Yeni nesil teknolojiler, hizmeti görünür kılarken ihtiyaç duyulan hız, çeşitlilik, analizlerin yapılmasını kolaylaştırdığı için sigorta sektöründeki dijital dönüşümü hızlandırarak iş hayatımızın vazgeçilmezi olmaya başladı. Bu gelişim, müşteri deneyimini iyileştirirken, maliyetleri düşürmekte ve operasyonel süreçleri minimize etmektedir.
****
Beyaz yaka, mavi yaka derken artık gündemimizde metal yakalılar var. Teknolojiyle örtüşük şekilde hızla değişen, gelişen dünyamızda bırakın sigorta sektörünü, hemen hemen her yerde metal yakalı çalışanlar, profesyonel hayatın ayrılmaz bir parçası olmaya başladı. Bunu söylerken gözümün önünden, üniversitede öğrenciyken gittiğim kitap fuarında kendime birikimli hayat sigortası yaptırmam geliverdi. Sonra öğrenci harçlığı ile düzenli ödeme yapamayacağımı anlayınca sigorta şirketinin genel müdürlüğüne gidip poliçeyi feshetmek istemiştim. Bana yardımcı olan kişiyi hiç unutmuyorum. Güler yüzlü, dalgalı saçlı, kocaman göbeği olan ve gözünde burnunun önüne doğru ittiği gözlükleri ile İstanbul’da 30 tane Serpil Akyol’un olduğunu bana ekrandan göstermişti. Poliçe numaramı bilmediğim için poliçeyi bulmakta zorlanmış, yaklaşık bir saate yakın zaman harcamıştık.
Birkaç yıl sonra aynı şirkette uzman yardımcısı olarak çalışmaya başladığımda bana yardımcı olan memur, hâlen aynı görevde, İştira – İstikraz bölümündeydi. Kısa bir süre sonra 30. yılını doldurduğu için emekli oldu. Onu hatırlama sebebim, 30 yıl boyunca aynı işi severek ve ilk anki heyecanla yapıyor olmasıydı. İş kolaydı. İştira bedeli söyleniyor. İptal yerine poliçenin dondurulabileceği belirtiliyordu ayrılmak isteyenlere… Zihnimde geçmişteki o andan şimdiye döndüğümde gözümün önüne sadece tuşa bastığım parmağımın görüntüsü geliyor. Bir de süre olarak geçen saniyeler, en fazla dakikalar. İşte fark bu.
COVID-19 salgını çok hızlı dijitalleşmemizi sağladı. Yine hatıralarım canlandı gözümün önünde. Yüz binlerle ifade edilen müşteri portföyümüze bilgisayardan basarak gönderdiğimiz mektuplar canlandı. Etiketlerini bilgisayardan çıkartırdık. Poliçe yenileme, prim artışları ve memnuniyetlerini gönderdiğimiz mektup içinde sorardık. Şimdi tek tuşa basıyoruz. Hedef kitleyi özelliklerine göre ayrıştırarak bilgi, tanıtım, reklam çalışmaları tamamlanıyor. Zaman ve iş gücü tasarrufu had safhada.
Yeni nesil teknolojiler, hizmeti görünür kılarken ihtiyaç duyulan hız, çeşitlilik, analizlerin yapılmasını kolaylaştırdığı için sigorta sektöründeki dijital dönüşümü hızlandırarak iş hayatımızın vazgeçilmezi olmaya başladı. Bu gelişim, müşteri deneyimini iyileştirirken, maliyetleri düşürmekte ve operasyonel süreçleri minimize etmektedir. Bu artı değerleri yaratmak adına sigorta şirketlerimiz teknolojiye ciddi yatırım yapmaya başladı.
Metal yakalar iş süreçlerinin her aşamasında
İş süreçlerini bir düşünelim. Risk analizinde ve kişiselleştirilmiş sigorta paketleri hazırlanmasında yapay zeka ve makine öğrenimi elimizdeki bir güç. İşlemlerin şeffaf hâle getirilmesi ve veri güvenliği için blockchain teknolojisi ciddi bir çözüm. Fiyatlandırmalarda IoT, müşteri hizmetlerinde çalışanlar yerine robo-danışmanlar ve chatbotların yer alması büyük kolaylık. Sigorta şirketleri, bankalar bu sanal asistanlara isim bile vermeye başladı. Yaver, Aslı, Hatice isimleri kulaklarımda çınlayıverdi bir anda. RPA (Robotic Process Automation), poliçe yönetimi, hasar yönetimi ve pazar analizi gibi tekrarlanan işlerde performans artışı ve maliyetlerde düşüşe kaynak oluyor. İşte bu gelişmeler, teknolojiyle örtüşük metal yakayı yarattı.
Metal yaka; işini teknoloji ve dijital araçlarla destekleyen hem fiziksel hem de zihinsel emeği birleştirerek çalışan, çoğu zaman ileri teknoloji sistemleriyle etkileşim hâlinde olan bir iş gücüdür. Çalışanların iş saatlerinin en az %10-20’lik kısmını ayırdıkları tekrarlayan bilgisayar işlemlerinin yapay zeka ve robotlar ile otomatikleştirilmesi, insansı robotların, yani metal yakalıların şirketlerde yer edinmesini sağlıyor. Mesai, izin sorununun olmaması, sıfır maliyet, sıfır hata ile çalışılması, yorulma/zaman kaybının olmaması metal yakanın rasyonellik gereği tercih sebebi. Ama elbette beyaz/mavi yakalılar var olmaya devam edecek. Çünkü teknoloji, hız ve verimliliği; insan ise güven ve iletişimi, sürdürülebilirliği temsil ediyor. Sonuç olarak temassız ekonomi ve “gig ekonomi” kavramlarının yaygınlaşmaya başladığı dijitalleşen iş dünyasında mesleki bilgisi, yetkinlikleri ile teknolojiyi yönetebilecek çalışanlar var olmaya devam edecektir. Her yaştan insan işini sürdürebilmek için dijital becerilerini geliştirecektir. Çünkü sigorta sektörü hasar dosyalarının analizinden, tahsilat girişine kadar, kişiselleştirilmiş fiyatlandırmalardan müşteri memnuniyet ölçümü ve analizine kadar metal yakalılardan faydalanabilmektedir. Bu durumda metal yakalılar, sektörde yetkinlik düzeyi düşük çalışanların yerini neden almasın ki? Teknoloji ile bütünleşme zamanı.
