Dergimizin 749’uncu sayısı için mikrofon tuttuğumuz RS Assurance CEO’su Nihal Asker ile ses getiren projeler üreten RS Otomotiv Grubu’nun son şirketi olan RS Assurance’ı konuştuk. “More than insurance”, yani sigortanın ötesini hedefleyen hizmet anlayışıyla yola çıktıklarını söyleyen Nihal Asker, kasko poliçesine eklenecek mekanik arıza onarımı ve periyodik bakım hizmetleriyle fark yaratmayı hedeflediklerini vurguladı. Yaratılan ürün kurgusunda müşteri memnuniyetine çok önem verdiklerini belirten Asker, “Ekonomik koşullardan dolayı araçların yenilenemediği bu dönemde yaşlanan araçların arızayla karşılaşma ihtimali arttı. Bunun yanı sıra işçilik ve yedek parça maliyetleri arıza onarımı ve periyodik bakım maliyetlerini çok etkiledi. Biz bu zor dönemde kasko poliçelerine arıza onarımını ve periyodik bakım hizmetini ekleyerek hem poliçenin katma değerini hem de müşteri memnuniyetini yükseltiyoruz.” şeklinde konuştu. Nihal Asker, bu hizmeti Garantili Oto Servis ağıyla yurt çapında yaklaşık 320 noktada kaskolu araç sahiplerine vermeye başladıklarını da sözlerine ekledi.
Nihal Hanım ağırlıklı olarak RS Assurance’ı konuşacağız ancak öncesinde o yüzden RS Otomotiv Grubu’ndaki gelişmelerle başlayabilir miyiz?
Tabii… Bugün gelinen noktada dokuz şirketimiz var. Tur Assist’i, bildiğiniz gibi, geçtiğimiz yıl satın aldık. Otomobil şasi, kaporta onarım ve eğitim şirketi olan Met Teknik yakın zamanda RS Grubumuza katıldı. Türkiye’nin ilk MR Cihazlı ekspertiz cihazlarının yer aldığı RS Oto Ekspertiz bayi ağını hayata geçirdik. Bunların hepsi konularında uzman şirketlerimizdir.
Inhouse bir yazılım şirketimizin yanı sıra Oto Konfor gibi dijital bir aplikasyon şirketimiz de bulunuyor. Oto Konfor, araç için ihtiyaç duyulan hizmetlerin mobil bir uygulama üzerinden indirimli olarak sunulması için kurulmuş bir şirket. Yakın zamanda kitle fonlamasına da çıktı ve yatırım aldı. Çekici, yıkama, lastik ve ileriye doğru kurgulanmış 30’dan fazla hizmetin yer alacağı bir uygulama olacak.
RS Assurance ise RS Otomotiv Grubu’nun en yeni şirketi. Aslında başlangıçta sigorta şirketi ya da reasürans şirketi olup olmadığımız çok merak edildi. Ama biz ikisi de değiliz. Misyonumuz bir sigorta ya da reasürans şirketi olmak değildir. Şirketin isim annesi benim. “Assurance” güvence demek. Biz de otomotiv odaklı güvence ürünleri sunan bir Grup olduğumuza göre, arıza teminatı da kaskoda verilmeyen bir hizmet iken, “belli limitler çerçevesinde kaskoya ekleyebilir miyiz” düşüncesinden hareketle yola çıktık.
Arıza derken, aracın fonksiyonel işlevlerini sağlayan tüm bütünleşmiş, elektrik, elektronik ve mekanik parça ve sistemlerde ortaya çıkan her türlü soruna dayalı; aracın hareket etmesini engelleyen ya da hareket ettiğinde daha riskli durumlara neden olacak her türlü arıza kapsam dahilinde değerlendirilmekte. Marka gruplarına göre, işçilik ve yedek parçanın da dahil olduğu 10 bin-20 bin lira arasında limitler sunuyoruz. Bizim yarattığımız kurguda müşteri memnuniyetine çok önem verdik. Servislerimiz ve aradaki kadrolarımız çok uzman. Bu teminatı hakkıyla yerine getireceğimize inanıyoruz.
Hem arıza hem bakım poliçenin içinde
Ana çıkış noktamız arıza onarımı iken ikinci en önemli ürünümüz ise periyodik bakım teminatı. Bu teminat, araç üreticisinin belirlediği periyodik zaman veya kilometre aralıklarında değiştirilmesi gereken filtreler (hava, yağ, klima-polen, yakıt) ve motor yağının serviste değiştirilmesini kapsıyor. Ayrıca, ücretsiz 26 nokta kontrolü (Check-Up) ile aracın potansiyel arıza ve sorunlarının önceden tespit edilmesi de bakım teminatı dahilinde. Hizmet, bu işlemlerin işçilik ücretlerinin alınmamasını kapsamakta olup, tüm değişen parçaların orijinal yedek parça satış fiyatı üzerinden %15 indirim uygulanıyor. Limitlerin aşıldığı ve ekstra ihtiyaçların ortaya çıktığı durumlarda ise müşterilerin güvenilir bir servis hizmetine uygun maliyetle ulaşabilmesi gibi farklı değer önermeleri sunuyoruz. Yani kapsamla sınırlı kalmayıp ihtiyacın ötesinde bir durum varsa bu servislerde ihtiyacını karşılayabileceği bir yapı kurduk. O işlemlerde de müşterilerimiz servislerle değil, bizim yetkin temsilcilerimizle temas ve diyalog halinde olacak. Müşteri memnuniyetini her zaman yüksek tutmak birinci amacımız.
Türkiye genelinde, otomobil periyodik bakım ve mekanik onarım hizmeti veren özel servislerde, üretici garantisi bozulmadan, markaların standartlarında, parça ve işçilik garantili, uygun maliyetli, güvenilir ve yaygın bir hizmet ağı bünyesinde alabilmeleri için GarantiliOtoServis.com platformu çatısı altında TS12047/TS13168 Hizmet Yeterlilik Belgeli özel servisleri bir araya getiriyoruz. Mevcut Garantili Oto Servis şirketimize bağlı servis sayımız 320’yken, 2024 sonuna kadar hedefimiz 500’e ulaşmak. Şu anda birkaç sigorta şirketiyle kaskoya eklenmiş şekilde ürünün satışını gerçekleştiriyoruz.
Bu daha önce olmayan ve sigorta prensip sınırlarının ötesinde bir ürün değil mi?
Aslında şöyle diyebiliriz: “More than insurance”, yani sigortanın ötesinde bir hizmet. Büyük markaların ana hizmet ağları dışında da hizmet ve ürünler geliştirerek, işi ana konularının ötesine taşıyıp müşteriye katma değerli hizmetler sunduklarını biliyoruz. Biz de “more than insurance” konseptine hizmet eden ürünler oluşturuyoruz. Bir risk olduğuna göre arızaya da teminat verilebilir. Çünkü dönem itibarıyla ülkemizde araç fiyatları çok arttığı için sık araç değiştirilemiyor. Bunun sonucunda da araç parkı yaşlanıyor. Yaşlanan araçlarda da arıza riski artıyor. Enflasyon, işçilik ücretlerindeki artışlar ve yedek parça maliyetleri arıza ve bakım maliyetlerini çok etkiledi. Dolayısıyla, araç sahiplerinin arızayla karşılaşma ihtimallerinin arttığı bir dönemde kasko poliçelerine bu hizmeti ekleyerek, poliçenin katma değerini yükseltmeye çalışıyoruz. Bu hizmet bizim Garantili Oto Servislerimizde yılda iki kere kullanılabilecek. RS Assurance çatısı altında sigorta sektöründe tecrübeli, pazarlama ekiplerinde uzun yıllar görev almış kadrolarımız oluştu. Dolayısıyla, müşteri nasıl bir hizmet almak ister ve sigorta şirketi ne bekler gibi soruları sigortacı kimliğimizle cevaplandırıp, ürünlerimizi bu perspektifle oluşturuyoruz.
Sigorta şapkasının ürün kurgusuna etkisi
İlk çıkış noktamız mekanik arıza onarımıydı ama bir sigorta şirketi 35’inci yıl kaskosu için bizden boyasız onarım teminatını ve başka hizmetler de istedi. Mini onarım, boyasız onarım, mekanik arıza onarımı gibi hizmetler zaten RS çatısı altında veriliyor. Bu ürünlerin paketlenip tek çatı altında sunulması hem sigorta şirketi için uygun hem de RS Grubu için işlevsel bir modeldi. RS Assurance olarak paketlenmiş bu ek teminatları sigorta şirketinin hizmetine sunuyoruz. Onların da raporlama, sonuçlar, hizmetler ve ödemeler konusunda tek bir muhatabı olacak. RS Servislerin de mekanik hizmet veren yapı mevcut ve onlardan da hizmet alacağız. Ama daha yaygın bir ağ olması açısından ve ülkenin her ucuna ulaşmak için Garantili Oto Servisler de hizmet noktamız olacak. Bizim sigorta şapkamız açıkçası bu kurgularda çok işimize yarıyor.
Bu yeni hizmetlerimizle, sigorta şirketlerine de müşterilerini tanıma fırsatı sağlamış olacağız. Asistans tarafında araçların yüzde 60-65’ini arıza sebebiyle çekiyoruz. Yani sigorta şirketleri bu anlamda müşterilerine pek dokunamıyor. Şimdi arıza teminatıyla sigorta şirketlerine burada da müşterilere dokunma fırsatı sunuyoruz.
Yani, özetle, kasko ve diğer sigorta poliçelerine değer katan hizmetler sunuyoruz. Kaskoyla da sınırlamıyoruz çünkü ürünlerimiz şirketlerin tercihine göre kampanya döneminde ya da özel müşteri segmentlerine hediye edilecek bir lastik ya da bakım ürün planı şekilde de kurgulanabilir. Bizim amacımız, grubumuzun ürünlerini sigorta şirketlerinin hizmetine paketlenmiş halde sunmak.
Sigorta şirketlerine sunduğunuz ürünlerin onların pazarlama yeteneklerine katkı sağlayacağını anlayabilir miyiz bu anlattıklarınızdan?
Kesinlikle. Bunlar fark yaratan ürünler olacak. Bizim sunacağımız, arıza onarımı teminatı fark yaratan bir hizmettir; diğerleri de benzer şekilde ayırt edici niteliktedir. Bunlar müşteri ihtiyaçları doğrultusunda ortaya çıkıyor. Artık müşteriler boyalı değil boyasız onarım yapılmasını tercih ediyor. O zaman da bizim franchise bayilerle yönettiğimiz boyasız onarım şirketlerimiz devreye giriyor.
Biz RS Otomotiv Grubu’nu sigorta sektöründen biliyoruz. Sektörün dışında Grupla ilgili düşünceler nasıl?
RS markası artık bilinirlik, farklı hizmetler sunma ve farklı platformlarda görünme anlamında büyük çaba içinde. Hem kurumsallaşma yolculuğunda hem bilinirlik noktasında çok adım atıyor. Bayi olmak isteyenler RS’yi tercih ediyor. İnovatif çözümler ve sadece RS’ de bulunan ekspertiz yöntemi gibi konulardan dolayı bilinirliği ve itibarı yüksek. Grubumuzun Yönetim Kurulu Başkanı Ünal Ünaldı birçok yeni oluşuma destek ve katılımcı oluyor. Bu yüzden RS markasının bilinirliği çok artmış durumda. Bu arada, örneğin, 20-22 Ekim’ de RS Servis ve Tur Assist şirketlerimizin sponsorluğunda KASİDER organizatörlüğünde bir plaj voleybolu turnuvası yapacağız. Ona da tüm sektörü bekleriz.
Peki Nihal Hanım uzun süren sigortacılık kariyerinden sonra otomotiv tarafına kolay alışabildiniz mi?
Şimdiye dek beş sigorta şirketinde çalıştım ve sorulduğu zaman sigortacıyım diyorum. Kariyerimi halen sigorta sektöründe geçiriyorum çünkü. RS Otomotiv Grubu’na Tur Assist’in satın almasıyla dahil oldum. Ünal Bey, yönetim kurulunda destek olmamı istedi. Ben de RS Grubunda çalışmaktan çok memnunum. Karşılıklı birbirimizi tamamladığımızı düşünüyorum. Bu tarafta inovatif ve farklı projeler geliştiren bir grubun içinde buldum kendimi. Onlar da sigorta şirketlerinin bakış açılarını profesyonel deneyime sahip birinden duymak ve o süzgeçten geçirerek tasarlama fırsatı yakalamış oldu. Burada hareket kabiliyeti sigorta şirketinden daha fazla. Sigorta şirketinde her gün yeni ürün sunulmaz. Otomotiv daha renkli ve yaratıcılığa imkân tanıyan bir alan. Yeni şirketimiz olan RS Assurance’ta da bu tarafın tecrübelerini iletme fırsatı buluyoruz.
İki yeni proje
Tur Assist bünyesinde hayata geçecek iki yeni projemiz var. Tur Assist ’in daha önce HDM olarak bilinen hasar destek merkezleri vardı. Bu konuda kendi çözümleri bulunmayan, yani müşteriyi davet ettikleri lokasyon olmayan sigorta şirketleri müşteriyi bu adreslere yönlendiriyordu. Hasar tespiti yapılan müşteri ikame aracı alıyor ve kendi aracını onarım için orada bırakıp gidiyordu. Bu iyi bir iş modeliydi ancak çok destek görmeyince kapanmıştı. Şimdi yine bu ihtiyacın belirdiğini görünce hasar destek merkezlerini açmak üzere çalışmalarımız başladı.
Aynı zamanda cam da kaskoda önemli bir maliyet kalemi olduğu için operasyonel süreç anlaşmalı cam bayileriyle yürütülüyor. Burada değişim yerine onarımın desteklenip önerilmesi ve uygulanması önemli. Çünkü bu konuda da teknoloji gelişiyor. Eskiden küçük bir para büyüklüğündeki yer onarılabilirken şimdi büyük bir çatlak da tamir edilebiliyor. Dolayısıyla, aracın orijinalliğini bozmayacak şekilde araçların camlarının tamiratına yönlendirecek bir yapı kurduk. Suistimal kontrolleri de sağlanacak. Müşterinin tabi ki değişim hakkı da olacak ve cam merkezlerinde tedarik ettiğimiz camlarla gerçekleşecek bu değişim. Cam ciddi bir maliyet oluşturuyor artık. Burada da sektöre faydamız olabilir mi, maliyetleri aşağı çekebilir miyiz, kontrol noktası olabilir miyiz diyerek kurduğumuz iki destek merkezi projemiz yakında hayata geçecek.
Sigorta okuryazarlığı önem kazanıyor
Türkiye’de sigortalının sigortaya yaklaşımı genelde fiyat odaklı. Ama, açıkçası, bu ekonomik koşullarda fiyat odaklı olmak zorunda sigortalı. Öte yandan, aynı araç için prim yelpazesi çok değişken olabiliyor. Bu yüzden ürünlerin içeriğini incelemek, sigorta okuryazarlığını geliştirmek sigortalı açısından faydalı olacaktır. Sadece özel servislerde geçerli poliçeler daha uyun maliyetlidir. Bu tip teminatların değerlendirilip içeriğin sorgulaması, ihtiyaç duyulan teminatları kapsayan poliçelere yönelinmesi müşteri için de makul bir çözüm olacaktır. Örneğin, yeni ürünümüz mekanik arıza ve bakım teminatlarımız sunduğumuz kasko poliçesi de sigortalılara ekonomik bir katkı sağlayacaktır.
