: Global Edition 2023 raporu, 14 ülkede 28.765 tüketiciyle anket yaptı ve davranışlarını, bağlılıklarını ve amaçlarının sigorta şirketleri üzerindeki etkisini inceledi.
Sigortacılarından ezici bir çoğunlukla risk önleme ve hafifletme hizmetleri istedikleri, yalnızca aksama olduğunda yardım etmedikleri sonucuna varıldı.
Brezilya’da ankete katılanların yüzde 97’si ve Japonya’dan yanıt verenlerin yüzde 81’i risk önleme konusuna ilgi duyduğunu belirtti. Ek olarak, Y kuşağının yüzde 40’ından fazlası, risk önlemeyi içeren hayat sigortası için ödeme yapmaya istekli ve ilgili olduklarını söyledi.
Bain analistleri, değişen müşteri davranışının aynı zamanda, geçmişte teklifleri bir satış konuşmasıyla öteleyen ve artık önceliklerini doğru anlarda belirleyerek müşterileri çekmesi gereken sigorta acenteleri için bir değişiklik anlamına geldiğini belirtti.
Analistler, dijital araçlar ve gelişmiş analitik dahil olmak üzere teknolojinin, sigorta şirketlerinin ve acentelerinin işlemsel bir rolden daha geniş bir ilişki tabanlı tüketici etkileşimine geçmesine olanak sağlayacağını da sözlerine ekledi.
Bain & Company’nin ortaklarından Henrik Naujoks araştırma sonuçlarına yönelik şunları söyledi: “Tüketicilerin geleneksel sigorta hizmetlerinin ötesinde daha fazla risk önleme talebi yeni hizmetlere yol açtı. Örneğin, Avrupalı bir sağlık sigortası şirketi yeni hizmetler başlattı ve sağlık koçluğu ve doktorlar gibi ortakları kaydetti. Bazı durumlarda, yeni hizmetler tüketicilerle daha güçlü ilişkiler geliştirilmesine yol açabilir, örneğin bir hayat sigortası şirketinin sağlık ve ebeveyn online forumları başlattığı ve ilk yılda 300.000 müşterinin kaydolmasına ve beşte birinin aktif kullanıcı olmasına yol açan Güneydoğu Asya’da olduğu gibi.”
Bain, sigorta şirketlerinin, amaca yönelik bir şirket olmanın yanı sıra risk önleme ve azaltma dahil olmak üzere tüketicilerin en çok değer verdiği unsurları ele alma sözünü yerine getirmeleri gerekeceğinin altını çizdi.
Danışmanlık şirketi ayrıca, sigorta şirketlerinin işlevsel ürün mükemmelliğinden müşterilerin sosyal/duygusal ihtiyaçlarına hizmet etmeye giden bu dönüşümde kalmak için izleyebilecekleri bir dizi tavsiye de paylaştı.
Bunlar, bir sonraki sınır olarak tanımlanan risk önlemeyi içerir. Bölgelerdeki çoğu müşteri, sigorta şirketlerinin risk önleme hizmetlerine açık olduğundan, risk önleme alışkanlıkları için de ödüllendirilmek istiyor.
Ancak Bain, bugüne kadar pek çok tüketicinin şu anda risk önleme hizmetlerini kullanmadığını kaydetti. Tüketiciler sigortacılarla veri paylaşmaya açık olduğundan ve risk önleme alışkanlıklarını motive etmek ve ödüllendirmek için tüketici verilerinden yararlanmaya yönelik büyüyen bir altyapı olduğundan gelişme fırsatı var.
İkinci tavsiye, amaç odaklı olmaktır, çünkü tüketiciler sigorta şirketlerinin daha yüksek bir amaca sahip olmasını bekliyor. Anket, küresel tüketici anketine yanıt verenlerin yüzde 80’inin sigorta şirketlerinin tekliflerine çevresel, sosyal ve kurumsal yönetişim (ESG) inisiyatiflerini dahil etmelerini istediğini ortaya koydu.
Bain, sigorta şirketlerinin amaca odaklanan bir stratejiyi yürürlüğe koymasıyla, bunun müşterileriyle olan sadakati ve ilişkileri de güçlendireceğini kaydetti.
Son öneri de dijital kullanımı iyileştirmek ve çok kanallı yaklaşıma sorunsuz bir şekilde yerleştirmek olarak ifade edildi. Analistlere göre pandemi, sigorta sektöründe dijital araçlara erişimi artırırken, kullanım hala geride kalıyor. Tüketiciler genellikle araştırma yapmak ve basit bölümler için dijital araçları kullanıyor. Ancak tüketiciler, daha karmaşık bölümler için hibrit bir yaklaşıma güveniyor.
